Introdução. Jornada de compra
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- Baltazar Chaves Sá
- 5 Há anos
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1 Ebook Nesse Ebook, apresentamos formas de diferenciar seus contatos de acordo com o estágio de envolvimento deles com sua marca. Também mostramos processos para a estruturação da jornada de compra, apontando quais tipos de ações podem auxiliar na evolução de estágio desses contatos.
2 Introdução O marketing é um dos principais pontos de comunicação das empresas com seus clientes. Mas o que muitas empresas ainda não sabem é que os contatos de sua base podem e devem estar em estágios diferentes de relacionamento com a sua empresa. Portanto, o conteúdo que eles receberão precisa ser personalizado e no tempo correto. O primeiro passo para definir os tipos de comunicações a serem enviadas para seus contatos é definir os diferentes momentos que um contato pode passar dentro de sua empresa. A partir disso, será possível definir os diferentes tipos de comunicação que esses contatos poderão receber. 2
3 Sumário Mapear os estágios...4 Estágio 1: Novo contato...5 Estágio 2: Primeira compra...8 Estágio 3: Comprador regular...10 Estágio 4: Parou de comprar...12
4 Mapear os estágios da jornada de compra Mapear a jornada de seus clientes é uma excelente maneira de entender todos os estágios e qual o tipo de interação sua empresa já faz ou deverá fazer com ele nesta etapa. Esse processo passa pela etapa de busca e descoberta de seu site ou produto, até o momento da compra e pós-venda. Com esse processo bem definido, você conseguirá estabelecer qual interação deve ser feita e em que momento. De acordo com uma pesquisa realizada pela DemandGen, 61% profissionais de marketing acreditam que um dos maiores desafios na nutrição de leads é desenvolver conteúdo de acordo com o estágio/ interesse de cada contato. Pensando nisso, criamos alguns modelos com exemplos de comunicações a serem direcionadas a contatos, de acordo com seu estágio Visitante Novo contato Primeira compra Comprador regular Parou de comprar 4
5 Estágio 1: Novo contato Boas-vindas Receba da melhor forma possível os contatos que vão passar a participar de seus envios. Esse procedimento pode ser realizado de forma simples com a criação de um envio de automação, fazendo com que os novos contatos de sua base recebam um disparo agradecendo pelo cadastro e também trazendo orientações que possam ser relevantes no início dessa jornada. 5
6 Fale mais sobre a sua marca Se as pessoas demonstraram interesse em sua empresa/negócio, cadastrando-se na sua base de contatos, elas esperam receber mais informações do que uma mensagem de agradecimento. Apresente sua marca para os contatos e torne a relação entre vocês mais próxima, gerando um maior engajamento. Ofereça produtos de acordo com sua origem de cadastro Use os formulários de seu site e landing pages publicadas para saber o que realmente interessa aos seus contatos. Disponibilize uma opção para que os visitantes selecionem quais produtos são importantes para eles. Com isso, poderá fazer envios com produtos que estão de acordo com as preferências dos usuários, evitando que sua mensagem seja ignorada por eles ou até mesmo resultando em denúncias de Spam. Ofereça produtos que são normalmente comprados na primeira compra Caso, a partir da origem do contato, não seja possível identificar qual o produto de interesse de seu lead, uma aposta é ofertar os principais produtos mais vendidos em primeiras compras em seu site. Geralmente são produtos de menor valor, uma vez que o lead costuma comprar itens de maior valor em sites que já comprou anteriormente, ou já teve recomendações positivas de amigos sobre o ecommerce. 6
7 Segmente através do interesse O objetivo principal para novos contatos é ofertar o que o ele já demonstrou interesse. Portanto, uma das ações recomendadas nessa etapa é a segmentação pelo interesse. Um com diferentes categorias de seu site pode tornar essa informação mais clara para sua empresa. Uma vez identificado o interesse de seu lead, será possível fazer ações mais direcionadas para cada segmento. Dê um incentivo para a primeira compra Os contatos de sua base nem sempre terão interesse em adquirir seus produtos se você não oferecer a eles algo especial, que os motive a dar o próximo passo. Um cupom de desconto ou até frete grátis são ótimos incentivos para a primeira compra. Com isso, você pode conquistar aquelas pessoas que já têm interesse nos produtos. 7
8 Estágio 2: Primeira compra Agradecimento pela compra O de agradecimento, informando que a compra foi efetuada com sucesso ou, dependendo do processo de compra de seu site, a informação de que o pedido foi recebido e todos os passos que passará até o recebimento do produto comprado, trará uma maior confiança para o cliente, além de deixá-lo ciente de todos os processos, evitando muitos atendimentos para o seu suporte com dúvidas dos próximos passos. Informações importantes sobre o produto comprado O produto vai demorar alguns dias para ser entregue? Então já vá criando expectativas em seu cliente falando muito mais sobre benefícios e curiosidades sobre o produto comprado. Tudo isso trará uma experiência de compra incrível a ele. 8
