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2 Continuando a série 100 motivo para implantar um CRM, veremos agora motivos referentes a BackOffice de CRM. Se você não tem a primeira parte da nossa apresentação, com os primeiros 15 motivos para implantar um CRM, você pode baixar ou ler o post em nosso blog:

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4 Em todos os nossos projetos, sempre ouvimos dos gestores de vendas que apesar de vender ser um grande desafio não são as tarefas de vendas as mais difíceis da vida deles, pois segundo a maioria depois que o pedido está assinado é que o problema começa, pois o processamento da venda e a entrega é sem dúvidas o grande desafio da maioria das empresas. Isso acontece, pois os processos de BackOffice (financeiro, contrato, logística, operações, etc.) possuem interesses e métricas de sucesso diferentes e muitas vezes desconectadas da força de vendas, mas com um CRM esses processos ganham sequência, orquestração e rastreamento. Veja como o CRM ajudará sua empresa nos processos de BackOffice de vendas:

5 GESTÃO DE PEDIDOS DE VENDAS No momento em que um negócio é fechado, então é hora de providenciar a formalização e a entrega do mesmo, que geralmente se dá por um pedido ou contrato. Empresas que possuem uma iniciativa de CRM têm esses processos devidamente automatizados, então quando o cliente dá o aceite é necessário que todos os dados do cliente sejam preenchidos, tais como: informações de cobrança e entrega, documentos de cadastro (contrato social e CNPJ), todas as condições comerciais negociadas como prazos e datas de pagamento, condições de entrega, frete entre outras. Só a organização dessas informações básicas leva a quantidade de retrabalho e ligações entre a equipe de vendas e back-office próximo de zero, pois todas as informações estarão em um único formulário de forma organizada e estrutura acabando com a necessidade de e ligações sobre o processo.

6 WORKFLOW DE PROCESSAMENTO DA VENDA O pedido de venda também pode ter suas atividades gerenciadas através de recursos de workflow, que permite, por exemplo, que cada envolvido no processo dê o seu OK no pedido e realize uma tarefa associada. Quando devidamente implementado esse processo gera orquestração e organização para equipe, pois cada participante só é acionado quando todas as informações estão prontas para serem trabalhadas, o que garante objetividade para todos os envolvidos.

7 NOTIFICAÇÃO DE CLIENTES SOBRE O ANDAMENTO DO PEDIDO Outro motivo importantíssimo para implementar um CRM no Backoffice é a notificação de clientes sobre o andamento de sua compra ou contrato a medida que os envolvidos no processo vão cumprindo suas atividades. Esse recurso garante uma experiência agradável para o cliente, além disso, ainda diminui sobremaneira a quantidade de ligações de clientes para saber sobre o andamento de sua compra, portanto esse recurso não apenas gera valor, mas reduz custos.

8 MEDIÇÃO DE TEMPOS E GARGALOS Com a utilização de workflow para orquestração de pedidos e contratos é possível gerar uma série de tarefas dependentes ou paralelas para organizar as atividades de processamento, cada uma com a seu respectivo prazo de vencimento. Uma vez definido esse prazo, os responsáveis pelas atividades precisam vencer suas demandas sem deixar que as tarefas atrasem ou fiquem vencidas. Todas as informações das tarefas e seus responsáveis são gerenciados através de gráficos e indicadores que possibilitam ao gestor entender o que não foi feito, quem não fez, quais os motivos e principalmente tomar decisões em tempo real para evitar que surjam gargalos na operação.

9 INTEGRAÇÃO DAS EQUIPES Um motivo clássico para implementar os processos de back-office de CRM é a integração da equipe, pois na maioria das empresas as áreas não se entendem, pouco conversam e consequentemente não entendem que seus processos são tão dependentes entre si. Mas com o CRM ele percebem que um dado incompleto no cadastro do cliente atrasa o processo de faturamento, gera retrabalho e desconforto com o cliente. Também percebem ao avaliar o histórico das atividades a quantidade de trabalho e complexidade de ações realizadas pelos seus companheiros. Todas essas informações apresentadas em contextos de processos possibilitam transparência nas atividades e integração entre as equipes.

10 ORDENAÇÃO DE PRIORIDADES DE PROCESSAMENTO Outro motivo importante para uma empresa implementar um CRM é a organização das prioridades, pois uma vez que todo os processos seguem regras mínimas de entrada e processamento, então todos os envolvidos conhecem a regra e como deve ser feito. Com isso fica mais difícil das prioridades serem alteradas com base na amizade, ou em critérios subjetivos. Em empresas que trabalham com filiais em locais remotos esse recurso é extremamente útil.

11 INTEGRAÇÃO COM ERP PARA PROCESSAMENTO DE PEDIDOS É muito comum em todos os projetos de CRM a necessidade de integração entre sistemas, ou seja, garantir que a base de dados do CRM será a mesma do ERP (sistema de gestão integrada) onde são realizados os faturamentos e lançamentos financeiros. Esse recurso permite que o pedido a ser faturado seja trabalhado de forma colaborativa por todos os envolvidos antes de entrar no sistema definitivo (ERP). Um bom projeto de CRM para back-office precisa prever a integração entre os sistemas para garantir maior velocidade nas atividades de retaguarda, evitando os erros de digitação e retrabalho.

