Plataformas Digitais. Integração On e Offline dos Negócios

Transcrição

1 Plataformas Digitais Integração On e Offline dos Negócios

2 Expectativa do Cliente... Neste Mundo de Transformação Digital As empresas estão lutando para atender as demandas 83% das organizações não conseguem entregar todos os requisitos para uma experiência completa do cliente Vendas Time App Loja Especialista ecommerce Kiosk Interação Mensage m Plataforma Mobile Mala Direta Agente Self Service Website Corporativo Social Media Os Consumidores estão cada vez mais interessados, exigentes e impacientes Marketing Físico Contact Center Digital Marketing 70 % Esperam tratamento personalizado...mas apenas 48 % 92 % Esperam contatos pró-ativos possuem iniciativas para reduzir as dificuldades do cliente e tornar a jornada e experiencia o mais positiva possivel

3 Interações online e offline se complementam... Cerca de 12 anos atrás... Pequeno % de vendas ou negócios iniciados ou influenciados através de uma experiência digital / online... Interações Online Negócios Interações Offline Atualmente... Aumento nas plataformas e meios de interação digital e online. Interações Online Negócios Interações Offline Maioria das vendas e negócios se iniciam ou são influenciadas por uma interação digital ou online.

4 Inteligência para gerir o Costumer Experience... Costumer Experience Percepção construída com bases racionais e emocionais de um cliente em relação a uma organização a partir das experiências de interações, contatos e relacionamentos nos mais diversos contextos... Interação Interação Jornada Jornada

5 Importância de entender o esforço do cliente... O ESFORÇO DO CLIENTE NOS CANAIS CRITÉRIOS AVALIAÇÃO Navegação. Qualidade da informação. Funcionalidades. Resolução Transferência Processo Experiência de Engajamento Comportamento Informação e Capacidade Acessibilidade Relatórios. OBJETIVO DE ESFORÇO Source: Shifting the Loyalty Curve Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort.

6 É preciso entender o cliente... PESSOA #1 Nascido e criado na Inglaterra em Casado (mais de uma vez). 2 filhos. Gosta de cachorros. Pasa suas férias nos Alpes. É principe. PESSOA #2 Nascido e criado na Inglaterra em Casado (mais de uma vez). 2 filhos. Gosta de cachorros. Pasa suas férias nos Alpes. É principe. >

7 Alinhamento do negócio com a experiência do cliente o grande desafio é desenvolver uma gestão inteligente, habilidosa e agil sobre a experiência de cliente Vendas Time Loja Especialista Venda ecommerce Kiosk Interação Mensagem Plataforma Mobile Mala Direta Agente Self Service Website Corporativo Social Media Marketing Contact Center Marketing Físico Digital

8 Uma experiência Omni channel deve ser...

9 Uma adoção consciente e segura de Omni channel ENTENDIMENTO DOS PROCESSOS DE NEGÓCIO AVALIAR O ESTADO ATUAL DE SERVIÇOS A CLIENTES COM FOCO NA ESTRATÉGIA, PESSOAS, PROCESSO E TECNOLOGIA. AVALIAÇÃO DEFINIR E VALIDAR O ESTADO IDEAL BASEADO NAS ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIO. DETERMINAR AS NECESSIDADES PLANO DE MELHORIAS. RECOMENDAÇÕES CONSTRUIR UM ROADMAP TRANSFORMACIONAL COM ANÁLISES DE VIABILIDADE. ESTRATÉGIA DE GESTÃO DE CLIENTES PESSOAS GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE HABILITADORES DO NEGÓCIO

10 NÍVEL DE OTIMIZAÇÃO Uma adoção consciente e segura de Omni channel FUNDAÇÃO Canais Silos Relatórios das Chamadas Diferentes Localizações Segmentação Única CONSOLIDAÇÃO Contact Center Virtual Roteamento por Habilidade Multi-Canais Métricas Básicas de Controle PERFORMANCE Omnichannel Contatos Proativos Autosserviço Integrado Backoffice OTIMIZAÇÃO Modelo Preditivo Modelo Comportamental Agentes Otimizados Integração de Processos de Negócio Analiticos Completo FASE DE MATURIDADE

11 Uma adoção consciente e segura de Omni channel Conhecer bem o cenário atual e o grau de maturidade existente na organização. Lembrar sempre de avaliar e considerar o esforço do cliente em todos os canais de interação. Conhecer bem e equilibrar as motivações e objetivos que definem a adoção das plataformas. Redução de Custos Produtividade Escalabilidade Aumento de Vendas Capilaridade Gestão da experiência do Cliente Personalização do atendimento Canais de atendimento integrados Inteligência de Negócio

12 Paulo Venâncio Marcelino Diretoria Embratel Soluções Digitais Diretor de Prevenda