Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas.

Transcrição

1 Transformação do call center Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas.

2 Lucre com a atenção exclusiva de seus clientes. Agora, você pode aumentar as receitas e a fidelidade dos clientes oferecendo aos seus agentes a habilidade de envolver os clientes, automatizar as decisões e fazer o acompanhamento dos canais com os melhores insights, a melhor velocidade e a melhor eficiência. As chamadas recebidas podem ser medidas além de seus custos Com uma taxa de utilização de 73%, a comunicação por voz é o canal mais usado de relacionamento com o cliente 1. Embora as métricas e práticas dos call centers sejam eficazes no gerenciamento de custos, o ambiente atual é mal equipado para a automação do marketing multicanais e em tempo real. As diversas tecnologias podem dificultar e atrasar a compreensão das necessidades do cliente, o acesso às informações e a tomada de decisões. A transição para "serviços ágeis interações perfeitas entre várias plataformas pode incentivar os agentes de call center a aumentar a satisfação do cliente e maximizar as vendas casadas com interações habilitadas pela tecnologia. Crie interações de valor agregado que deixem os clientes satisfeitos Os modernos call centers podem fazer muito mais que apenas resolver os problemas dos clientes. As empresas podem aproveitar as oportunidades que surgem não somente para aumentar as resoluções e reduzir o volume de chamadas, mas também para ampliar significativamente a participação do cliente bem como sua fidelidade, sua satisfação e as vendas. A Pitney Bowes facilita o desenvolvimento de recursos atuais de CRM com ferramentas fáceis de implementar. Em pouco tempo, os agentes poderão tomar melhores decisões durante cada chamada, responder às dúvidas dos clientes mais rapidamente e fazer um acompanhamento com informações relevantes da maneira mais econômica possível. Quando procuram atendimento ao cliente, 52% dos clientes usam três ou quatro canais 2 ; no entanto, grande parte das plataformas de CRM existentes ainda não é equipada para a automação do marketing multicanais em tempo real. 2% dos clientes preferem obter respostas online, porém somente a metade deles realmente encontra as informações de que precisa. Aprimore o desempenho antes, durante e após a chamada automaticamente O que a transformação do call center proporcionada pela Pitney Bowes faz pela sua empresa? Tudo começa com um conjunto abrangente de recursos prontos para uso. Desenvolvidos com base em sua infraestrutura atual de CRM, esse conjunto inclui análise em tempo real, tomada de decisões automatizada, interações entre canais, criação de documentos personalizados e acesso de alta velocidade aos documentos. Nosso conjunto promove uma conversa orientada às metas entre os canais de entrada e saída e permite que os agentes envolvam os clientes de modo mais eficiente por um menor custo durante e após cada chamada. Com a Pitney Bowes, há uma maneira fácil e econômica de transformar os call centers de centros de custo em centros de valor agregado para interação com o cliente. 1 Understand Communication Channel Needs To Craft Your Customer Service Strategy, (Entenda as necessidades dos canais de comunicação para criar sua estratégia de atendimento ao cliente), 2013, Forrester Research 2 Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World (Otimizando o atendimento ao cliente em um mundo multicanal), Ovum

3 Incentive seus agentes de call center a envolver cada cliente de modo exclusivo, rápido e fácil utilizando os comandos de tela sobre a melhor prática recomendada. Capacite-os para criar e entregar, com eficiência, correspondências altamente personalizadas no canal preferido do cliente. Aprimore sua plataforma de CRM existente disponibilizando aos agentes acesso imediato às principais comunicações com o cliente para que eles possam resolver os problemas mais rapidamente. Aumente a resolução na primeira chamada com um atendimento preciso e responsivo Uma das metas de muitos call centers é aumentar a resolução na primeira chamada. Nossa solução coloca as chamadas do cliente dentro de um contexto. Os agentes podem acessar e visualizar comunicações anteriores instantaneamente e ver os mesmos documentos visualizados pelo cliente. Responda rapidamente usando menus suspensos e comandos de tela que simplificam a navegação, permitem a criação e o compartilhamento das informações mais relevantes e oferecem uma resolução mais rápida. Proporcione uma experiência altamente personalizada, entre canais com rapidez e consistência Com a Pitney Bowes, você pode acessar uma ampla variedade de informações do cliente que permite muito mais que a simples resolução de problemas. Os comandos de tela se baseiam em um entendimento completo da relação com o cliente, incluindo as interações mais recentes em outros canais mesmo que tenham ocorrido há alguns segundos. A análise preditiva em tempo real e nos bastidores facilita a entrega de uma experiência mais perfeita e bem coordenada até mesmo pelos agentes menos experientes. Aumente as receitas com insights em tempo real e um acompanhamento multicanais efetivo Transforme seu call center em uma central de interação com o cliente que está sempre ativa Insights sempre atualizados sobre os perfis dos clientes, produtos, transações, faturamento e comportamentos são informados aos seus agentes com a melhor prática recomendada para cada cliente, seja ela uma oferta, mensagem ou serviço. Com base nas necessidades e nos perfis específicos dos clientes, o agente pode direcionálos sistematicamente por telefone, correio, ou SMS - sem depender de processadores de texto. O valor da WYSIWYG - obter aquilo que se vê Só a Pitney Bowes capacita os agentes a criar rapidamente comunicações personalizadas e compatíveis com o cliente em um ambiente interativo e baseado em navegador. Enquanto os agentes criam a comunicação, eles podem ver exatamente como ela será exibida no canal preferido do cliente.

