A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL"

Transcrição

1 DIGITAL" 2ª CONFERÊNCIA INTERNACIONAL BUSINESS ON THE WAY - "A REVOLUÇÃO NAS VENDAS E MARKETING: O NOBEL E OS NOVOS CANAIS DE EXPORTAÇÃO"

2 O BANCO OOPORATIVO PORTUGUÊS FONTE: EACB 2018

3 Instituição financeira cooperativa O O BANCO NACIONAL COM PRONÚNCIA LOCAL Portuguesa, com mais de 100 anos de actividade que aposta na relação de proximidade e confiança com os seus Clientes e TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DIGITAL NAS NAS AGÊNCIAS EMPRESAS Associados

4 80 Caixas de Crédito Agrícola e Caixa Central 656 Agências Associados O BANCO NACIONAL COM PRONÚNCIA LOCAL Clientes Encontra-se em 697 localidades, como única instituição financeira (Agências ou ATM do CA) Escrit. de Representação em: França; Luxemburgo, e Suiça.

5 O BANCO NACIONAL 3ºT do CA vs 667 do Santander COM PRONÚNCIA LOCAL Está na linha da frente na defesa dos interesses das comunidades mais remotas, sendo o Banco com a 2ª maior rede de agências e com elevada presença em concelhos de baixa densidade.

6 DESAFIOS DA ERA DIGITAL 2ª CONFERÊNCIA INTERNACIONAL - BUSINESS ON THE WAY - "A REVOLUÇÃO NAS VENDAS E MARKETING: O NOBEL E OS NOVOS CANAIS DE EXPORTAÇÃO"

7 Alteraram os comportamentos dos Clientes na interacção com as empresas; Os Millennials querem respostas imediatas às suas questões, pelo mesmo canal; AS REDES SOCIAIS As empresas têm de adequar a sua forma de comunicar para que a experiência com a marca seja positiva e a relação de confiança aumente Os Clientes passam a assumir o papel de Influenciadores e Embaixadores da Marca.

8 Disponível 24h / 7 dias / semana; Capacidade de AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES responder a todas as questões; Em todos os canais presencial e à distância EVERYTIME EVERYWHERE

9 As Empresas têm de antecipar as necessidades dos seus Clientes: Visão 360º /Customer VISÃO 360º Journey Customer experience Integração de canais de contacto UX - positiva e intuitiva

10 Ao utilizar o contexto do percurso do Cliente, nos vários canais utilizados, passamos a COSTUMER EXPERIENCE dispor de uma experiência consistente e sem interrupções capaz de responder às expectativas dos Clientes.

11 "O MAIS IMPORTANTE É PREVER PARA ONDE OS CLIENTES SE ESTÃO A DIRIGIR PARA CHEGARMOS LÁ PRIMEIRO!" 2ª CONFERÊNCIA INTERNACIONAL - BUSINESS ON THE WAY - "A REVOLUÇÃO NAS VENDAS E MARKETING: O NOBEL E OS NOVOS CANAIS DE EXPORTAÇÃO"

12 COMO RESPONDER AO DESAFIO DIGITAL 2ª CONFERÊNCIA INTERNACIONAL - BUSINESS ON THE WAY - "A REVOLUÇÃO NAS VENDAS E MARKETING: O NOBEL E OS NOVOS CANAIS DE EXPORTAÇÃO"

13 A comunicação tem de ser continuada nos vários canais; O contexto da comunicação tem de ser A COMUNICAÇÃO integrado e eficiente Omnicanal - para que o Cliente possa manter o contacto sem ter de repetir a mensagem inicial.

14 O Cliente é que decide qual o canal de contacto da sua preferência! A importância de ENVOLVER O CLIENTE conhecer a pegada digital do Cliente, tendências e preferências, são fundamentais para criar soluções que promovam um maior engagement com o Cliente.

