PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

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1 PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES ALUNO RA: ASSINATURA: DATA: / / AS RESPOSTAS DEVERRÃO SER TOTALMENTE MANUSCRITAS Prof. Claudio Benossi Questionário: 1. Defina o que é Marketing? 2. Quais são as características do Marketing para os anos 50 até os dias de hoje: 3. Explique o conceito de Segmentação de Cliente?

2 4. O que é Nicho de Mercado? 5. O que é um canal de relacionamento? Cite exemplos. 6. Quais são os erros mais comum no atendimento ao cliente? 7. Justifique a premissa do CRM que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes: 8. Defina o Clico de Vendas e Gestão de Clientes

3 9. Quais são os erros comuns nos casos de insucesso na implementação de soluções de CRM. 10. quais são as 4 estratégias do CRM: 11. Qual o papel da tecnologia na Gestão de Relacionamento com os Clientes: 11. O que é CRM? 12. Qual é a tradução de CRM?

4 13. Qual é o objetivo principal do CRM? 14.Quais são os três segmentos preponderantes do CRM? 15. Explique o CRM Operacional? 16. Explique o CRM Analítico: 17. Explique o CRM Colaborativo: 18. Quais são os níveis de escala da lealdade?

5 19. Quais são as fases do processo de CRM? 20. No cenário atual de negócios, é comum afirmar que o mercado é altamente competitivo. Porque isso ocorre? 21. Qual a diferença entre o newsletter e a mala-direta? 22. Essencialmente, CRM pode ser considerado um processo que irá ajudar a reunir diferentes tipos de informações sobre o cliente, vendas, eficiência do marketing e tendências do mercado. Qual a sua fundamentação para se criar um novo processo de CRM junto aos clientes? 23. Explique o conceito sobre Mídias Sociais:

6 24. Para se obter sucesso nas mídias sociais é necessário ações como planejamento, Ações e Monitoramento, comente sobre cada uma dessas ações: 25. Sobre CRM, considere: I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção. II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá- las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM). Está correto o que se afirma APENAS em a) I e II. b) II e III. c) III e IV. d) II, III e IV. e) IV.

7 26. As bibliotecas podem implementar o Customer Relationship Management (CRM) como uma nova forma de gestão centrada no cliente, capaz de colaborar na definição de serviços e produtos mais adequados. Os quatro passos básicos para implementação do CRM são identificar, diferenciar, interagir e a) generalizar, voltado para a implementação de serviços que atendam a todos os clientes, indistintamente. b) segmentar, que busca estabelecer diferentes níveis de valor dos serviços para os clientes. c) personalizar, que visa a adaptação das atividades, para um melhor atendimento aos clientes. d) priorizar, que define serviços e produtos que devem ser objeto de atenção dos clientes. e) intermediar, que equaciona as necessidades dos clientes e as possibilidades da biblioteca. 27. O Marketing surge quando necessidades e desejos satisfazem as pessoas por meio da troca. I. Mercado Grupo de consumidores com necessidades homogêneas, onde a empresa poderá fazer uma oferta mercadológica. II. Rede de Marketing Sistema derivado das vendas diretas, onde os produtos e serviços chegam aos consumidores sem intermediários. III. Segmento Conjunto de consumidores de produtos ou serviços oferecidos por determinada empresa. IV. CRM (Customer relationship Management) Meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes. V. Marketing de Relacionamento Desenvolvimento de relações entre empresas e consumidores institucionais. Estão corretos apenas os itens a) I e II, apenas. b) III e IV, apenas. c) I, II, III e IV. d) III, IV e V. e) II, IV e V.

8 28. A respeito de Customer Relationship Management (CRM), é incorreto afirmar que essa solução a) desenvolve ações para manter os clientes. b) procura implementar as melhores práticas de gestão de clientes. c) elabora estratégias e processos com o cliente, apoiado por software, com o propósito de melhorar a fidelidade do consumidor. d) desenvolve ações para conquistar novos clientes. e) foca o cliente e, por isso, não se preocupa com o lucro da empresa. 29. A administração do relacionamento com os clientes é fortemente baseada no levantamento e na análise das informações geradas ao longo desse processo. O núcleo central do conhecimento dentro do processo de CRM (Customer Relationship Management) é o(a) a) benchmarking, que identifica as melhores práticas do mercado que levam a um desempenho superior. b) marketing de massa, que é capaz de atingir um número maior de clientes com um custo reduzido. c) pesquisa de mercado, a qual realiza levantamentos sistemáticos de informações que diminuem os riscos na tomada de decisão. d) campanha de promoção de vendas, que realiza ofertas de redução de preços com o objetivo de aumentar o volume das mercadorias comercializadas nos PDV (Pontos de Vendas). e) data warehouse, que reúne informações detalhadas sobre o histórico dos clientes e suas transações. 30. Dos recursos listados abaixo, aquele que NÃO se refere a uma solução de CRM (Customer Relationship Management) é o(a) a) gerenciamento dos colaboradores b) contato com clientes c) controle de qualidade d) análise ambiental e) gestão de campanhas

9 31. Explique o conceito de Marketing Viral: 32. CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes. Explique porque isso acontece: 33. Quais são os principais elementos do Clico de Vendas e Gestão de Clientes? 34. Cite 03 exemplos de como uma empresa pode Identificar e Diferenciar seus Clientes: 35. Quais são as principais tendências do mercado com relação as práticas de CRM e as novas necessidades dos Clientes?

10 36. Descreva as principais características do cenário de negócios nos dias de hoje: 37. Dentre os fatores que levam os Clientes a abandonar um fornecedor ou um prestador de serviço, qual é o fator com maior incidência: 38. Qual o percentual apresentado dos internautas brasileiros que acessam as redes sociais: 39. Qual o site hoje com mais usuários conectados e com maior frequência de uso: 40. Qual o percentual de homens e mulheres que acessam as redes sociais: