Como Capacitar sua Força de Vendas. Não é Automação. É Pessoal.

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1 Como Capacitar sua Força de Vendas Não é Automação. É Pessoal.

2 2 Como capacitar Sua Força de Vendas: Não É Automação. É Pessoal. Como capacitar Sua Força de Vendas Não É Automação. É Pessoal. O digital está reformulando completamente a maneira de se relacionar com os os clientes. Também redefine as organizações de vendas à medida que se esforçam para estimular o crescimento, ao proporcionar uma experiência atraente, quando e onde o cliente precisar, cumprindo a promessa do omni-channel. As empresas têm investido significativamente em tecnologias digitais e ferramentas de vendas para auxiliar suas organizações a melhorar a eficiência das vendas e otimizar o custo de atendimento. Na verdade, a Análise Interna da Accenture 2015 (Accenture In-house Analysis 2015) constatou que 2000 companhias globais gastam US$ 2,4 trilhões em canais de vendas e serviços digitais com a expectativa de que esses investimentos garantam um retorno sobre o investimento para a organização. 1 Hoje, na maioria das organizações, não faltam ferramentas para ajudar os representantes de vendas a desempenhar suas tarefas 80% das empresas adotaram um sistema central de Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) e uma grande maioria implementou ferramentas em todo o processo de vendas. 2 Entretanto, métricas-chave do Global CSO Insights: Estudo de Otimização da Performance de Vendas 2015, mostram que a conquista das metas de receita está caindo após três anos de progresso.³ A confiança da organização de vendas em atingir as metas de receita também é baixa, com 60% preocupadas em conseguir atingir suas metas.⁴ Além disso, a capacidade de reter e envolver os maiores talentos de vendas está diminuindo. As taxas de rotatividade de representantes de vendas aumentaram com relação a 2014, chegando a mais de 22% em 2015.⁵ Entretanto, apesar do grande investimento das empresas em ferramentas e automação de vendas, tudo indica que o retorno sobre o investimento está aquém das expectativas. A Grande Maioria das Empresas Implementou Ferramentas Ao Longo de Todo o Processo de Vendas 81% 80% 83% 77% usam ferramentas para identificar novas oportunidades de vendas usam ferramentas para criar propostas usam ferramentas para configurar, precificar, cotar (CPQ) usam ferramentas para obter a assinatura para fechar o negócio

3 3 Como capacitar Sua Força de Vendas: Não É Automação. É Pessoal. soal. Lute para Melhorar a Eficiência das Ferramentas de Vendas Para entender melhor este desafio, a Accenture realizou uma pesquisa global com representantes de vendas em que analisou o uso e a sua percepção sobre as ferramentas de vendas (ver 'Nossa Metodologia'). Testamos especificamente as diferenças na percepção entre a força de vendas, que utiliza essas ferramentas, e os executivos (especialmente os Diretores de Vendas [CSOs]) que desenvolvem as ferramentas, em geral, baseados nas necessidades e objetivos da empresa. Principais Objetivos de Vendas CSOs 7 Conseguir novas contas (58%) Melhorar a eficiência de vendas (45%) Aumentar a penetração nas contas existentes (36%) Nossa pesquisa identificou uma significativa discrepância nas prioridades entre os Diretores de Vendas (CSOs) e as equipes de vendas em campo. Medidos por faturamento e performance trimestral, os principais objetivos de vendas dos CSOs incluem conseguir novas contas, melhorar a eficiência das vendas e aumentar a penetração nas contas existentes.⁶ Por outro lado, os representantes de vendas indicam um afastamento da venda transacional rumo a um comportamento mais proativo no envolvimento do cliente e um diálogo de vendas baseado em influência para construir relacionamentos duradouros. Os maiores objetivos de vendas dos representantes são melhorar a satisfação e a fidelidade dos clientes, e também aprimorar a eficiência das vendas à medida que caminham para uma abordagem de vendas mais colaborativa, baseada em equipe e centrada em influência. Este descompasso entre os objetivos afeta muitos aspectos das operações de vendas, desde o estabelecimento de metas e coaching até atividades diárias de vendas, com o uso de ferramentas de vendas e agrupamento de informações práticas. Representantes de Venda Melhorar a satisfação dos clientes (36%) Melhorar a eficiência das vendas (34%) Melhorar as vendas em equipe (31%) Nossa pesquisa ainda identificou que, embora as ferramentas da força de vendas tenham evoluído, trazendo mais recursos aos representantes, muitos deles as encaram como um obstáculo em vez de um instrumento para melhorar a performance, e a maioria não está aproveitando plenamente as capacidades destas ferramentas de vendas. Desafios com as Ferramentas de Vendas Somente 13% utilizam todas as funcionalidades das ferramentas de vendas e 15% descrevem suas ferramentas de vendas como muito eficientes. Além disso, embora 75% dos representantes saibam que as ferramentas de vendas fornecidas são parte integral do seu processo de vendas, 55% dos representantes encaram o uso dessas ferramentas de vendas mais como um obstáculo do que um facilitador da performance de vendas. Quantidade 59% disseram que precisam usar excessivamente as ferramentas de vendas Confiança 58% acreditam que as ferramentas são usadas mais para monitorar performance do que para melhorá-la Customização 56% acham que as ferramentas não são customizadas para suas necessidades

