Relacionamento com Cliente. Case Unimed VS ISABEL SCHARDONG CONSULTORIA ATENDIMENTO AO CLIENTE OUTUBRO/2013

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1 Relacionamento com Cliente Case Unimed VS ISABEL SCHARDONG CONSULTORIA ATENDIMENTO AO CLIENTE OUTUBRO/2013

2 Sobre a Unimed VS ÁREA DE AÇÃO: 984,6 KM² HABITANTES: Nº CLIENTES: (PP) COOPERADOS: 485 COLABORADORES: 1268 FUNDAÇÃO: 01/05/1975 PAs 24h: 03 unidades HU: 69 leitos/uti neonatal e adulto/cdi SOS Medicina Ocupacional Medicina Preventiva

3 Filosofia Empresarial Nosso Negócio: Soluções em Saúde. Política da Qualidade: Ser excelência em prestação de serviços de saúde, com foco em resultados sustentáveis. Missão: Promover a Saúde com satisfação plena. Visão 2015: Ser referência nacional em gestão de saúde com inovação, sustentabilidade e liderança de mercado. Nossos Valores: Ética, Credibilidade, Competência e Humanização. Tema Estratégico: Crescer com sustentabilidade por meio da ampliação da carteira e infraestrutura resultando na melhoria da remuneração dos cooperados e satisfação dos clientes.

4 Responsabilidades Área de Mercado Diretoria de Mercado Gerência de Mercado Comunicação e Marketing Vendas Administração de Vendas Atendimento ao Cliente Gestão da Marca Comunicação Interna /Coop. Comercialização Gestão da Carteira de Produtos Recepção e Autorização de Procedimentos Promoção de Vendas Retenção e Recuperação de Clientes Gestão de Contratos Relacionamento com Cliente

5 Objetivo Estratégico

6 Responsabilidades do Relacionamento Com Cliente Coordenador Atendimento ao Cliente (01) Consultor Atendimento ao Cliente (01) Analista Líder Atendimento ao Cliente (01) Total 29 pessoas Monitor Atendimento ao Cliente (01) Assistente Relacionamento com Cliente (09) Telefonistas (03) Assistente Atendimento ao Cliente Serviços (02) Assistente Relacionamento com Cliente Folguista (02) Auxiliar Contact Center (09)

7 Relacionamento com Cliente O Relacionamento com cliente é responsável pelo contato ativo e receptivo do cliente a fim de fortalecer a imagem da UVS junto aos seus clientes por meio de sugestões, elogios, reclamações, solicitações e informações. Todos os dados são coletados diariamente e registrados de acordo com a segmentação de clientes: coletivo, familiar e saúde ocupacional, para a realização de avaliação de satisfação. Os resultados são emitidos mensalmente.

8 Serviços disponíveis no (51) (51) Bem vindo a Unimed Vale do Sinos Para INFORMAÇOES Digite 1 (grupo 8601) AQUISIÇAO DE PLANOS DE SAÚDE Digite 2 (grupo 8602) SOLICITAÇOES, SUGESTOES, RECLAMAÇOES E ELOGIOS, Digite 3 (grupo 8603) APOIO AO AGENDAMENTO RN-259 Digite 4 (grupo 8604) PARA REALIZAR AGENDAMENTOS Digite 6 - NOVO Para FALAR COM A OUVIDORIA Digite 7 NOVO Para FALAR COM UM ATENDENTE Digite 5 (grupo 8605) PARA OUVIR NOVAMENTE Digite 0 Digitou 1 Digitou 2 Digitou 3 Digitou 4 Digitou 5 Digitou 6 Digitou 7

9 CAMC Comitê de Análise de Manifestações dos Clientes Objetivo: Aumentar a satisfação dos clientes da Unimed VS, através da implementação da prática de melhoria contínua dos processos que envolvem o registro, tratamento, análise e controle das manifestações dos clientes.

