Como melhorar o nível de satisfação dos Clientes

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2 Como melhorar o nível de satisfação dos Clientes O novo consumidor é autodidata, pesquisa por informação e procura soluções para os seus problemas, muito antes de entrar em contacto com qualquer marca. Para isso, utiliza vários dispositivos como smartphones, tablets e várias fontes de informação como: websites, redes sociais, fóruns, comunidades online, entre outras. É por isso fundamental que as empresas prestem um atendimento de excelência em todos os canais em que estejam presentes e que acompanhem os consumidores durante todo o processo de decisão, não esquecendo também a etapa de pós-venda, fundamental para criar envolvimento e fidelizar clientes. Os Contact Centers têm portanto um papel crucial neste processo pois, em certos casos, são o primeiro contacto dos clientes com a marca. Estes são agora uma ferramenta útil e com bastante potencial para consolidar ou transformar a imagem de uma empresa. Ao mesmo tempo que têm o poder de construir ou destruir uma comunidade de clientes satisfeitos e fiéis. Uma boa comunicação, em qualquer canal, começa sempre a ser construída e desenvolvida internamente. O que diferencia uma empresa com um bom atendimento ao cliente é a otimização dos processos internos e a monitorização de resultados. Os Contact Centers podem ser excelentes aliados no caminho para um atendimento de qualidade pois permitem analisar falhas no sistema e fazer os ajustes necessários, em qualquer canal de atendimento

3 A transformação do Contact Center O consumidor mudou e se quer continuar a proporcionar uma experiência de qualidade aos seus clientes necessita de uma solução de comunicação unificada. A forma como o consumidor interage com as marcas já não é a mesma e veio influenciar a forma como é feita a gestão da experiência de atendimento ao cliente. Um estudo elaborado pelo grupo Aberdeen confirma que o papel dos Contact Centers está a mudar, e que estes são agora uma ferramenta a ter em conta na construção da imagem corporativa e na criação de envolvimento com os clientes. Podemos verificar que em 2012 determinados objetivos de Contact Center tinham muito menos importância. Segundo o estudo, os principais objetivos dos Contact Centers são: Melhorar a experiência do consumidor Otimizar os processos de Contact Center Melhorar a imagem da marca Aumentar o número de clientes fidelizados à marca

4 Atendimento de excelência O grande desafio das empresas consiste na adaptação à nova realidade, continuando a proporcionar um atendimento de qualidade aos seus clientes. A otimização dos processos de Contact Center é o que vai possibilitar um nível de qualidade constante em qualquer canal de comunicação. A otimização dos processos internos de Contact Center permite: Diminuir o tempo de espera; Aumentar a produtividade dos agentes; Reduzir os custos com atividades associadas ao Contact Center; Aumentar os níveis de satisfação dos clientes. Otimização de processos internos A otimização de processos internos varia de empresa para empresa, de acordo com as suas necessidades. Contudo, existem boas práticas que podem ser implementadas em qualquer Contact Center.

5 Segundo o mesmo estudo do grupo Aberdeen as empresas em posição de destaque seguem boas práticas para potenciar o Contact Center, tais como, fornecer informações aos agentes sobre os contactos durante a interação, monitorizar regularmente a imagem corporativa no meio digital e utilizar a informação do contacto para adaptar os tempos de espera. Outra questão importante na otimização de processos internos é a análise da performance para alcançar melhores resultados de negócio, que se baseia em: Analisar a performance dos agentes com base no feedback dos clientes; Monitorizar regularmente o impacto que cada canal tem na experiência do consumidor; Identificar os agentes que são contactados várias vezes pelo mesmo cliente.

6 Gestão de informação Para existir uma gestão eficaz de vários canais de atendimento ao cliente em simultâneo, é também necessária uma boa gestão de informação para que não existam dificuldades na monitorização de resultados. Por isso, muitas empresas optam por integrar também outro tipo de soluções tecnológicas ao Contact Center, como por exemplo: Analisar a performance dos agentes com base no feedback dos clientes; Monitorizar regularmente o impacto que cada canal tem na experiência do consumidor; Identificar os agentes que são contactados várias vezes pelo mesmo cliente.

7 Boas práticas para uma excelente experiência de atendimento ao cliente: Uma boa imagem da marca e Brand Loyalty devem ser consequências diretas das atividades do Contact Center; Integrar soluções tecnológicas no Contact Center; Medir e gerir a performance dos agentes do Contact Center; Monitorizar os canais de social media. Desta forma, o Contact Center torna-se num solução unificada capaz de fornecer informação relevante e precisa com vista à melhoria da qualidade do atendimento. A implementação de um Contact Center ajuda-o a construir uma imagem corporativa sólida e de confiança, ao mesmo tempo que proporciona uma experiência de qualidade aos seus clientes. O Contact Center é a solução ideal para: Construir ou melhorar a sua imagem corporativa e reputação no mercado; Proporcionar um excelente atendimento aos seus clientes; Aumentar os níveis de satisfação dos seus clientes; Aumentar a produtividade; Reduzir custos de comunicação. Não subestime o poder do consumidor e ofereça aos seus clientes a melhor experiência de atendimento possível! Para saber mais contacte-nos em