Módulo 4 O que é CRM?

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1 Módulo 4 O que é CRM? Todos nós já sabemos a importância de manter os clientes fiéis e a qualidade do atendimento que temos que oferecer para fidelizar cada vez mais os clientes. Atualmente, uma das principais ferramentas utilizadas para fidelizar clientes é chamada CRM, do inglês Customer Relationship Management que, em português, pode ser traduzido como Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. Apesar do nome complicado, o conceito é bastante simples. CRM é o processo que mantém armazenado o máximo de informações sobre cada cliente de modo a permitir ações que fortaleçam o relacionamento e estimulem a fidelidade. Podemos controlar e anotar todas as informações relativas ao cliente. Podemos anotar num caderno, numa ficha, no computador ou, de acordo com o porte de nossa empresa, podemos, até, adquirir um software para isso. Mas, o princípio é sempre o mesmo: manter armazenadas todas as informações relativas ao cliente. Assim, podemos programar envio de cartões de Natal e aniversário, anotar suas preferências de compra, hábitos, datas mais frequentes de compra e última data de compra e o que comprou. O CRM acompanha o cliente durante todas as fases de relacionamento com a sua empresa, lembrando a Escada da Lealdade: do primeiro ao ultimo degrau. Da primeira compra até a fidelização. Com o CRM, podemos atender cada cliente de forma personalizada. Podemos fazer promoções específicas e acompanhar de perto o nível de satisfação dos clientes. É fundamental que você analise a melhor forma de armazenar essas informações. Mas, o mais importante é você manter as informações sempre atualizadas. De nada adiantará o CRM se os profissionais de atendimento não atualizarem as informações. Veja, no quadro a seguir, as principais vantagens das empresas que possuem CRM sobre aquelas que não possuem.

2 EMPRESAS QUE TÊM CRM Conhecem em detalhes o perfil e as preferências de cada um de seus clientes. Possuem os registros com os dados e histórico de relacionamento de todos os seus clientes. Quando um colaborador, por exemplo, deixa a empresa, as informações do cliente ficam. São capazes de criar ações promocionais e de fidelização segmentadas por perfil de cliente. Exemplo: a loja do Eduardo Silvarejo pode encaminhar, por , um convite para lançamento de uma determinada estação e linha de produtos. São capazes de agendar visitas, telefonemas e envio de e correspondência de acordo com a frequência de cada cliente. São capazes de planejar ações de treinamento e desenvolvimento de seus colaboradores, de acordo com o perfil e as tendências de mudança de seus clientes. EMPRESAS QUE NÃO TÊM CRM Conhecem apenas parcialmente alguns detalhes dos clientes mais frequentes. Não possuem informações detalhadas sobre os clientes. Quando um colaborador deixa a empresa, boa parte das informações sobre o cliente se perde. Correm o risco de cometer gafes imperdoáveis, como, por exemplo, convidar para comparecer à loja para comprar presente do Dia das Mães quando a mesma já faleceu. Encaminham indiscriminadamente dizendo faz tempo que a gente não se vê. faça-nos uma visita para os clientes que, de fato, não compram há muito tempo, como também para os clientes que fizeram compras na semana passada. Não conhecem exatamente o perfil de seus clientes; logo, não são capazes de elaborar ações de treinamento e desenvolvimento adequadas. Lembre-se: Existe uma série de possibilidades de ampliar os seus conhecimentos e aproveitar melhor os Conteúdos. Não deixe de socializar o seu aprendizado também com a tutoria do curso. Exercício de socialização Caro(a) participante! Numa conversa informal com sua equipe, questione quem já foi alvo de contato com empresas que mantém CRM ou teve contato desastroso com empresas que não tinham CRM. Questione sua equipe sobre quais seriam as informações necessárias para realizar um atendimento mais personalizado aos seus clientes. Avalie quais as principais dificuldades para registrar essas informações.