4 4 Como capacitar Sua Força de Vendas: Não É Automação. É Pessoal. Tornando a Coisa Pessoal A melhoria da performance e a conquista das cotas de vendas estão fortemente relacionadas com a adoção e o uso das ferramentas no processo. Entretanto, não é mais uma questão de medo ou falta de familiaridade com a tecnologia dos representantes de vendas como foi há uma década. Os representantes adotaram a tecnologia em sua vida e o uso de smartphones é universal. Com a implementação abrangente de plataformas de vendas nas organizações, certamente não se trata da ausência de ferramentas ou número de recursos. Algo está realmente faltando. A questão central é que as expectativas dos representantes de vendas quanto às ferramentas são muito influenciadas pelas soluções simples, unificadas e relevantes que utilizam em sua vida fora do trabalho. Quer estejam usando o sistema de navegação do carro, fazendo compras on-line, monitorando uma atividade física, postando nas mídias sociais ou jogando no aplicativo predileto, os representantes estão acostumados a acesso intuitivo e universal com pouca ou nenhuma necessidade de treinamento. As empresas que atendem os consumidores digitais sabem que as ferramentas só serão utilizadas se forem relevantes e simples. Desta forma, o desafio das companhias é saber como transformar a performance da sua força de vendas ao tornar as ferramentas simples, eficientes, personalizadas e relevantes para momentos específicos e para as necessidades de cada um dos representantes de vendas. É necessária uma nova abordagem que permita conversas envolventes com clientes, a melhoraria da performance da força de vendas e, em última instância, a potencialização do talento de vendas de cada um.

5 5 Como capacitar Sua Força de Vendas: Não É Automação. É Pessoal. Como repensar as Ferramentas de Vendas por meio da Ótica de Concepção de Serviços (Service Design) Quando originadas a partir do olhar do representante de vendas, as ferramentas podem corresponder à forma como a equipe se envolve no diálogo com o cliente elas não fornecem apenas recursos que são baseados em relatórios e monitoramento. As ferramentas são personalizadas e tão simples quanto aquelas utilizadas pelos representantes em seu dia-a-dia. São dinâmicas e flexíveis o bastante para que os representantes possam customizálas. O envolvimento ideal com os clientes tem o suporte de dados que, como uma casa de máquinas, fornece o pacote de informações e insights para influenciar e envolve-lo em cada etapa da conversa. A forma como as ferramentas entregam o serviço personalizado, ou qual tecnologia é utilizada, é irrelevante para a força de vendas. A Accenture acredita que há três dimensões-chave para transformar a abordagem das organizações quanto às ferramentas a fim de colocar a equipe de vendas em primeiro lugar e aumentar a sua utilização: seguir uma concepção centrada nas pessoas, identificar os dados críticos para melhorar de forma mensurável a experiência de vendas guiadas e alavancar tecnologia de plataforma altamente flexível. Experiência Digitalizada de Envolvimento de Vendas Idealizar, projetar e desenvolver uma interface que potencializa o talento individualde vendas com uma experiência simples, intuitiva e adaptável Arquitetura da Experiência de Vendas Identificação e Priorização de Dados Identificar, priorizar e visualizar dados que capacitem a equipe a personalizar a experiência de vendas ao cliente Plataformas de Vendas Flexíveis Personalizadas Plataforma integrada com empresa e canais, adaptável, configurável, de rápida implementação e para múltiplos dispositivos Design Centrado nas Pessoas para Digitalizar a Experiência de Envolvimento de Vendas Em vez de adotar uma abordagem tradicional centrada em gestão ou em tecnologia para o desenvolvimento de ferramentas, o design é customizado para os serviços fornecidos pelo vendedor e para as necessidades dos representantes em seu relacionamento com os clientes. Cada representante de vendas trabalha de forma diferente. Características do design de serviços incluem interface simples e de fácil acesso, capacidade de customizar ferramentas e capacidade de transitar entre os diferentes canais até o fechamento da venda. Identificar e Priorizar Dados Na maioria das organizações, estão disponíveis volumes de dados cada vez maiores e de diversas fontes, mas o representante de vendas tem apenas alguns segundos para acessar estas informações quando está com o cliente. As organizações precisam de um método para identificar e disponibilizar os dados que são mais úteis no contexto de uma tratativa de vendas específica incluindo informações de produto altamente personalizadas, dados de clientes e recomendações. Analytics facilitam o processo de vendas ao disponibilizar o conjunto de informações e insights corretos para causar impacto e influenciar. Como construir Plataformas de Vendas Guiadas Personalizadas Suportar vendas guiadas personalizadas requer uma migração para plataformas digitais que sejam adaptáveis a diferentes dispositivos, passíveis de implementação rápida e flexíveis para acomodar perfis. Plataformas ágeis e escaláveis permitem que os vendedores personalizem suas ferramentas (considere o "mysalestool.com"), se envolvam com clientes e influenciem conversas. As configurações das plataformas também levam em consideração a facilidade de integração com os sistemas de back-end.

