Experiência Omnicanal no Contact Center. Multicanal e omnicanal conceitos diferentes com significados iguais?

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Helena Bergler Jardim
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1 SOLUÇÕES OMNICANAL

2 Experiência Omnicanal no Contact Center A utilização de diferentes canais é uma forma de tornar a sua empresa mais acessível. Disponibilizar os meios de contacto preferidos dos seus Clientes contribui para a fidelização dos mesmos e acima de tudo para o desenvolvimento de um relacionamento que pode gerar ganhos superiores no futuro. O e a SMS, meios de contacto mais frequentes, deram origem a novos pontos de contacto como o webchat e as redes sociais. Conheça através do nosso ebook um dos paradigmas actuais na gestão de canais, a evolução do conceito multicanal para omnicanal e comece hoje mesmo a contribuir para a rentabilidade do seu negócio! Multicanal e omnicanal conceitos diferentes com significados iguais? Uma empresa é multicanal quando disponibiliza diversas opções de canais de vendas e comunicação aos seus Clientes. Podemos considerar como exemplo a venda via website, via , via telefone e na loja física. Omnicanal significa que a empresa oferece não só diversos canais de compra como também mantém esses canais em sintonia, ou seja, integrados. Ser omnicanal marca não só a presença da empresa nos vários canais como oferece a garantia de ter o relacionamento e histórico daquele Cliente em qualquer canal. Basicamente este conceito derivada da evolução do multicanal mas com uma diferença significativa em termos práticos. Oferecer mais que um canal ou meio de comunicação ao Cliente torna-se supérfluo quando pretendemos responder às suas solicitações e não conseguimos acompanhar as suas necessidades com maior detalhe. Desta forma torna-se fundamental procurar um conjunto de estratégias que independentemente dos canais acompanhem e relacionem a marca com o seu potencial cliente. Multicanal Omnicanal

3 Devo considerar que omnicanal é o melhor caminho? A escolha de ser omnicanal não dispensa o ser multicanal. Pode oferecer vários meios de contacto e mediante o fluxo das suas necessidades bem como as do seu Cliente, adequar a melhor estratégia. 1 Criar oportunidades de venda A partir do momento em que facilita vários meios de contacto ao seu potencial Cliente está a oferecer oportunidade de seguir a sua marca, o que aumentará a probabilidade de gerar uma venda. Por outro lado, se pretende acompanhá-lo quanto às suas preferências de forma a oferecer-lhe um complemento ao seu produto ou serviço, a estratégia omnicanal responderá a essa necessidade. 2 Fornece novos pontos de contacto Disponibilizar novos meios de contacto está a contribuir para a procura de novas soluções por parte do Cliente sem desviar a atenção de outros canais que para si sejam de eleição. O potencial cliente ou até mesmo o cliente pode estar na sua loja e ao mesmo tempo confrontar a sua oferta presente no website. Esse facto não dispersa a sua atenção, contribuirá inclusive para reforçar o seu posicionamento. Por outro lado, se medir inclusive a sua presença no meio digital obterá ainda mais retorno sobre o investimento nas soluções omnicanal. 3 Acompanha as expectativas do Cliente O cliente actual está presente em vários meios, espera que a sua marca também esteja. Satisfazer as suas necessidades por vezes passa por simplesmente acompanhá-lo. Esse facto contribuirá para reforçar a sua presença, relembrar as suas ofertas e garantir uma coerência superior na sua actividade. WEBCHAT SMS CLICK-TO-CALL SOCIAL MEDIA

4 Diferentes canais Um meio de comunicação utilizado com alguma frequência não poderá ficar de fora na nova estratégia omnicanal. As campanhas presentes no Contact Center auxiliam-se deste meio para diversos fins, como a gestão de apoio ao Cliente respondendo como equipa de suporte, para o encaminhamento de documentos, relações contratuais ou confirmação de submissão de formulários. As possibilidades são infinitas quando dispõem de um Contact Center com uma plataforma dedicada à relação entre operador e os mais diversos canais digitais e equipas especializadas no desenvolvimento informático. SUBSCREVER 12:21 Operador Subscrição efectuada com sucesso. WEBCHAT. WebChat - O Webchat revoluciona a forma como tem vindo a ser o apoio ao Cliente no Contact Center. Este canal contribuiu para um apoio mais eficaz, contínuo e imediato com a vantagem de estar presente na mesma campanha de contactação telefónica. A tecnologia actual presente na nossa equipa permite várias campanhas de webchat de forma simultânea em campanhas inbound e outbound, com acesso a um conjunto de relatórios e estatística através das nossas plataformas. Visitante necessito de uma informação... Operador em que podemos ajudar? Visitante necessito de uma informação... Operador em que podemos ajudar?

5 . SMS - A utilização de SMS é contínua, reduz custos de forma significativa quando bem relacionada com a campanha, ampliando o contacto com os clientes através de várias formas uma delas a promoção ou informação. SMS No desenvolvimento de uma campanha cujo objectivo se baseia na marcação de uma visita comercial, o envio de uma mensagem de confirmação surge como uma garantia de compromisso que reforça a memória e sentido de comprometimento. COMPRAR 12:21 Operador Compra efectuada com sucesso. Obrigado pela sua preferência.. Social Media - A gestão de Redes Sociais tornou-se uma prioridade para as marcas, assumindo-se como uma necessidade imperativa por parte dos Contact Centers SOCIAL MEDIA.Reports em tempo real e resumos completos das interacções;.controlo absoluto por parte da supervisão para intervir ou auditar no momento as interacções;.gestão total com base na prioridade de atendimento chamada, webchat ou redes sociais;. Click to Call - Disponibilizar ao seu Cliente uma opção de comunicação gratuita para ele, aumenta significamente a probabilidade de ser bem sucedido nas suas acções. CLICK TO CALL Um processo simples de integração interliga a sua presença on-line com o cliente e o Contact Center que recepciona o pedido de contacto e direcciona a chamada para o operador com o perfil indicado. Um método cómodo que não oferece custos a quem solicita o contacto, aumentando assim a satisfação de quem o procura. CLICK - TO - CALL A CHAMAR... A CHAMAR

6 Soluções omnicanal As soluções omnicanal da Connecta oferecem outros benefícios importantes para as operações, a redução de custos e o aumento das taxas de sucesso são algumas delas. Contacte-nos e saiba como os seus Clientes ao navegar pela Web possam entrar em contacto consigo de forma imediata! O nosso objectivo é simples. Disponibilizar uma interacção 360º adaptada às suas necessidades, desenvolvida à medida e com os melhores recursos

7 Contactos AV. CONDE VALBOM, Nº30-1º / LISBOA INFO@CONNECTA.CC 10 Anos de experiência em Contact Center

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