Ouvidoria Vale. Outubro, 2014

Transcrição

1 Ouvidoria Vale Outubro, 2014

2 Ressalva Esta apresentação pode incluir declarações que apresentem expectativas da Vale sobre eventos ou resultados futuros. Todas as declarações quando baseadas em expectativas futuras, e não em fatos históricos, envolvem vários riscos e incertezas. A Vale não pode garantir que tais declarações venham a ser corretas. Tais riscos e incertezas incluem fatores relacionados a: (a) países onde temos operações, principalmente Brasil e Canadá, (b) economia global, (c) mercado de capitais, (d) negócio de minérios e metais e sua dependência à produção industrial global, que é cíclica por natureza, e (e) elevado grau de competição global nos mercados onde a Vale opera. Para obter informações adicionais sobre fatores que possam originar resultados diferentes daqueles estimados pela Vale, favor consultar os relatórios arquivados na Comissão de Valores Mobiliários CVM, na Autorité des Marchés Financiers (AMF), na U.S. Securities and Exchange Commission SEC e no The Stock Exchange of Hong Kong Limited, e em particular os fatores discutidos nas seções Estimativas e projeções e Fatores de risco no Relatório Anual - Form 20F da Vale.

3 Agenda Contexto da criação da Ouvidoria da Vale Desafios no início da implantação Resultados já alcaçados Lições apreendidas

4 Contexto da Criação da Ouvidoria Vale Mai/06 Conselho aprova a criação da Ouvidoria e do Canal de Denúncias Ouvidor não é nomeado inicialmente Canal de Denúncias via carta unicamente e restrito a irregularidades contábeis Gestão do canal é designada para a Auditoria Dez/09 Conselho aprova melhorias para o Canal de Denúncias Ampliação do escopo dos relatos com a inclusão de assuntos relacionados a ética, direitos humanos e meio ambiente Nov/11 Lançamento do novo Canal de Denúncias com escopo ampliado Inclusão de novos meios de acesso ao canal: , internet e telefone Contratação de uma terceirizada com atendimento Global e em diversas línguas Comunicação do novo Canal para toda a empresa Jul/13 Execução da Pesquisa Global de Empregados Execução da pesquisa bianual de clima da Vale, onde foram identificadas oportunidades de melhorias em questão relacionadas a Ética e ao Canal de Denúncias Ago/13 Nov/13 Conselho nomeia o Ouvidor (João Moraes) Revisão do Código de Ética e Conduta A gestão do Canal de Denúncias é transferida para a Ouvidoria (efetivo 01/11) Modelo da Ouvidoria vai visar a promoção da consciência ética na Vale, com planos de expandir o Canal para reclamações, sugestões, dúvidas e elogios, criação de um Comitê de Ética, desenvolvimento de treinamento em ética para todos os empregados, entre outras medidas Maior alinhamento à nova missão, visão e valores, reforçando os comportamentos esperados e também os não tolerados Fortalecimento da questão anticorrupção 4

5 Contexto da Criação da Ouvidoria Vale Em 2013, o Conselho de Administração, alinhado às boas práticas de mercado e aos anseios dos empregados, manifestados na pesquisa Global de Empregados 2013, decidiu criar a Ouvidoria com reporte ao Presidente do Conselho Em novembro a Ouvidoria começou a operar, com a seguinte proposta de valor: Promover o contínuo aprimoramento da consciência ética na Vale e garantir ao público interno e externo um canal de comunicação proativo, transparente, independente e imparcial para o tratamento de denúncias e reclamações Foco em 2 Pilares Promoção da Ética Ouvidoria Canal de Ouvidoria

6 Resultados Já Alcançados Ouvidoria Promoção da Ética Canal de Ouvidoria Revisão do Código Ética e Conduta Desdobramento do Código no Brasil Desdobramento do Código no Exterior Criação do Comitê de Ética Comunicação sobre Ética Revisão dos Treinamentos sobre Ética Implantação da Ouvidoria Itinerante Criação da Pesquisa sobre Ética Análise Proativa das Alegações Ajustes no Canal de Ouvidoria Abertura do Canal de Conversa direto com o Ouvidor Criação da Classificação e Distribuição de Alegações Contratação do Pool de Empresas de Apuração Criação da Rotina de Gestão da Ouvidoria Padronização do Processo de Apuração (ex.:assédio Moral) Melhorias na Comunicação com as Áreas Apuradas Aplicação do Conceito de Mediação Melhorias no Relatório para Conselho Criação dos Relatórios para Diretores e Funcionários Revisão das Páginas da Ouvidoria (Internet e Intranet)

7 Resultados Já Alcançados Tempo médio de apuração (Dias) Efeito da limpeza de backlog (encerramento de casos que estavam em apuração há um longo tempo) Produtividade dos apuradores (Casos / apurador * mês)

8 Lições Aprendidas Oportunidades encontradas Baixo nível de conhecimento dos empregados em relação ao Código de Ética Problemas na qualidade do serviço do Canal de Ouvidoria, em especial no atendimento em português Imagem policialesca da Ouvidoria Insatisfação com o processo de apuração de denúncias Baixa visibilidade das entregas da Ouvidoria Baixa utilização de sinergias com outras áreas Foco reativo ao invés de preventivo Ações implementada Ouvidoria assume o papel de guardiã do Código, liderando junto ao Jurídico a divulgação do mesmo Adequação dos serviços prestados aos denunciantes de língua portuguesa com a troca do provedor Foco na divulgação do trabalho da Ouvidoria para construir uma nova imagem tanto para gestores quanto para os demais empregados Revisão do processo com foco na padronização, levantamento e tratamento de GAPs, implementação de indicadores de desempenho e eliminação de filas Divulgação dos relatório de desempenho para Ouvidoria para Conselho de Administração, Diretores Executivos, Diretores e Empregados. Aumento das parcerias com outras áreas da companhia, incluindo RH, Segurança Empresarial, Auditoria, Segurança da Informação e Gestão de Fornecedores Criação do banco de dados de casos, permitindo análises mais profundas de casos recorrentes, identificação de gaps e correção efetiva de problemas