OBJETIVO... 2 ABRANGÊNCIA... 2 POLÍTICAS...

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2 Sumário 1. OBJETIVO ABRANGÊNCIA POLÍTICAS ACESSO AO CANAL DE DENÚNCIAS DENÚNCIA COM IDENTIFICAÇÃO DENÚNCIA ANÔNIMA RECEBIMENTOS DOS PROTOCOLOS DE DENÚNCIAS PRAZOS PARA RESOLUÇÃO DOS PROTOCOLOS ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES AUDITORIA INTERNA RESPONSÁVEIS PELO RELATO DE DENÚNCIAS ÁREAS RESPONSÁVEIS PELA SOLUÇÃO DAS DENÚNCIAS REVISÕES E APROVAÇÕES

3 1. OBJETIVO Estabelecer as diretrizes para a atuação através do Canal de Denúncias da empresa. 2. ABRANGÊNCIA Auditoria Interna Clientes Fornecedores Funcionários e Colaboradores da empresa Parceiros 3. POLÍTICAS O Canal de Denúncias é uma ferramenta que a empresa disponibiliza para que seus funcionários, clientes, fornecedores, entre outros, possam reportar, sem a necessidade de se identificarem, situações de descumprimento de políticas internas ou que afetem o Código de Ética, bem como situações com indícios de ilicitude de qualquer natureza, relacionadas às atividades da Instituição. Nota: Os procedimentos executados no Canal de Denúncias, e constantes desse Regulamento, foram elaborados com base na Resolução CMN n o 4.567, de 27/04/2017, emitida pelo Banco Central do Brasil. 3.1 ACESSO AO CANAL DE DENÚNCIAS O Canal de Denúncias pode ser acessado através do site da Crefisa, via Internet, e pela Intranet para funcionários. A opção Realizar Denúncia é apresentada de forma destacada. O Canal de Denúncias é exclusivo para o relato de condutas inadequadas, assim, as denúncias podem ser realizadas com identificação ou anônimas. O relato é encaminhado diretamente à Presidência, Diretores e à área de Auditoria Interna, que tratarão a informação de forma confidencial. 2

4 3.1.1 DENÚNCIA COM IDENTIFICAÇÃO A realização de denúncias com identificação requer as seguintes informações: Dados cadastrais - Nome, , Telefone Fixo e Telefone Celular. Tipo de denúncia a ser reportada dentre as opções fornecidas. Descrição da denúncia com detalhes: situação ocorrida, nome ou indicação das pessoas envolvidas, data da ocorrência e causa/motivo da ocorrência. Ao finalizar o procedimento, o Sistema do Canal de Denúncias emite um número de protocolo sequencial que é utilizado para controle interno. Independente da identificação do usuário, as informações recebidas via Canal de Denúncias serão tratadas de forma confidencial pela Instituição DENÚNCIA ANÔNIMA A realização de denúncias sem identificação requer as seguintes informações: Tipo de denúncia a ser reportada dentre as opções fornecidas. Descrição da denúncia com detalhes: situação ocorrida, nome ou indicação das pessoas envolvidas, data da ocorrência e causa/motivo da ocorrência, entre outros. Ao finalizar o procedimento, o Sistema do Canal de Denúncias emite um número de protocolo sequencial que é utilizado para controle interno. 3.2 RECEBIMENTOS DOS PROTOCOLOS DE DENÚNCIAS Ao receber um novo relato pelo sistema de Canal de Denúncias são disparados e- mails de alerta à Presidência, Diretorias (Administrativa, Jurídica, Comercial e Financeira) e Auditoria Interna, informando o número do protocolo correspondente. Caso a informação seja relacionada às negociações contratuais dos empréstimos, deve ser aberto um protocolo no Sistema CRM Orbium/Módulo do Canal de Denúncias para direcionamento às áreas responsáveis por SAC, Televendas e Cobrança, dependendo do relato. A Auditoria Interna é responsável pela avaliação das ações de solução, monitoramento do andamento e encerramento do protocolo no sistema de Canal de Denúncias. Nota: Adicionalmente, os protocolos das denúncias são controlados pela área de Auditoria Interna em Planilha Eletrônica de Backup, arquivando eventuais evidências, s, entre outros, na Rede Corporativa. 3

5 3.3 PRAZOS PARA RESOLUÇÃO DOS PROTOCOLOS As denúncias recebidas pelo Canal de Denúncias devem ser direcionadas para área de negócio na mesma data de recebimento, dentro do horário comercial. O prazo para as áreas de negócio tratarem as demandas do Canal de Denúncias é de 8 (oito) dias úteis, prorrogáveis por mais 2 (dois), caso as soluções não sejam satisfatórias. 4 ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES 4.1 AUDITORIA INTERNA Receber, verificar o conteúdo da denúncia e direcionar, via , às áreas demandadas com cópia para a Diretoria responsável e Gestor da área de Auditoria Interna. Abrir protocolo no Sistema CRM Orbium/Módulo do Canal de Denúncias quando relacionado às negociações contratuais de empréstimo. Efetuar avaliações quando necessárias e monitorar as ações de solução para conclusão. Encerrar os protocolos correspondentes às ações concluídas. Inserir informações na Planilha Eletrônica Canal_Denúncias_BASE, arquivada na rede corporativa, arquivo que serve de backup das denúncias Número do Protocolo emitido pelo Sistema do Canal de Denúncias, Dados Pessoais do Cliente (nome, , telefones fixo e celular), Conteúdo do Protocolo, Tipo de Denúncia (Denúncia, Reclamação, SAC), Assunto (selecionar as opções conforme sistema), Natureza (Cliente, Colaborador, Terceiros), Regional/Ponto de Atendimento, Encaminhamento Interno, Diretoria, Prazo de Conclusão, Status do Protocolo, Responsável na Auditoria Interna, Mês de Ocorrência, Data de Conclusão e Observações. Elaborar relatório semestral contendo os dados especificados na Resolução CMN 4567/17, emitida pelo Banco Central do Brasil, mantendo à disposição do órgão regulador pelo prazo mínimo de 5 anos. 4.2 RESPONSÁVEIS PELO RELATO DE DENÚNCIAS 4

6 Relatar condutas inadequadas identificadas, em flagrante ou não, de forma clara e detalhada. 4.3 ÁREAS RESPONSÁVEIS PELA SOLUÇÃO DAS DENÚNCIAS Responder às solicitações encaminhadas para esclarecimento de casos provenientes do Canal de Denúncias. 4.4 REVISÕES E APROVAÇÕES Esta política deve ser atualizada sempre que houver alterações em suas diretrizes. Esta política foi aprovada pela Presidência. 5