15 Foco na relevância e vitalidade Evolução da relação dos consumidor es - banca de retalho Foco no produto Inovação nos produtos Produção em massa Promoção do produto Foco no canal Inovação dos canais Sistemas SI/TI Promoção de canais Local de venda Foco no cliente Inovação nas propostas de valor On-line e Internet Foco na retenção Trajecto linear até à aquisição Foco na experiência Inovação na infraestrutura (cloud) Mobile 1 st Foco na captura da atenção do cliente 100% digital Expectativas do cliente Expectativas dos consumidores para interacções personalizadas, de ponta e relevantes, estimuladas por experiências com Simples Omni-canal Rápido Contactless Relevante e oportuno Década de 1960 Década de 1980 Década de 1990 Década de 2010 Década de 2020 Fonte: Accenture A banca como um living business ; (*) GAFA Google, Amazon, Facebook e Apple

16 OS SERVIÇOS CA 2ª CONFERÊNCIA INTERNACIONAL - BUSINESS ON THE WAY - "A REVOLUÇÃO NAS VENDAS E MARKETING: O NOBEL E OS NOVOS CANAIS DE EXPORTAÇÃO"

17 CANAIS TRANSACCIONAIS CA MOBILE PARTICULARES CA MOBILE EMPRESAS

18 O novo Site CA (lançado em maio) veio: trazer interacção entre o utilizador e o Crédito Agrícola; SITE CA permitir conhecer a customer journey; Para identificar as necessidades do Utilizador e disponibilizar conteúdos relevantes contextualizados com os seus interesses.

19 +25% VISITANTES ÚNICOS + 17% VISITAS AO SITE SITE CA TEMPO MÉDIO DE VISITA DADOS: 3º trimestre 2018

20 +20% CA ONLINE ADESÕES PARTICULARES +9% TRANSACÇÕES DADOS: 3º trimestre 2018

21 +13% ADESÕES CA ONLINE EMPRESAS +12% TRANSACÇÕES DADOS: 3º trimestre 2018

22 +55% ADESÕES ACTIVAS CA MOBILE PARTICULARES +114% TRANSACÇÕES +55% REGISTOS EFECTUADOS DADOS: 3º trimestre 2018

23 +58% ADESÕES ACTIVAS CA MOBILE EMPRESAS +82% TRANSACÇÕES +62% REGISTOS EFECTUADOS DADOS: 3º trimestre 2018

24 DIGITAL NA AGÊNCIA TV Corporativa Gestão Atendimento Preçário Digital Montra Digital +27% +10% +9% (EM LANÇAMENTO) PEDIDOS INST. PEDIDOS INST. PEDIDOS INST. DADOS: 3º trimestre 2018

25 O CA está presente nas redes sociais desde Abril de A presença nas RS veio permitir alcançar maior CANAIS COMUNICAÇÃO SOCIAL MEDIA visibilidade junto dos segmentos mais jovens e nos Centros Urbanos; Para chegar ao Portugueses que emigraram, em Dez. 2016, lançou-se a pág do FB Portugueses no Mundo que conta já com fãs e uma taxa de interacção e engagement muito positiva.

26 Faixa Etária Localizações Género Homens Mulheres CANAIS COMUNICAÇÃO SOCIAL MEDIA + de Fãs; + de 27 milhões de pessoas alcançadas; + de interacções geradas; Posts compartilhados + de vezes; 97% do feedback recebido é positivo; Taxa de engagement muito positiva 6,2% DADOS: 3º trimestre 2018

27 Faixa Etária Localizações Género Homens Mulheres CANAIS COMUNICAÇÃO SOCIAL MEDIA + de seguidores; + de 3 milhões de pessoas alcançadas; + de interacções geradas; Posts reencaminhados + de vezes; 99% do feedback recebido é positivo; Taxa de engagement muito positiva 7% DADOS: 3º trimestre 2018

28 Faixa Etária Localizações Género 53% 28% 25% 15% Homens 59% Mulheres 41% 6% 5% CANAIS COMUNICAÇÃO LISBOA PORTO COIMBRA ÉVORA SOCIAL MEDIA + de seguidores; + de 1 milhão de pessoas alcançadas; + de interacções geradas; 99% do feedback recebido é positivo; Taxa de engagement muito positiva 4% DADOS: 3º trimestre 2018

29 VIDEO CA

30 BECAUSE THE PEOPLE WHO ARE CRAZY ENOUGH TO THINK THEY CAN CHANGE THE WORLD, ARE THE ONES WHO DO! STEVE JOBS OBRIGADA! Lídia de Oliveira Sá Dir. de Banca Directa Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo Telef.: linkedin.com/in/lidiaoliveirasa