3 Com este Módulo, encerramos o Quarto Conteúdo do curso Atendimento ao Cliente. Inicialmente, aprendemos sobre a Escada da Lealdade e, depois, o que é fidelizar. Vimos a importância de fidelizar os clientes e mantê-los no topo da escada. Um dos maiores aprendizados do curso que tivemos neste Conteúdo foi a importância da qualidade do atendimento no processo de fidelização do cliente. Por fim, aprendemos o que é CRM e a sua importância. Para verificar como foi seu aprendizado nesta etapa, você realizará uma avaliação simples que aborda as principais questões do Conteúdo A Escada da Lealdade. Boa sorte e esperamos você no Conteúdo seguinte no qual veremos as Diretrizes para o Tratamento de Reclamações. VAmOs PrATICAr? Questão 1 Assinale a alternativa CORRETA: ( A ) Clientes prováveis são as pessoas que já compraram uma vez em nossa empresa e, provavelmente, retornarão. ( B ) Experimentadores são os compradores de primeira vez, aqueles que estão testando os produtos ou serviços de sua empresa. ( C ) Clientes fiéis são aquelas pessoas que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao repetirem a compra do produto ou serviço. ( D ) Experimentadores são aquelas pessoas que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao repetirem a compra do produto ou serviço. ( E ) Defensores são as pessoas que já compraram uma vez na empresa e, provavelmente, retornarão. Questão 2 O melhor conceito para fidelização de clientes é: ( A ) Aplicação de técnicas de venda para aumentar o faturamento da empresa. ( B ) Investimento em marketing para tornar a empresa conhecida a ponto de consolidar a marca da empresa na mente do cliente, fidelizando-o. ( C ) Realização de melhoria nas instalações da empresa com o intuito de deixá-las mais confortáveis ao cliente. ( D ) Aplicação consciente e sistemática de determinadas estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. ( E ) Conjunto de técnicas e ferramentas de atendimento para proporcionar aumento de vendas e captação de novos clientes.

4 Questão 3 Assinale a alternativa CORRETA em relação à importância de fidelização de clientes: ( A ) Conquistar novos clientes é mais barato que manter os clientes atuais. ( B ) Clientes fiéis consomem mais que clientes novos. ( C ) Clientes fiéis pouco motivam os atendentes, ao contrário dos clientes novos. ( D ) Clientes novos se tornam parceiros da empresa. ( E ) Clientes fiéis pouco representam no fortalecimento da imagem da empresa. Questão 4 Assinale a alternativa que apresenta ser a melhor estratégia de fidelização: ( A ) Promoções e brindes relâmpagos. ( B ) Melhoria contínua na qualidade do atendimento buscando um relacionamento permanente. ( C ) Parcelamento das compras e descontos agressivos. ( D ) Aumento do investimento em marketing para captar clientela nova. ( E ) Diversificação da linha de produtos para atingir outros públicos que não estão sendo atendidos. Questão 5 Imagine a seguinte situação: uma loja mantém atualizados os cadastros dos seus clientes. Sempre que o cliente vai à loja, as informações são confirmadas e atualizadas se necessário. As compras efetuadas são anotadas e registradas, bem como são realizadas anotações que possam ser importantes. No mês subsequente, a loja lança uma promoção e comunica esse cliente com base nas informações contidas nesse cadastro. Isso é um exemplo de: ( A ) Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). ( B ) Exemplo de vendedor organizado. ( C ) Boa estratégia para aumento das vendas. ( D ) Um trabalho desnecessário se comparado a um investimento em marketing. ( E ) Boa estratégia de marketing pessoal.

5 Questão 3 Assinale a alternativa CORRETA em relação à importância de fidelização de clientes: ( A ) Conquistar novos clientes é mais barato que manter os clientes atuais. ( B ) Clientes fiéis consomem mais que clientes novos. ( C ) Clientes fiéis pouco motivam os atendentes, ao contrário dos clientes novos. ( D ) Clientes novos se tornam parceiros da empresa. ( E ) Clientes fiéis pouco representam no fortalecimento da imagem da empresa. Questão 4 Assinale a alternativa que apresenta ser a melhor estratégia de fidelização: ( A ) Promoções e brindes relâmpagos. ( B ) Melhoria contínua na qualidade do atendimento buscando um relacionamento permanente. ( C ) Parcelamento das compras e descontos agressivos. ( D ) Aumento do investimento em marketing para captar clientela nova. ( E ) Diversificação da linha de produtos para atingir outros públicos que não estão sendo atendidos. Questão 5 Imagine a seguinte situação: uma loja mantém atualizados os cadastros dos seus clientes. Sempre que o cliente vai à loja, as informações são confirmadas e atualizadas se necessário. As compras efetuadas são anotadas e registradas, bem como são realizadas anotações que possam ser importantes. No mês subsequente, a loja lança uma promoção e comunica esse cliente com base nas informações contidas nesse cadastro. Isso é um exemplo de: ( A ) Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). ( B ) Exemplo de vendedor organizado. ( C ) Boa estratégia para aumento das vendas. ( D ) Um trabalho desnecessário se comparado a um investimento em marketing. ( E ) Boa estratégia de marketing pessoal.