4 A transformação dos call centers começa com a visibilidade sobre os clientes, as comunicações e as preferências. Com a análise preditiva e a tomada de decisões em tempo real, até mesmo os agentes menos experientes podem recomendar automaticamente a melhor prática recomendada. Depois que for integrado, o fluxo de trabalho multicanais continua essa conversa em cada interação. Adicione contexto a cada interação com o cliente Quanto mais informações você tiver sobre seu cliente, mais maneiras terá de melhorar a relação entre vocês. Superando as dificuldades da tecnologia, a Pitney Bowes envolve os clientes de modo mais eficiente e efetivo, transformando as interações dos call centers, aprimorando a produtividade dos agentes e reduzindo os custos dos serviços. A análise preditiva em tempo real, a tomada de decisões automatizada, as interações entre canais, a criação de documentos personalizados e acesso de alta velocidade aos documentos fornecem os detalhes para realmente envolver os clientes e personalizar cada chamada. Reforce sua plataforma de CRM com a inteligência automatizada Deixe os recursos de classificação em tempo real e tomada de decisões automatizada ao alcance de seus agentes e aumente a satisfação do cliente e as oportunidades de vendas casadas. A Pitney Bowes ajuda você a desenvolver sua plataforma de CRM existente com a habilidade de inserir um conteúdo altamente personalizado ofertas, notificações, convites e alertas com base nas interações anteriores. A análise de clientes avançada ajuda seu call center a se concentrar na geração de receitas, com o uso dos comandos de tela automatizados e direcionados sobre as melhores práticas recomendadas. Essa combinação de análise de dados e recursos de automação de marketing cria um ambiente de call center mais inteligente e mais fácil de operar que melhora a sua capacidade de envolvimento. Capacite seus agentes para o sucesso Sua habilidade de equipar os agentes com os comandos de tela direcionados por dados mais convenientes e relevantes permite que eles proporcionem aos clientes uma experiência mais personalizada enquanto você mantém o controle. O resultado? Maior produtividade dos agentes, satisfação dos clientes e confiança da empresa. Elimine processos manuais e aumente a precisão e o controle É hora de jogar fora o manual. Automatizando as interações com o cliente, seu call center pode eliminar os processos manuais e documentos não gerenciados, que custam tempo e dinheiro, ao mesmo tempo em que aumenta a produtividade e os níveis de desempenho dos agentes. Isso é muito simples com a interface WYSIWYG intuitiva e o processo requer pouco treinamento dos agentes. Agora, sua empresa pode gerar rapidamente comunicações de saída direcionadas e compatíveis, com base nas necessidades e nos perfis específicos dos clientes e envolver os clientes por correio, ou SMS. Nossa solução multicanais também elimina os trabalhos manuais e os custos geralmente associados à preparação de documentos e mensagens. A automação também reduz as chances de erros e garante a adesão aos controles de conformidade e da marca. A Nationwide Building Society personalizou seu atendimento entre canais e aumentou a taxa de produtos por cliente em 50%.

5 Integre a análise de cliente e a automação de marketing em tempo real As chamadas de cada cliente são oportunidades. Além de proporcionar a resolução na primeira ligação, a Pitney Bowes pode ajudá-lo a transformar informações específicas em relevantes vendas casadas em tempo real. A análise de dados integrada pode acessar os perfis e interações anteriores dos clientes e sugere as melhores práticas recomendadas para os agentes. Essas recomendações incluem ofertas de vendas casadas e incrementais, mensagens e informações de alteração de perfil. Personalizados e altamente eficazes, esses recursos ajudam cada interação a tornar-se uma oportunidade de marketing direcionado que pode reter os clientes e aumentar sua fidelidade e a rentabilidade que trazem à empresa. Simplifique o modo como os agentes obtêm insights, acessam documentos e criam comunicações As informações sobre o cliente em tempo real é o que mais ajuda os agentes a tomar melhores decisões em cada chamada. Os agentes são mais eficientes e concentrados no cliente devido ao acesso rápido a documentos e à criação e entrega de comunicações interativas em qualquer canal. Use os canais para envolver os clientes de modo inteligente e consistente A Pitney Bowes ajuda sua empresa a desenvolver uma plataforma para a criação de conteúdo automatizado que integra dados, composição de documentos e entrega multicanais. Simplificando o acesso a uma ampla variedade de informações, os call centers podem responder rapidamente às demandas dos clientes bem como as demandas relacionadas a vendas, marketing, faturamento, operações e conformidade. Personalizar a experiência do cliente é a ação correta Deixe a Pitney Bowes ajudar sua empresa nas interações com os clientes com mais eficiência e menos custos. Essa é a maneira mais fácil de transformar os call centers de centros de custo em centros de valor agregado para interação com o cliente.

6 Para obter mais informações, ligue para ou visite-nos online: ESTADOS UNIDOS ESCRITÓRIO MIAMI ESCRITÓRIO MÉXICO ESCRITÓRIO BRASIL Pitney Bowes Inc. Todos os direitos reservados. A Pitney Bowes e o logotipo corporativo são marcas registradas da Pitney Bowes Inc. ou de uma subsidiária. Todas as outras marcas registradas são propriedades de seus respectivos detentores AMER _DCS_03910