10 Fluxo CAMC IDENTIFICA MANIFESTAÇÕES SELECIONA RECLAMAÇÕES ALVO DE ATUAÇÃO REALIZA AC REUNIÃO CAMC DEFINE TRATAMENTO E NECESSIDADE MELHORIA IDENTIFICA CAUSAS E EMITE PA MONITORA RESULTADOS As principais devem ser levantadas mensalmente dentro de assuntos-chave Emissão de relatórios: Manifestações estratificadas por grupos (níveis de atendimento) Prazo: Até o dia 20 do Seleciona indicadores relevantes para análise da área gestora e prepara relatório: TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES Apresenta registros de manifestações e reclamações estratificadas Análise Crítica. Registra Ata com ações/tratativas Encaminha reclamações + relatório TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES para gestor. Oficializa necessidade de melhoria Área gestora identifica causa do problema, levanta mais informações e elabora plano de ação para solucionar problema Consolida indicadores do mês seguinte e publica SA. Monitora ações S.A e elabora relatório de situação para REDAC mês subsequente Reuniões mensais

11 PR NEG 6.06 Relacionamento com Cliente

12 Contact Center

13 Cenário Mercadológico 1Não importa o segmento: o cliente precisa ser bem atendido e identificarse com a empresa. 2 Fidelização de clientes = mais negócios Reclamações se reproduzem mais rapidamente e afetam clientes potenciais. Investir e se preocupar com o atendimento que o cliente está recebendo o mantém satisfeito por muito mais tempo. 3 Como melhorar o atendimento? Mostrando que a empresa está preparada para atender os clientes.

14 Motivação Conhecer de perto o público é uma questão de sobrevivência e os consumidores, sabedores de seus direitos, estão mais exigentes quanto a este aspecto. Não atendimento à legislação e descentralização das demandas; Falta de padronização do atendimento e das informações ao cliente; Inexistência de banco de dados do cliente e dificuldade no registro; Urgência e imposição do mercado; Facilidades geradas pela tecnologia; Expansão pelo aumento do volume de clientes; Oportunidades de novos negócios; Alinhamento de informações e processos; Centralização de recursos e queda de custos em telecomunicações; Tratamento e retorno das manifestações, além de deficiência em ações preventivas.

15 Etapas da Implantação do Contact Center Benchmarking em outras singulares Novembro 2011 Reuniões com consultorias solicitação propostas Dezembro 2011 Aprovação da consultoria janeiro 2012 Reuniões Comitê do Projeto de janeiro a junho de 2012 Diagnóstico da consultoria fevereiro à maio de 2012 Apresentação do diagnóstico e proposta de projeto à Diretoria Junho/12 Elaboração do projeto Junho a setembro 2012 Implan- tação do projeto Setembro 2012

16 Formatação Unimed VS SER CONTACT CENTER FASE II FASE III Projeto Aprovação em Três Fases FASE I

17 Formatação Unimed VS - Ser Contact Center FASE I Implementar 08 Estações de Atendimento com aproveitamento integral dos recursos atuais do Relacionamento com Cliente, ou seja, transformar RCC em Contact Center. Os investimentos foram destinados a tecnologia/produtos, serviços de instalação e manutenção. Foi necessário adquirir 10 licenças de Agente CCR + 16 Recursos VMPRO + 08 aparelhos P1608 com fonte. A implantação da fase I foi setembro de 2012.

18 Formatação Unimed VS - Ser Contact Center FASE II Incremento de 08 Estações de Atendimento. Investimento em tecnologia/produtos, serviços de instalação, manutenção, infraestrutura física e quadro de pessoal. A fase II ocorreu em janeiro de 2013.

19 Formatação Unimed VS - Ser Contact Center FASE III Evolução. Ter um Contact Center efetivo em funcionamento e estruturado conforme a necessidade do cliente, com constante atualização e acompanhamento. Utilizar o Contact Center como uma âncora para a expansão da carteira de clientes e aumento de novos negócios. Previsão de início dessa fase: novembro/2013.