12 UNIFICAÇÃO DA INFORMAÇÃO CORPORATIVA (ERP X CRM) Com a integração entre sistemas é possível garantir que a informação corporativa, embora trabalhada em diferentes sistemas e por diferentes perfis, não serão inconsistente e que dados como cadastros de clientes, produtos, contatos, pedidos e faturas serão exatamente iguais em todos as ferramentas da empresa e poderão ser trabalhados de forma estruturada dependendo do contexto. Esse trabalho precisa de muito cuidado para que processos e informações não sejam duplicados, ou que informações sejam manuseadas de forma redundante.

13 CONSULTA E BAIXA NO ESTOQUE DO ERP ATRAVÉS DE INTEGRAÇÃO Também com integração é possível entregar à equipe de vendas a posição do estoque em tempo real, para que os mesmos não vendam produtos que não estão disponíveis, esse processo pode ser feito de forma simples através do CRM, sem precisar de acesso à equipe de vendas no ERP da empresa, que geralmente exige mais controle e segurança de dados.

14 CONSULTA DE FATURAMENTOS E RECEBÍVEIS Um ponto muito importante para empresas que atuam no formato B2B (business to Business) é garantir que a equipe de vendas não venda para clientes que estão em atraso nos seus pagamentos. Com uma integração de sistemas é possível exibir no CRM todas as faturas dos clientes e seus respectivos status de pagamento sinalizando para a equipe de vendas se aquele cliente precisa de atenção na hora das negociações.

15 GESTÃO DE FORNECEDORES VINCULADOS AOS PROCESSOS O CRM permite também uma gestão organizada dos fornecedores que estão envolvidos no processo de vendas de sua empresa. Em empresas prestadoras de serviços, que precisam fazer subcontratações para entrega dos seus serviços, ter uma base de fornecedores atrelados ao contrato ou pedido de venda pode gerar vantagens competitivas enormes pela velocidade e organização das informações.

16 GESTÃO DE ORDENS DE COMPRAS Uma vez que o cadastro de fornecedores está organizado e vinculado a um processo de venda, é possível agora gerar uma ordem de compras para o respectivo fornecedor associado aquele contrato, com a possibilidade de utilização de workflow e associação de documentos relacionados.

17 CONTROLE DE COMISSÕES Comissão é um item fundamental em qualquer venda e o controle das comissões é uma necessidade básica em qualquer processo comercial. Com o CRM a gestão de comissões se torna mais simples, pois as comissões podem ser obtidas através de integração consumindo os valores do ERP, ou através cálculos simples no CRM, ou ainda através workflow gerado venda a venda, caso os critérios sejam mais subjetivos. O mais importante é que as comissões podem gerar um indicador para equipe acompanhar continuamente seus números e servir de instrumento de motivação.

18 CONTROLE DE CUSTOS RELACIONADOS À VENDA Com fornecedores, ordem de compra e comissões associadas ao processo de vendas, então é fácil de imaginar que a gestão dos custos da venda e consequentemente o cálculo da lucratividade não é uma tarefa difícil. Com um CRM todo esses custos, históricos e processos de contratação e apuração podem ser facilmente apurados, e serve também com um indicador de lucratividade de vendas.

19 ARQUIVAMENTO DE NOTAS FISCAIS, CONHECIMENTO DE FRETE E CONTRATOS RELACIONADOS À VENDA PARA CONSULTA POSTERIOR Outro Motivo importante é que quando uma venda é feita os documentos associados a ela como Nota fiscal, conhecimento de frete ou contrato não ficam disponíveis para a equipe de vendas, pois fazem parte dos processos de back-office e sempre que o cliente solicita tais informações os vendedores solicitam ao financeiro ou logística e isso demanda muito tempo de equipes pequenas. Com o CRM esses documentos ficam arquivados no histórico do processo e o simples fato de ter um local contextualizado para arquivar esses documentos permite que a empresa se organize melhor e ganhe cada vez mais produtividade relacionada a recuperação de informações.

20 FÁCIL INTEGRAÇÃO COM ECOMMERCE Muitas empresas ainda contam com ferramentas de ecommerce integradas ao seus ERP s, mas não conseguem fazer ações de ativações de novas vendas com esses clientes, pois nem o e-commerce, nem o ERP tem essa capacidade. Com CRM de classe mundial a integração com lojas virtuais é um processo simples, rápido e os ganhos são imediatos, seja com vendas adicionais ou simplesmente o acompanhamento do cliente através de ofertas e mensagens segmentadas ou ainda com um processo de SAC eficiente. Com o CRM as vendas na web ficam mais produtivas.

21 INDICADORES FINANCEIROS EM TEMPO REAL DE MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO, VOLUMES DE VENDAS, E VENDAS COM PREJUÍZOS Monitorar informações financeiras das vendas é sem dúvida o principal benefício dos processos de back-office de CRM, uma vez que com a implementação correta e as integrações certa o CRM se torna uma camada amigável do ERP e mostra para equipe de vendas informações que geralmente só são entregues no fim do mês na apuração dos resultados. Com o CRM os indicadores financeiros são apresentados em tempo real e a equipe pode concertar a rota rapidamente levando a empresa para o caminho da lucratividade.

22 Se gostou, tem dúvidas ou sugestões comente no nosso blog, responderemos com certeza! Continue nos acompanhando que semanalmente postaremos a continuação desta serie de 5 partes com 100 motivos para implantar um CRM.