6 6 Como capacitar Sua Força de Vendas: Não É Automação. É Pessoal. soal. Retorno Melhorar a performance da força de vendas ainda representa uma forte proposta de valor aumentando de 5 10% as vendas/receitas. 8 A equipe de vendas fica motivada para ter ferramentas capazes de melhorar sua performance, mas busca uma estratégia baseada em pull de forma a ajudá-los em situações de venda guiadas específicas, em vez de estratégia baseada em push. À medida que o objetivo passa das transações de vendas para a construção de relacionamento de fidelidade do cliente em longo prazo, os representantes querem ferramentas que facilitem e influenciem as interações personalizadas com seus clientes. Ao repensar a abordagem da organização a partir das necessidades individuais dos representantes de vendas, as ferramentas se tornam atraentes, o que pode aumentar a produtividade e o sucesso dos representantes que, por sua vez, estimulam uma maior e mais eficiente geração de receita para o negócio. Nossa Metodologia A Accenture realizou pesquisas primária e secundária para obter informações sobre o uso e a percepção de ferramentas de vendas e as diferenças entre a compreensão da equipe de vendas, que as utiliza, e da Diretoria (CSO), que adquire/projeta e desenvolve as ferramentas, mas não são usuários do produto final. Pesquisamos mais de 800 integrantes de equipe de vendas em sete países e sete setores em relação aos principais desafios enfrentados para atingir os objetivos de vendas, satisfação com áreas de trabalho, disponibilidade atual e uso de ferramentas de vendas, opiniões sobre o utilização de ferramentas e expectativas relacionadas a elas. Um mix de funções dos agentes foi pesquisado desde o campo até a filial passando pelo call center e o tempo na função variou de um ano até mais de dez anos. Também aproveitamos as percepções dos CSOs: Estudo de Otimização de Performance de Vendas 2015 para entender os desafios de venda globais do ponto de vista do executivo e mantivemos diálogos frequentes com profissionais da Accenture sobre envolvimento digital, vendas e atendimento ao cliente.⁹ Referências ¹A Análise Interna Accenture, ²Insights de CSOs: Estudo de Otimização de Performance de Vendas 2015.³Ibid. ⁴Ibid. ⁵Ibid. ⁶Ibid. ⁷Ibid. ⁸Análise Interna Accenture, ⁹CSO Insights: Estudo de Otimização de Performance de Vendas 2015.

7 7 Como capacitar Sua Força de Vendas: Não É Automação. É Pessoal. soal. Para conversar mais detalhadamente sobre a pesquisa de vendas digital da Accenture e sobre como ajudar a capacitar sua força de vendas, entre em contato com: José Gonçalves Diretor Executivo e Líder Global de Vendas Digitais, Accenture Interactive Naveen Jain Diretor Executivo, Accenture Interactive Christine Connor Diretora Executiva, Accenture Interactive

8 Sobre a Accenture Interactive Accenture Interactive, parte integrante da Accenture Digital, auxilia as marcas líderes globais a obter um desempenho de marketing superior por meio da completa experiência multicanal do cliente. A Accenture Interactive oferece a transformação digital integrada, industrializada e liderada pela indústria, além de soluções de marketing. Para saber mais, e visite Sobre a Accenture A Accenture é uma empresa líder global em serviços profissionais, com ampla atuação e oferta de soluções em estratégia de negócios, consultoria, digital, tecnologia e operações. Combinando experiência ímpar e competências especializadas em mais de 40 indústrias e todas as funções corporativas e fortalecida pela maior rede de prestação de serviços no mundo, a Accenture trabalha na interseção de negócio e tecnologia para ajudar companhias a melhorar seu desempenho e criar valor sustentável para seus stakeholders. Com cerca de profissionais atendendo a clientes em mais de 120 países, a Accenture impulsiona a inovação para aprimorar a maneira como o mundo vive e trabalha. Visite Copyright 2016 Accenture. Todos os direitos reservados. Accenture, seu logo e High Performance Delivered são marcas comerciais da Accenture. Este documento é produzido por consultores da Accenture para orientação geral. Ele não se destina a fornecer recomendações específicas para o seu caso. Caso precise de orientações ou mais detalhes sobre qualquer assunto abordado, entre em contato com seu representante Accenture. Este documento faz referência descritiva a marcas comerciais que podem ser de propriedade de terceiros. O uso de tais marcas comerciais aqui mencionadas não constitui uma declaração de propriedade de tais marcas comerciais pela Accenture e não tem a intenção de representar uma associação entre a Accenture e os proprietários legais de tais marcas comerciais.

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