CRM. Customer Relationship Management

Transcrição

1 CRM Customer Relationship Management

2 CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo

3 Mercado

4 CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e tecnologias que ajuda a gerenciar o relacionamento com os clientes efetivos ou potenciais.

5 CRM Coletar informações sobre os clientes. Analisar informações sobre os clientes. Formular estratégias baseadas na análise para reconhecer o valor de cada cliente. Agir de acordo com as estratégias formuladas.

6 Ferramenta Administração de relacionamento com o cliente requer uma visão de longo prazo. Este fato significa prestar mais atenção ao valor vitalício de um cliente ao que do valor de uma transação

7 Ferramenta Para manter a competitividade, é fundamental conhecer o cliente e ter recursos para atender a sua demanda, entregar valor extra e serviços agregados, antes, durante e após a venda. Efeito Wow!

8 Dados As soluções de CRM armazenam dados sobre todas as inter-relações da empresa com seu cliente, criando um valioso grupo de informações comportamentais.

9 Influência dos Dados Seus clientes a sentirem-se no controle, pela capacidade de acessar as informações quando, onde e como eles querem. Com isso, os resultados são óbvios: eles têm mais poder, mais escolhas e menos razões de procurar seus concorrentes.

10 Informações As informações dos clientes estão atualizadas, disponíveis e com consistência, para toda a sua empresa, fazendo com que as ações de Marketing e vendas possam ser focadas nos clientes certos e na lucratividade destes relacionamentos

11 Gestão do Ciclo de Vida A noção de que é mais caro conquistar um novo cliente, do que manter um antigo, é notória a todos. Portanto, é esperado que, ao monitorar o cliente efetivo e buscar satisfazer suas necessidades, você criará um valor para ele e, consequentemente, para a empresa.

12 Valor de Vida do Cliente A rentabilidade que um cliente dará à empresa ao longo de seu relacionamento com ela é denominada CLV, sigla em inglês que significa valor de vida do cliente

13 IDIP Identificar: Classificar e reconhecer o cliente Diferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado. Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer. Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto

14 Redução da Taxa de Churn Depois de adquirirmos um cliente, realmente queremos ficar com ele. O churn está se tornando uma preocupação importante, à medida que os sites lutam por participação de mercado e por clientes fiéis. Ao fornecer a personalização avançada e soluções personalizadas utilizando um sistema de CRM eficaz, os profissionais de marketing têm uma chance melhor de reter os clientes.

15 Uso do CRM Automação da Força de Vendas Marketing Atendimento ao Cliente

16 CRM Analítico Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial clientes below zero dentro da carteira de clientes de uma empresa De posse dessas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os padrões de diferenciação entre os clientes.

17 CRM Colaborativo É a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional

18 CRM Operacional É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e dos call centers. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente

19 Implantação A implantação do CRM está assentada sobre dois pilares: Um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa O uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços.

20 Redesenho de Processos A tecnologia de CRM sem o redesenho dos processos e um modelo de relacionamento que faça uma entrega sustentada de valor a longo prazo para o cliente, será apenas um projeto de informatização de Call Center ou de vendas.

21 Etapas Para evitar a tendência de tratar o CRM como tecnologia, seguem quatro etapas: a) Definição e planejamento do modelo de relacionamento; b) Redesenho dos processos de atendimento do cliente; c) Seleção da solução; d) Implantação da tecnologia de CRM.

22 Definição e Planejamento Definir como o cliente será tratado, quais os eventos de relacionamentos que gerarão resposta, e em que tempo, e como o plano de comunicação deverá ser desenvolvido para construir o relacionamento Fazer a entrega de valor proposta pela estratégia competitiva da empresa. A especificação e customização dos softwares de CRM e o redesenho dos processos dependem dessa definição, é indispensável o envolvimento da alta direção.

23 Redesenho dos Processos É o levantamento e documentação dos processos do atendimento ao cliente, desde o pedido de uma visita, o atendimento telefônico, a venda pelo telemarketing, até o fluxo do pedido dentro da empresa.

24 Seleção da Solução A decisão pela solução de CRM passa pela seleção do software, este determina qual é o melhor hardware para compor essa solução.

25 Implantação da Tecnologia É a aplicação, em toda a empresa, do processo de revisar a forma de pensar o negócio. Técnicas, tecnologias e processos são agora implantados para materializar a estratégia de CRM, incluindo telemarketing receptivo e ativo, terminais ponto de venda, canais virtuais e muito mais. Essa implantação pode ser escalonada.

26 ERROS CRM antes de uma estratégia de MKT. Sem objetivos, alvos e pesquisa de Marketing é falha na certa Start with Customer Strategy

27 ERROS Não ajustar a equipe antes de implementar. - Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos - Pessoal treinados para fidelizar o cliente

28 ERROS O maior investimento é o melhor. A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a! Pode não precisar de mais do que ela! Não aproximar-se do cliente e ser pedante.

29 e-crm A essência do CRM é ter um único banco de dados abrangente que possa ser acessado a partir de qualquer um dos pontos de contato com os clientes Call Center Banco de dados central Web Site personalizado Vendas em campo Concretização, atendimento ao cliente ou alguma função relacionada ao produto da empresa

30 Benefícios Para os Profissionais de Marketing: - Contato em tempo real - Vendas em tempo real - Venda cruzada - Redução de custos - Retenção de Clientes através de programas de reconhecimento, compras frequentes, compartilhamento de comunidade.

31 Benefícios Para os Clientes - Melhor atendimento Imediato 24 x 7 - Melhor experiência os clientes se servem - Economia de tempo e facilidade na compra - Eliminação de solicitações de dados redundantes - Melhor qualidade e eliminação de diversos canais

32 Conceitos Base de Conhecimento Call center Contact center Marketing de Relacionamento Workflow Telemarketing Database marketing Data Mining Data Warehouse

33 Futuro - Uma proporção cada vez maior de contato com os clientes está ocorrendo por meio da Web, em detrimento do telefone. - Antecipamos grandes avanços em voz sobre IP, TV interativa e melhores autosserviços por meio da Web, a medida que as pessoas se tornarem mais familiarizadas com essas tecnologias