9 Certifique-se da entrega Antes de seguir com novas ofertas e outras ações, certifique-se que o produto foi entregue corretamente ao seu cliente. Atrasos e erros de entrega são coisas que podem ocorrer. Saber que sua empresa está preocupada com isso e disposta a fazer todo esse acompanhamento, deixará seu cliente aberto a novas compras, mesmo se tiver tido algum problema na entrega. Avaliação do produto comprado Produto entregue! Hora de receber o feedback do próprio cliente sobre o produto comprado. Isso servirá como incentivo para novas compras em seu site, uma vez que avaliações positivas trazem um processo contínuo de confiança do cliente em relação ao seu negócio. Ofereça produtos complementando a primeira compra + Agora que você já fez todas as estratégias de comunicação na etapa anterior à compra e seu cliente teve uma experiência ótima em sua primeira compra, é hora de apresentar novos produtos. Como falamos no início, definir o interesse de seus contatos, juntamente com o momento correto, é uma das melhores formas de otimizar suas vendas. Portanto, você já sabe o produto que ele comprou recentemente, que tal ofertar produtos complementares a essa compra? 9
10 Estágio 3: Comprador regular Apresente novos produtos e ofertas Você já conquistou a confiança de seu cliente e atualmente ele é um comprador frequente de sua loja, esse é o estágio onde produtos novos podem ser ofertados para talvez descobrir novos interesses de seu cliente. Ofereça produtos de maior valor Em nossas primeiras compras em ecommerces, costumamos comprar produtos de valores mais baixos, até que se tenha a experiência de compra positiva. Nesse momento, seu cliente já possui essa experiência positiva, por isso, oferecer produtos de tickets mais altos pode trazer bons resultados. Dê incentivos para que realize novas compras com frequência Incentivos como descontos exclusivos para compradores regulares ou até novos produtos e promoções em primeira mão são ótimas formas de manter compradores engajados. Exclusividade é um estímulo que mantém clientes conectados mesmo não sendo disponibilizados cupons de descontos. 10
11 Produtos de acordo com a navegação no site Use os dados sobre quais páginas do seu site foram navegadas pelos usuários para criar um envio com informações sobre os produtos que ele acessou nessas páginas. Assim, o conteúdo de sua mensagem ficará personalizado de acordo com temas que sejam relevantes. Obtenha mais informações de seus clientes Uma boa maneira de direcionar melhor os tipos de produtos é montando formulários, que podem ser integrados com seu site ou inseridos em landing pages. Com eles, você questiona seu cliente sobre quais são suas preferências. Assim, você consegue segmentar seus clientes pelos seus interesses, realizando ações específicas e maximizando a chance de fechar bons negócios. Recomende a um amigo Assim como na avaliação pós-compra, uma recomendação é uma excelente estratégia para captar novos contatos e possíveis novos clientes. Clientes que têm uma boa experiência com uma marca se tornam evangelizadores e compartilham suas percepções com outras pessoas. Que tal criar um cupom exclusivo de desconto para indicar novos amigos? 11
12 Estágio 4: Parou de comprar Utilize e oferte em outros canais Caso um cliente que comprava regularmente tenha parado de comprar em seu site e também não está mais abrindo seus s, tente replicar sua oferta através de outros canais como SMS e notificações Push. Outra ação que pode ser feita também é através das redes sociais ou Google Adwords, exportando a base desses endereços de que não estão interagindo, é possível utilizá-los como público personalizado em suas ações patrocinadas. Mude o conteúdo de sua comunicação Além de alterar os canais de comunicação, mudar a forma de abordagem ao seu cliente pode trazer impactos muito positivos para suas conversões. Crie assuntos atrativos e diferentes dos assuntos utilizados em seus s regulares. É necessário chamar atenção, seja alterando o assunto, remetente ou até a estrutura e cores do conteúdo de seu . 12
13 Abandono de carrinho Através da inserção de algumas configurações em seu site, você pode obter informações sobre os tipos de produtos que foram abandonados pelos usuários. Com essa e outras referências que podem ser obtidas, realize um envio com dados referentes aos produtos abandonados. Insira também um callto-action no conteúdo do para que os usuários possam retornar ao site para finalizar a compra. 13
14 Os exemplos de conteúdos apresentados anteriormente são apenas algumas das opções que você pode seguir para criar um processo de jornada de compra que esteja de acordo com as características de sua empresa. Mapear, definir e implementar uma jornada de compra não é um processo rápido. É necessário um entendimento de sua estratégia de negócio como um todo e, principalmente, é necessário conhecer seu público alvo. A jornada de compra não é um processo definitivo, ao contrário, ela deve ser continuamente revista, atualizada e aperfeiçoada.
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