Atendimento Inteligente

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2 Atendimento Inteligente Com a quantidade de canais de comunicação disponíveis hoje em dia, a tendência é para que o consumidor comece a comunicar com marcas e empresas através de meios menos tradicionais. Um excelente atendimento via telefone já não é suficiente para satisfazer as necessidades dos consumidores. As redes sociais e os websites corporativos são cada vez mais os canais de eleição e as empresas que querem prestar um serviço de atendimento de qualidade necessitam de acompanhar esta mudança. É agora da máxima importância ir de encontro às necessidades dos consumidores através dos mais diversos canais como , fax, web chat, redes sociais e telefone. As empresas necessitam de reduzir custos e ao mesmo tempo aumentar os níveis de satisfação dos clientes por isso é vital o uso de canais de suporte que sejam mais acessíveis financeiramente, mas ainda assim eficazes.

3 Atendendo a esta tendência, os programas de gestão de experiência do consumidor devem tem em conta 3 fatores: Atendimento Multicanal; Incluir colaboradores de vários departamentos; Métodos para um atendimento consistente. Atendimento Multicanal A gestão de vários canais é uma tarefa que nem sempre é fácil. Contudo, é de extrema importância interagir com os consumidores nos canais por eles escolhidos pois só assim é possível atingir ótimos níveis de satisfação dos clientes. A desvalorização de um programa multicanal pode enfraquecer a notoriedade da marca junto do público-alvo ao mesmo tempo que prejudica as receitas da empresa. Incluir colaboradores de vários departamentos É importante que o responsável ou a equipa responsável pelo atendimento e experiência do consumidor tenha conhecimento das várias áreas da organização, com o objetivo de alinhar todas as atividades realizadas no âmbito do atendimento ao cliente. Estabelecer métodos para um atendimento consistente Hoje em dia o consumidor contacta com várias pessoas dentro da mesma organização e através de vários canais de comunicação. É por isso essencial alinhar todos os departamentos e ações para garantir um atendimento de excelência.

4 Benefícios de uma gestão eficaz da experiência do consumidor Cada vez mais empresas investem na gestão da experiência do consumidor, ou seja, na comunicação e interação dos consumidores com a empresa em qualquer canal onde os primeiros se encontrem. Segundo um estudo do grupo Aberdeen enumeramos as principais razões que levam as empresas a investir no atendimento ao cliente: ü Aumentar os níveis de satisfação dos clientes; ü Fidelizar clientes; ü Aumentar as receitas; ü Aumentar o número de novos consumidores via web; ü Melhorar a eficácia dos colaboradores na interação com clientes; ü Reduzir o custo da perda de clientes.

5 No entanto, existem alguns desafios que dificultam o cumprimento destes objetivos tais como: O novo consumidor: O consumidor está mais informado e tem um papel de destaque na interação com marcas e empresas. Multiplicidade de canais: O consumidor está presente em diversos canais de comunicação e espera um atendimento consistente e de qualidade em todos eles. Perda de clientes: A influência, positiva e negativa, que o consumidor tem na imagem de marcas e empresas pode destruir ou fazer crescer um negócio. Existe uma maior variedade de canais nos quais as empresas podem interagir com os clientes. Por isso, torna-se mais difícil estar presente nesses mesmos canais e oferecer um atendimento que corresponda às expectativas elevadas deste novo tipo de consumidor.

6 A importância do uso da tecnologia para um Atendimento Inteligente de qualidade Para enfrentar os desafios acima referidos, e atingir as metas estabelecidas, várias empresas recorrem a: Tecnologia Avaliar, recolher e armazenar informação sobre os clientes e o seu comportamento é das ações mais importantes para elaborar, melhorar e atingir uma estratégia de sucesso no âmbito de atendimento ao cliente. Entre as várias ferramentas disponíveis, utilizadas para gerir informação sobre os clientes estão: Plataformas de CRM; Ferramentas de integração; Ferramentas de pesquisa; Monitorização de feedback do consumidor; Monitorização dos vários canais de social media. Material educativo e informativo sobre produtos e serviços Disponibilizar material técnico que vá de encontro às dúvidas ou questões dos clientes é uma forma rápida e eficaz de manter os consumidores informados, reduzindo o tempo de resposta e o risco de fornecer informações incorretas. Avaliar o feedback dos clientes é outro fator importante que pode aumentar as receitas da empresa, bem como os níveis de satisfação dos clientes. Desta forma é possível realizar ajustes na estratégia de atendimento para manter os clientes satisfeitos, facilitando o processo de fidelização dos mesmos.

7 Processos Fazer a transição de um serviço que é apenas um custo para um que é focado nas receitas e que contribui para aumentar o volume de vendas da empresa. Muitas empresas usam o atendimento ao cliente como outra oportunidade de venda para realizar ações de cross e up-selling. A segmentação de clientes de acordo com a sua rentabilidade, é outro dos processos utilizados. Esta ação permite personalizar ofertas de acordo com o histórico dos clientes ao nível das vendas, aumentando o valor das mesmas ao longo do tempo. Monitorização de resultados Como referimos, a tecnologia é fundamental para um ótimo atendimento ao cliente. Contudo, é necessário avaliar a performance de cada uma para evitar custos desnecessários ou para reformular a estratégia atual que pode não estar a resultar da melhor forma. É de salientar que cada departamento deverá ter acesso às métricas relacionadas com a sua área de atuação, a fim de avaliar quais as ações que tiveram impacto positivo e outras que possam não ter cumprido os objetivos propostos.

8 Como prestar um atendimento de excelência Um atendimento de qualidade aumenta os níveis de satisfação dos clientes e pode até auxiliar no processo de compra, convertendo-se em vendas e clientes fiéis. Estas são algumas das medidas que deve implementar na sua empresa para manter os seus clientes satisfeitos e aumentar o volume de vendas: ü Realizar ações com base no comportamento e feedback dos consumidores Este tipo de abordagem reduz a probabilidade de enviar mensagens que não vão de encontro às necessidades dos clientes e dessa forma contribuir para aumentar os níveis de satisfação dos consumidores. Soluções de CRM são fundamentais para disponibilizar uma visão unificada de todas as mensagens deixadas pelos consumidores e clientes nos vários canais de atuação. ü Alinhar o departamento de IT com os colaboradores responsáveis pela experiência ao cliente Os colaboradores de IT têm imensa experiência na gestão de informação e dessa forma podem contribuir para facilitar todo o processo em conjunto com os colaboradores que lidam diretamente com os clientes. ü Avaliar mensalmente a eficácia dos vários canais de comunicação Uma avaliação mensal vai permitir identificar quais os canais mais rentáveis e aqueles que devem ser otimizados para melhorar a experiência do consumidor e aumentar as vendas.

9 Uma solução de Atendimento Inteligente é a aposta segura para facilitar a comunicação com os seus clientes nos diferentes canais, aumentar os níveis de satisfação e fazer crescer o volume de vendas da sua empresa. Não subestime o poder do consumidor e ofereça aos seus clientes a melhor experiência de atendimento possível! Para saber mais contacte-nos através do ou [email protected]