RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO

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2 RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO Apesar de as empresas brasileiras estarem despertando para o valor das ações de educação corporativa em prol dos seus negócios, muitos gestores ainda demonstram resistência em direcionar seus recursos a ações de desenvolvimento humano. Poucos profissionais de RH sabem, porém, que existem aliados eficazes para fazer com que eles pensem no aprendizado como um investimento e não como um custo. Os pesquisadores norte-americanos Donald Kirkpatrick e Jack J. Phillips elaboraram metodologias capazes de mensurar o retorno dos investimentos de uma empresa em capacitação e qualificação, que podem ajudar a entender melhor este panorama. Observemo-las. 01

3 UMA VISÃO EXTENDIDA DE RETORNO SOBRE O TREINAMENTO Aprendizagem Aprendi? Aplicação Onde uso o que aprendi? Impacto Meu uso gera resultados operacionais ou ganhos na produtividade? ROI Os resultados mensurados superam os valores investidos? Intangível Onde mais tivemos impacto? Imagem da empresa? Espírito de equipe? Satisfação do profissional? Retenção? Qualidade? Atendimento? Resolusão de conflitos? Comunicação? Clima Organizacional? Relacionamento com o cliente? Reação Gostei? INTERESSE DO GESTOR INTERESSE DO INDIVÍDUO INTERESSE DA EMPRESA Visão Dtcom das metodologias ampliadas e aplicadas por Kirkpatrick e Phillips 02

4 MODELO KIRKPATRICK Um dos primeiros pesquisadores a desenvolver métodos capazes de avaliar os resultados das ações de educação corporativa foi o norte-americano Donald Kirkpatrick. Professor emérito da Universidade de Wisconsin onde atua até hoje com pesquisas em Treinamento & Desenvolvimento em 1959, Donald escreveu uma série de artigos científicos para a sua tese de doutorado que foram veiculados no US Training and Development Journal. Tal publicação foi, posteriormente, organizada em forma de livro, em A obra revolucionou o levantamento do retorno de investimento em capacitação empresarial nos Estados Unidos e no mundo, consolidando o Modelo Kirkpatrick de Avaliação de Treinamento. Com o lançamento de seu livro, a teoria de Kirkpatrick se tornou o método mais popular de avaliação de processos de aprendizagens entre os profissionais de recursos humanos, tendo servido como inspiração para outros teóricos que viriam em seguida. Talvez pelo fato de o modelo do pesquisador de Wisconsin se basear em quatro fases práticas e objetivas é que sua metodologia tenha ganhado tantos adeptos. Donald Kirkpatrick Sobre os níveis no qual se divide o Modelo Kirkpatrick, seguem detalhamentos abaixo: AVALIAÇÃO DE REAÇÃO Neste nível inicial de seu método, Donald visa medir a satisfação do público-alvo da ação de aprendizagem e a reação desses participantes ao programa de desenvolvimento humano. O pesquisador definiu esse como o nível inicial para a medição de retorno de investimento, pois sempre acreditou que se não há satisfação do público-alvo, não há motivação para o aprendizado e, portanto, não existirão resultados positivos das estratégias de educação. Tanto a satisfação como a reação do público-alvo podem ser levantadas pela observação organizada, pelo relato oral ou por depoimentos escritos através de questionários e formulários. Serão formas subjetivas de feedback baseadas na reação à experiência de formação das pessoas, porém, serão eficazes para levantar se os envolvidos ficaram chateados ou decepcionados com alguns elementos do processo, ou se, pelo contrário, aprovaram a linguagem, a data, o conteúdo, os facilitadores e o ambiente da aprendizagem. 03

5 MODELO KIRKPATRICK Neste nível, são feitas perguntas, como: Você considerou a formação relevante? Foi um bom uso do seu tempo? Você aprovou o local, o calendário, o estilo etc? Qual foi o seu nível de participação? Como avalia a facilidade e o conforto oferecidos? Qual foi o esforço necessário para efetivar a aprendizagem? A abordagem deve ser feita logo após o processo de formação. Essa etapa tem a vantagem de não ser dispendiosa ou trabalhosa para o seu levantamento. AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM O objetivo deste nível é levantar informações tendo em vista questões, como: O grau de avanço ou mudança dos formandos após a formação aconteceu da forma planejada? Os participantes aprenderam aquilo que se pretendeu ensinar? A experiência de aprendizado ocorreu como necessário? 04

6 MODELO KIRKPATRICK AVALIAÇÃO COMPORTAMENTAL No nível de Avaliação Comportamental, busca-se levantar dados por meio de questões diversas, como: Os participantes da formação colocaram em prática o que aprenderam ao voltarem para o trabalho? Onde as habilidades e conhecimentos adquiridos foram utilizados? Houve mudança visível e mensurável na atividade e no desempenho dos profissionais? A mudança de comportamento deles tem se sustentado? A pessoa se mostra capaz de transferir o seu aprendizado para outro colaborador? O participante está consciente de sua mudança de comportamento e da ampliação do seu conhecimento e nível de habilidades? 05