20 Formatação Unimed VS - Ser Contact Center Cenário Operacional: Manter estrutura tecnológica centralizada, com equipe especializada; Utilização plena do sistema Microsiga TMK para registro e acompanhamento de manifestações e avaliações de histórico de cliente; Intermediação entre setores; Equipe específica para Vendas e Atendimento a Cliente empresarial; Controles e ações para aumento contínuo de resultados; Gestão Focada em Vendas, em Relacionamento com Cliente e Manutenção de Clientes com Mix de Carteira; Treinamento e acompanhamento das técnicas de atendimento; Monitoria da qualidade e coerência com Decretos e resultados; Considerações sobre volume e andamento controle de tráfego; Avaliação e apresentação de indicadores de Call Center; Preparação de mailing x informações relevantes.

21 Formatação Unimed VS - Ser Contact Center Cenário tecnológico: Solução On Site com plataforma Avaya: Recursos e Considerações: a) Tecnológicos: Plataforma de Call Center totalmente compatível com tecnologia atual da Instituição; Ferramentas de Call Center são modulares e por licença crescimento progressivo x necessidade x demanda; Possibilidade de agentes remotos ou descentralizados. b) Infraestrutura física: Possível utilizar à atual e promover melhorias: mobiliário, acústica e iluminação, ampliação e melhor distribuição das estações de trabalho. c) Benefícios: Solução transparente para toda a comunicação da Instituição; Assimilação pelo Projeto Convergência com Unidades; Permanência do legado atual; Operabilidade total entre os sistemas; Condições de inclusão gradativa de ferramentas de gestão.

22 Resultados Fase I: Resultados do Projeto Treinamentos aos colaboradores e lideranças da Área de Atendimento Contact Center: conceito, uso de ferramentas e técnicas de atendimento; Colaboradores do RCC não atendem mais ramais, e sim, grupos; Criação de escalas de trabalho; Mudança física com local específico para o RCC (Contact Center); Extensão de atendimento qualificado em Contact Center; Atendimento padronizado a partir de criação de instrução de trabalho para este fim; Fornecimento de protocolo em todos os atendimentos; Gravação integral do Apoio ao Agendamento e gravação aleatória nos demais serviços. Resultados Fase II: Ampliação do número de postos de trabalho; Implantação da monitoria; Centralização de demandas; Inserção da Central de Agendamento no Contact Center.

23 Resultados do Projeto A partir da implantação do Contact Center passaram a serem medidos e gerenciados mensalmente os seguintes indicadores (extraídos do sistema Avaya): Número de ligações atendidas; Número de ligações recebidas; Número de ligações perdidas/abandonadas; Tempo médio antes do abandono; Tempo médio de atendimento (de conversação); Nível de Serviço do Contact Center. A meta deste indicador para o ano de 2013 é de 93%, sendo que as informações consideradas são: % de ligações atendidas em até 30 segundos e número de ligações atendidas

24 Indicador Estratégico

25 Indicador de Processo

26 Indicadores Operacionais

27 Indicadores Operacionais *Não estão incluídas ligações atendidas pelos ramais do RCC que não estão inseridos no Contact Center

28 Indicadores Operacionais Meta: ter no máximo 300 ligações perdidas por mês

29 Indicadores Operacionais

30 Indicadores Operacionais

31 Classificação das Manifestações Demandas RCC Setembro/13 Fonte: Microsiga TMK (setembro/13) *Outros: visitas realizadas nos quartos do HU e pesquisas de satisfação nas quais os clientes não quiseram registrar manifestações

32 Desafios 2013

33 Efetividade do CAMC gerar melhorias nos processos e agregar ao valor ao cliente

34 Implementar o Jeito de Cuidar Unimed VS com foco na Humanização

35 Implementar a Ouvidoria (RN323)

36 EQUIPE do RCC

37 CONTATOS Telefone: (51) "Os verdadeiros vencedores na vida são pessoas que olham para cada situação com a esperança de poder resolvê-la ou melhorá-la." (Barbara Pletcher)

38 OBRIGADA!