O que é a Ouvidoria? O que faz a Ouvidoria?

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Jessica Conceição Raminhos
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1 OUVIDORIA

2 O que é a Ouvidoria? A Ouvidoria é um canal de 2ª instância de comunicação da BB Tecnologia e Serviços com clientes, funcionários, fornecedores e a sociedade em geral, permitindo-lhes buscar a solução de problemas no seu relacionamento com a Empresa, mediante o registro de reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios. O que faz a Ouvidoria? A Ouvidoria recebe, registra, instrui, analisa e fornece tratamento formal e adequado às manifestações recebidas; presta os esclarecimentos aos manifestantes do andamento de suas demandas e das providências adotadas, além de propor aos gestores medidas corretivas ou de aprimoramento dos procedimentos e rotinas da Empresa.

3 Quando a Ouvidoria deve ser acionada? Quando o interessado não obtiver de forma satisfatória qualquer tipo de informação ou atendimento; Tiver ciência de alguma irregularidade; Entender que qualquer direito tenha sido desrespeitado; Quando desejar encaminhar reclamação, sugestão ou elogios de como o serviço prestado pela BBTS pode ser melhorado. O que não é função da Ouvidoria? Agir com imediatismo; Agir com assistencialismo ou paternalismo; Atuar como central de atendimento; Atuar como Auditoria ou Comissão de Ética; Ser responsável pela resolução de manifestações, esta é a responsabilidade da área demandada na manifestação.

4 Dados necessários para registro de uma manifestação: Denúncia: Manifestação contendo atos de irregularidades, descumprimentos de normas, leis ou quais outros regulamentos, por funcionários da BB Tecnologia e Serviços de todos os níveis hierarquicos, incluindo casos de assédio moral, sexual, homofobia, racismo e atos descriminatórios em geral. Reclamação: Relato sobre a insatisfação relativa a serviço prestado por qualquer área, funcionário ou prestador de serviço da BBTS. Solicitações: Requerimento de adoção de providência por parte da administração da BBTS. Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de processos e serviços prestados pela BBTS. Elogio: Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação à qualidade do serviço, processos ou procedimentos adotados por áreas / funcionários da BBTS.

5 O que acontece com a manifestação após o registro? A Ouvidoria se incumbe de fazer uma avaliação da manifestação, para identificar a melhor forma de tratá-la. A Ouvidoria poderá responder sua manifestação, solicitando que você a complemente, ou poderá prestar orientações, bem como, poderá, ainda, encaminhar para a área responsável pelo caso para resolver a questão, dependendo do tratamento a ser dado. Em se tratando de denúncia, será avaliada a sua natureza e considerará os elementos apresentados, que, ao julgar suficientes (Análise de admissibilidade), encaminhará para as áreas de controle (Comissão de Ética e Controle Disciplinar). A atuação da Ouvidoria, em especial quanto às denúncias, limita-se a recebê-las, avaliar se o conteúdo nela disposto é ou não admissível, verificando se há ou não elementos mínimos que possibilite a análise dos fatos e, sendo assim, encaminhá-las para as áreas de controle que darão o devido tratamento.

6 Meus dados são mantidos em sigilo? Sim. A Ouvidoria preserva a confidencialidade. O acesso aos dados pessoais será feito somente quando necessário ao andamento do processo. Neste caso, o acesso acontece mediante autorização do manifestante ou por decisão judicial. Ouvidoria preserva o anonimato. A denúncia anônima, entretanto, somente prosseguirá se apresentar elementos mínimos que possibilitem a apuração.

7 Como acionar a Ouvidoria? Presencial Gerência de Riscos, Controles Internos e Conformidade/Geric Rio de Janeiro (Prédio Sede -1 andar) Internet Telefone (21) ouvidoria@bbtecno.com.br Autoatendimento Intranet - Administrativo - Autoatendimento e Solicitações - Ouvidoria Ouvidor Érica Gomes dos Santos

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