7 MODELO KIRKPATRICK AVALIAÇÃO DE RESULTADOS Este é o último nível do Modelo de Kirkpatrick e aí está a grande diferença entre o seu método e outros que vieram posteriormente. Donald mostra aqui os resultados finais da aprendizagem e esclarece o que pode ser entendido como resultado (tópicos abaixo). O objetivo aqui é medir o efeito prático das ações de educação corporativa nos negócios da empresa. Dessa forma, nesta etapa, há uma avaliação de toda a organização de maneira sistêmica. Isso, a fim de observar impactos da aprendizagem em diversos aspectos envolvendo a empresa, como, por exemplo: Nos números de reclamações do público interno ou externo; Nos índices de rotatividade de pessoal; Na quantidade de falhas e conflitos; No crescimento das vendas; Na qualidade do atendimento; Na redução de custos; Na diminuição de acidentes de trabalho; No aumento da produção ou do lucro; Na manutenção da estrutura; 06

8 MODELO KIRKPATRICK Para esta ampla análise de resultados finais são fundamentais avaliações periódicas, no mínimo anuais, com os executivos seniores da empresa. Estas abordagens devem sempre ter em vista os objetivos empresariais da organização. Eles serão importantes para mensurar resultados comerciais derivados dos processos de formação. É importante ainda ressaltar que o detalhamento do Modelo Kirkpatrick foi descrito pela primeira vez no livro Evaluating Training Programs, em 1975, obra publicada pela American Society for Training and Development e responsável por tornar seu método um dos mais utilizados no mundo. Sua metodologia foi propulsora para os estudos do próximo teórico que descreveremos: Jack J. Philips. Daí sua grande relevância para a mensuração de retorno de investimento em educação corporativa. METODOLOGIA ROI Jack J. Philips é outro teórico norte-americano que trouxe importantes contribuições para as pesquisas relativas a retorno de investimentos em educação corporativa. Especialista em prestação de contas, medição e avaliação de resultados, ele é autor e editor de mais de 50 livros relacionados a essas áreas e já atuou como gerente de Treinamento & Desenvolvimento, diretor sênior de Recursos Humanos e conselheiro administrativo em empresas de grande porte nos Estados Unidos. Sua vasta experiência em Educação Corporativa e seu contato com o Modelo Kirkpatrick de Avaliação de Treinamento fizeram com que ele elaborasse a Metodologia ROI (Retorno sobre Investimento), na década de 70 - um processo revolucionário por sua precisão na prestação de Jack J. Phillips contas para todos os tipos de aprendizagem empresarial. 07

9 METODOLOGIA ROI A Metodologia ROI dá ao gestor uma maneira prática e ágil de medir os resultados obtidos com qualquer investimento em desenvolvimento da força de trabalho. Um de seus grandes diferenciais, porém, é o fato de colocar os benefícios líquidos dessas ações em comparação aos seus custos totais por meio de indicadores. Para tanto, este método utiliza uma coleta de dados específicos em níveis semelhantes aos desenvolvidos por Donald. A diferença é que Phillips propõe uma análise mais precisa e, por meio de um quinto nível, converte os resultados levantados nas quatro fases anteriores em valor monetário. REAÇÃO, SATISFAÇÃO E AÇÃO PLANEJADA Neste nível, são levantadas a satisfação do participante com o programa de treinamentos e sua reação a essa experiência. O objetivo é identificar se o programa de educação corporativa em questão, pela percepção do próprio colaborador, foi relevante para o seu trabalho na empresa, se realmente proporcionou novos conhecimentos e despertou habilidades e se ele recomendaria para outros profissionais. Isso tudo no que diz respeito não apenas ao conteúdo dessas ações, mas também às metodologias e ao ambiente de aprendizado por exemplo. APRENDIZAGEM No nível 2, por meio da Metodologia ROI, o gestor vai analisar os dados representativos coletados na fase anterior e listar as habilidades conquistadas e os ganhos de conhecimento do programa de educação corporativa aplicado. Isso, para identificar como os participantes pretendem aplicar o aprendido nestes programas em suas rotinas de trabalho e qual a confiança que eles têm para colocar isso em prática. APLICAÇÃO Esta etapa avalia efetivamente como e com qual frequência o conhecimento adquirido por meio das ações de educação corporativa é utilizado pelos profissionais. Neste nível ainda são levantadas as barreiras que têm impedido os colaboradores de colocarem em prática o aprendizado e, por outro lado, o que tem facilitado essa aplicação. IMPACTO Neste nível, o objetivo é levantar como o programa de educação corporativa tem influenciado positivamente a empresa e quais os impactos têm ocasionado nos negócios de uma forma geral. Ou seja, se tem contribuído com o aumento da produtividade, a qualidade do atendimento, a elevação das vendas, a satisfação dos clientes ou mesmo do público interno etc. 08

10 METODOLOGIA ROI RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO Esta etapa é o grande diferencial do Método ROI. Ela analisa os ativos intangíveis provenientes do programa de educação corporativa, ou seja, aqueles que não são convertidos de maneira precisa em retorno financeiro, como: reputação, imagem, marca, engajamento, entre outros. Em seguida, essas medidas, assim como os impactos citados no nível 4, são convertidas em equivalentes monetários e comparadas aos custos completos do programa. Se os valores dessas melhorias excederem o custo do investimento em educação corporativa, tem-se um ROI positivo. Para concluir o NÍVEL 5 e calcular a porcentagem de ROI de uma ação de aprendizagem empresarial, Jack J. Phillips desenvolveu uma fórmula específica. Ele divide o mensurado no nível 5 (quando se converteu em valores monetários os benefícios obtidos com a educação corporativa) pelo custo gasto no investimento do programa. Observe: REDAÇÃO: PORTAL COMPETÊNCIA 09