Gestão de TI. Aula 8 - Prof. Bruno Moreno 20/06/2011

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Cíntia Caires Brezinski
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1 Gestão de TI Aula 8 - Prof. Bruno Moreno 20/06/2011

2 Aula passada... ERPs BPM 16:28 2

3 Aula de hoje... CRM BI Sistemas Interorganizacionais 16:28 3

4 Gestão da Informação CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) 16:28 4

5 CRM (Customer Relationship Management) Gestão do Relacionamento com o Cliente Esforço constante da organização para conquistar e manter clientes lucrativos Foco na construção de relacionamentos sustentáveis de longo prazo (1) Clientes como essência dos negócios (2) Sucesso depende da gestão dos relacionamentos com clientes 16:28 5

6 C R MFilosofia de negócios Cultura de negócios Premissa: custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes na realidade 5 vezes menos. 16:28 6

7 Marketing de Relacionamento Um para muitos 16:28 7

8 CRM Relacionamento de um para um (O2O) entre cliente e vendedor A organização precisa estar disposta a mudar seu comportamento em direção a um cliente específico Para isso ela precisa conhecê-lo 16:28 8

9 CRM Idéia básica: tratar diferentes clientes diferentemente Empresas inteligentes encorajam participação ativa dos clientes desde o desenvolvimento dos produtos Manter clientes: oferecer algo extra, para que eles percebam que é uma experiência agradável, recompensadora e bem vinda 16:28 9

10 CRM Idéia básica: tratar diferentes clientes diferentemente Empresas inteligentes interagem com clientes de forma individual Fidelização do cliente 16:28 10

11 CRM sempre existiu! 16:28 11

12 CRM sempre existiu! Manoel sempre conheceu bem seus clientes Fernando sempre compra maçã fresquinha para o filho as 9h Maria só compra pão francês branquinho para a patroa José gosta de tomar café forte assistindo jornal da manhã Personalizar o produto/serviço para vencer a concorrência e satisfazer o cliente 16:28 12

13 CRM Atividades de CRM Operacional Analítica Colaborativa Parceiros CRM Colaborativo Clientes CRM Operacional CRM Analítico 16:28 Empresa 13

14 CRM CRM operacional Envolve transações típicas do negócio da organização Gestão de pedidos, fatura, cobrança Gestão de vendas/marketing Controla o contato do cliente com a empresa Centrais de atendimento Internet PDV 16:28 14

15 CRM CRM analítico Envolve atividades que capturam, armazenam, extraem, processam, interpretam e fornecem dados sobre clientes para serem analisados Dados tratados pelo ERP Determinação do perfil do cliente 16:28 15

16 CRM CRM colaborativo Envolve toda comunicação, coordenação e colaboração necessária entre fornecedores e clientes Internet Telefone Interage com outras áreas 16:28 16

17 CRM 4 estratégias Cliente Identificar Diferenciar Interagir Personalizar 16:28 17

18 CRM CRM é o software CRM é o hardware CRM é a estratégia CRM é uma atitude 16:28 18

19 CRM Pirâmide organizacional tradicional Pirâmide organizacional Voltada para o consumidor Alta Administração Consumidores Administração intermediária Pessoal da linha de frente Pessoal da linha de frente Administração intermediária Consumidores Alta Administração 16:28 19

20 CRM CRM não é necessariamente um sistema Existem sistemas que implementam CRM CRM Eletrônico e-crm 16:28 20

21 CRM CRM Processos de Negócio Tecnologias Mineração de Dados Conhecer preferências do cliente Fornecer suporte ao cliente ERP 16:28 21

22 CRM Principais funcionalidades Relacionamento com clientes Definição de rotas/assistência técnica Especificação de catálogos de produtos Promoções e campanhas 16:28 22

23 CRM CRM eletrônico Atividade primária: atendimento ao cliente na WEB Produtos e serviços gratuitos baseado no perfil do cliente Customização Disponibilização de informações úteis Rastreamento de pedidos FAQs Bate-papo com vendedor Ferramentas de solução de problemas 16:28 23

24 CRM Outros exemplos Cartão fidelidade Bônus em compras Vendas direcionadas e-tudo Tudo na web Suporte na web Vendas e contato com vendedor Pesonalização de website BB, Santander, Submarino... 16:28 24

25 CRM: Produtos Apolo CRM SIEBEL Datasul CRM SAP (Customer Interaction Center) IBM (CorePoint) VANTIVE (PeopleSoft) Clarify (Nortel Networks) ORACLE (Oracle CRM) 16:28 25

26 CRM fracassam? Mack et al (2005) destacam três principais causas de fracassos Objetivos vagos ou inexistentes Impossibilita medir ou avaliar o desempenho do sistema; Projeto com foco muito estreito ou excessivamente técnico Pressão sobre departamento técnico, tornando as contribuições de outros setores periféricas; Alinhamento da estratégica corporativa com estratégia orientada ao cliente nem sempre são atingidas; Pouco comprometimento da alta direção Projetos de CRM são subestimados 16:28 26

27 Vídeo: Entrevista André Santos 16:28 27

28 CRM na prática: Pipoca do Valdir Uma aula de empreendedorismo 16:28 28

29 Gestão da Informação BI (BUSINESS INTELIGENCE) 16:28 29

30 BI (Business Inteligence) Técnicas e ferramentas que oferecem aos tomadores de decisão a possibilidade de organizar, analisar, distribuir e agir, ajudando o processo de tomada de decisões. Permite suprir as falhas de relatórios existentes nos sistemas ERP. 16:28 30

31 BI 16:28 31

32 BI 16:28 32

33 Gestão da Informação AVISOS 16:28 33

34 Avisos Freqüência da aula passada e da aula de hoje Exercícios sobre SII (capítulo 9) 1- Descreva o que é um SII e classifique-os. Descreva quais as atividades realizadas por esses sistemas. 2- Descreva e classifique Sistemas de Informações Globais e apresente as principais questões relacionadas ao ambiente de sistemas globais de informação. 3- Descreva redes de suprimentos determinadas pela demanda e como a tecnologia RFID pode oferecer suporte a cadeia de suprimentos. 4- Quais os principais problemas e suas soluções no que diz respeito a integração interorganizacional 16:28 34

35 Avisos Exercícios sobre SII (capítulo 9) 5- O que é o efeito chicote? Que tecnologias de TI pode dar suporte para evitar o efeito chicote? Descreva exemplos. 6- Defina EDI, liste seus principais benefícios e limitações. 7- De que forma XML e WebServices podem aprimorar SIIs? 8- Quais os relacionamentos entre RFID e DDSN? 16:28 35

36 Avisos Exercícios sobre SII (capítulo 9) Entrega na próxima aula (27/06) 2 pontos Artigo: IT does not matter 30/06 16:28 36

37 Exercícios Thiago e Hermanny - 3 Kaline, Aline e Daniele - 5 George e Diego - 1 Jaqueline e Rosa 2 Jeferson e Paulo - 8 Filippe e Diego Teixeira :28 37

38 Referências MACK, O.; MAYO, M. C.; KHARE, A. A Strategic Approach for Successful CRM: A European Perspective. Problems and Perspectives in Management, v.2, 2005, p TURBAN, E.; MCLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da Informação para Gestão: Transformando os Negócios na Economia Digital. Porto Alegre: Bookman, :28 38

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