SUMÁRIO. 1 História. 2 Conceitos 3 Resoluções Normativas 4 Relatório 5 Processo 6 Números

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2 SUMÁRIO 1 História 2 Conceitos 3 Resoluções Normativas 4 Relatório 5 Processo 6 Números

3 HISTÓRIA DA OUVIDORIA Ombudsman man representante homem Ombudsman Representante do homem Quando e porque surgiu a expressão? E no Brasil?

4 HISTÓRIA DA OUVIDORIA Ouvidoria em seguros Suécia iniciativa de um grupo de seguradoras Holanda restrito aos seguros de vida e sobrevivência Inglaterra IOB - Insurance Ombudsman Bureau criado por grupo reduzido de seguradoras, substituído pelo FOS Financial Ombudsman Service, contemplando todo o mercado Espanha criação da Defensoria do Segurado exclusiva do grupo Mapfre Bélgica Por iniciativa da Associação Profissional das Empresas de Seguros Espanha Legislação da Direção da Geral de Seguros, estimulando a implementaçã o de ouvidorias em todo o mercado Brasil Resolução CNSP nº 110, estabelecendo critérios mínimos a serem considerados pela entidade para o reconhecimento de Ouvidorias

5 HISTÓRIA DA OUVIDORIA Industrialização = mercadoria, preço e qualidade Década de 60 EUA consolida o Direito do Consumidor 1973 Nações Unidas cria os Direitos Fundamentais do Consumidor 1976 No Brasil, em São Paulo é criado o Grupo Executivo de Proteção ao consumidor Procon 1987 é fundado o IDEC 1988 é aprovada a Constituição Brasileira XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor;

6 HISTÓRIA DA OUVIDORIA Precedentes para criação das Ouvidorias 1990 Código de Proteção e Defesa do Consumidor estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social. Artigo 4º objetivo = o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo. Meios eficientes de controle de qualidade e segurança de bens Departamentos ou serviços de atendimentos (SAC) Meios de recebimento de dúvidas ou sugestões Mecanismos alternativos de solução de conflitos (Ouvidorias)

7 CONCEITOS Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC é o canal de comunicação entre a empresa e seus clientes, responsável por atender em 1ª instância as manifestações dos consumidores relativas a elogios, dúvidas, solicitações e reclamações. Políticas de proteção e defesa do consumidor SACs mil SACs Decreto 6.523/08 - Fixou normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal. O principal intuito do decreto foi trazer acessibilidade ao serviço, qualidade no atendimento e padronização ao mercado.

8 CONCEITOS Mas então, o que é uma Ouvidoria? canal de comunicação; defesa dos direitos do consumidor e orientação quanto a seus deveres; assegurar a estrita observância das normas legais; mediação de conflitos; agente de mudanças.

9 CONCEITOS Diferença entre SAC e Ouvidoria Instância inicial Cumpre regras SAC Busca metas estatísticas Soluções pontuais Atendimento padronizado Foco na transação Instância recursal Maior autonomia OUVIDORIA Busca satisfação do cliente Melhoria contínua Atendimento personalizado Foco no relacionamento SAC é o primeiro canal de contato e, portanto, atende a uma grande quantidade de clientes que procuram solucionar duvidas, solicitar serviços e registrar reclamações. Daí, os clientes que não conseguiram ter seu pedido atendido pelo tratamento do SAC ou que não ficaram satisfeitos com a solução apresentada, recorrem a Ouvidoria como uma instância recursal.

10 CONCEITOS CLIENTES OUVIDORIA EMPRESA Principais Objetivos Agir na defesa dos direitos dos clientes; Intermediar a relação cliente-empresa; Preservar e agregar valor a imagem da empresa; Evitar que conflitos cheguem às vias judiciais; Evitar processos e multas; Recuperar e fidelizar o cliente; Buscar a melhoria dos processos e produtos. Princípios Básicos Atuar com ética, transparência, autonomia, independência, imparcialidade e respeito; Estabelecer canais abertos, agilizando as informações; Estar subordinado a alta direção; Agir preventivamente; Atuar em conjunto com as áreas da empresa na resolução de conflitos.

11 Obstáculos CONCEITOS Falta de comprometimento; Falta de comunicação; Utilizar os erros apurados para penalização e não como oportunidade de melhoria; Ser percebido como apontador de problemas e não como parceiro.

12 CONCEITOS Benefícios com a instituição da Ouvidoria Consolidar e aprimorar o relacionamento com os clientes e com a sociedade; Preservar a imagem da empresa; Reduzir perdas financeiras com processos judiciais, bem como multas dos órgãos reguladores e fiscalizadores; Implementar melhorias nos processos e produtos através da análise dos casos recebidos, com o foco do cliente; Fidelizar o cliente

13 Como agregar valor CONCEITOS ESTRATÉGIA Relacionamento com o cliente VALOR Atuação da Ouvidoria sempre de forma isenta e imparcial e focada na legislação aplicável na resolução de conflitos Retenção de cliente Ouvidoria oferecendo atendimento personalizado e interessado no cliente Retorno financeiro Redução de perdas financeiras provenientes de processos judiciais e multas Processos operacionais Identificação de processos operacionais falhos através das reclamações

14 RESOLUÇÕES NORMATIVAS Susep - Edita a resolução 110/04, que conjugada com a resolução 108/04 e Circular 292/05 incentivam a criação de Ouvidorias pelo mercado. Bacen - Resolução torna obrigatória a criação de ouvidoria pelo mercado regulado pelo órgão. Bacen - Resolução 3.849, revogando a anterior. CMV - Instrução normativa 529 que entrou em vigor em 1º de julho de 2013, também tornando obrigatória a criação de ouvidorias por empresas reguladas pelo órgão Susep - edita a resolução 279, revogando a anterior, trazendo algumas inovações, sendo a principal a obrigatoriedade de instituição de ouvidorias pela empresas reguladas pela autarquia. ANS - também publica uma resolução 323 tornando obrigatória a constituição de ouvidoria pela seu mercado supervisionado.

15 RESOLUÇÕES NORMATIVAS Principais disposições Obrigatoriedade de instituição de Ouvidoria; Ouvidor com atividade exclusiva; Hierarquia; Alçada decisória; Ampla divulgação; DDG específico para ouvidoria; Protocolo de atendimento; Prazo de resposta; Relatório Semestral validado pela auditoria interna; Recomendações de melhoria.

16 RELATÓRIO DE OUVIDORIA Principais disposições Qualidade e adequação da estrutura de Ouvidoria Dados e informações sobre eficácia dos sistemas e procedimentos de Ouvidoria; Estatísticas das ações desenvolvidas pela Ouvidoria em bases mensais e anuais, comparadas com os mesmos períodos do ano anterior; Proposições de medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas e deficiências identificadas;

17 PROCESSO DE OUVIDORIA Cliente recorre à Ouvidoria Ouvidoria analisa a reclamação e levanta todas as informações necessárias para a tomada de decisão Ouvidoria envia reclamação para respectiva área técnica para análise e parecer quanto ao pleito Ouvidor toma a decisão quanto ao pleito do cliente caso não haja consenso Ouvidor e Alta Direção deliberam com a finalidade de consenso quanto a decisão A nova decisão da área é julgada adequada pela Ouvidoria? NÃO Ouvidoria informa a sua decisão ao cliente SIM

18 NA SUSEP PROCESSO DE OUVIDORIA Após a publicação da resolução 279/13, torna-se obrigatório o tratamento das demandas enviadas pela Susep pela Ouvidoria. Resolução CNSP 243/13 dispõe sobre as sanções administrativas Denúncia PAC Procedimento de Atendimento ao Consumidor PAS Processo Administrativo Sancionador Circular Susep 292/05

19 PROCESSO DE OUVIDORIA NO PROCON A Ouvidoria é uma importante ferramenta de mediação de conflitos. Diante disso, algumas empresas podem utilizá-las também nas demandas provenientes do Procon. Decreto 2.181/97 regulamenta a organização do SNDC e estabelece normais gerais de aplicação de sanções administrativas CIP Carta de Investigação Preliminar Audiência = possibilidade de conciliação Reclamação fundamentada x Reclamação não fundamentada Reclamação atendida x reclamação não atendida Processo administrativo

20 PROCESSO DE OUVIDORIA

21 PROCESSO DE OUVIDORIA cliente Canal acessível e isento Proativo, transparente Parceria, comprometimento e comunicação Ouvidoria Fideliza clientes, protege a imagem e reduz perdas financeiras Empresa Promove transformação por melhoria de processos e produtos

22 Case GM OUVIDORIA O Pontiac que não gostava de sorvete de baunilha Lenda ou verdade? Importante: Ouvir e respeitar o cliente! Muitas vezes o cliente não sabe/consegue externar ou não conhece suas necessidades.

23 Atendimento na SUSEP NÚMEROS Assunto Atendimento ao público pela Susep PACs instaurados % 4,75 2,06 2,41 1,93 1,22 1,45 Fonte: Susep

24 NÚMEROS Ouvidoria do mercado de seguros Assunto Reclamações recebidas pelas Ouvidorias Reclamações recebidas da Susep PACs instaurados % 14,2 8,4 7,7 4,9 6,3 4,4 2,9 2,6 Fonte: CNSeg

25 NÚMEROS Ouvidoria do mercado de seguros Fonte: CNSeg

26 Ser bom é fácil. O difícil é ser justo. Victor Hugo