Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

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2 Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes O passo a passo da fidelização de clientes Carga horária: 2 horas Conteúdo: A estratégia ACM. A escada da lealdade. Como atrair, conquistar e manter clientes. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis X Clientes transitórios. CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. O certo e o errado da fidelização de clientes.

3 Reflexões? Por que os clientes compram de você? Por que os clientes continuam comprando da sua empresa? Você conhece o seu cliente? Você conhece seus potenciais clientes?

4 Escada da lealdade Fiel Defensor Manter Repetidor Experimentador Potencial Provável Conquistar Atrair

5 Estratégia ACM Atrair Manter Conquistar

6 Como atrair clientes? Ações promocionais Distribuição de brindes Distribuição de panfletos Mala direta Meios de comunicação: placas, faixas, anúncios em ônibus, táxis, estádios e ginásios esportivos Divulgação na Internet Vitrine e fachada Ações promocionais em parceria Carro de som Stands em feiras, exposições e eventos Anúncios em jornais, revistas, rádio e televisão

7 Como conquistar clientes?? Bom atendimento Vendedores treinados e motivados? Boa oferta de produtos e serviços com? preço justo e qualidade Serviços agregados: entrega, estacionamento,? assistência técnica Exposição adequada de produtos? Facilidades de pagamento?

8 Reflexão? Por que devemos manter e fidelizar clientes?

9 Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios... Clientes fiéis indicam novos clientes Clientes transitórios não costumam indicar novos clientes

10 Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios!!!... Clientes fiéis colaboram fazendo críticas e sugestões Clientes transitórios são distantes e indiferentes

11 Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios!!!... Atender clientes fiéis é agradável e cativante Atender clientes transitórios pode ser inútil e desgastante

12 Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Ticket do cliente fiel em média é mais alto Ticket do cliente transitório em média é mais baixo

13 Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Manter um cliente fiel exige pouco investimento Atrair e conquistar novos clientes exige muito investimento

14 Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios X Uma boa carteira de clientes fiéis valoriza a empresa Clientes transitórios não valorizam a empresa

15 Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis compram em qualquer ocasião Clientes transitórios preferem promoções e liquidações

16 Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis fazem compras com freqüência Clientes transitórios fazem compras esporádicas

17 Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis compram através de vários canais: filiais, telemarketing, delivery, internet, porta a porta Clientes transitórios compram de apenas um ou dois canais, em média

18 Reflexão? Como manter e fidelizarseus clientes?

19 CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management

20 CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management Processo que mantém um banco de dados informatizado com o máximo de informações sobre cada cliente, de modo a permitir ações que fortalecem o relacionamento e estimulam a fidelidade.

21 CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management Quais produtos e serviços seu cliente costuma comprar? Qual o valor médio das compras do seu cliente? Como seu cliente costuma pagar? Com que freqüência seu cliente compra? Quando foi a última compra do seu cliente? Seu cliente faz reclamações ou dásugestões?

22 Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes O atendimento com qualidade cria um relacionamento permanente entre o cliente e a empresa. Liquidações, promoções e brindes têm efeito de curto prazo, atraem clientes transitórios e não fidelizam. Fideliza Não fideliza

23 Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Atendimento personalizado. Atendimento massificado, frio, distante e impessoal. Fideliza Não fideliza

24 Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Gestão responsável e sustentável. Compromisso com o meio ambiente e com a sociedade. Ostensiva preocupação com os lucros e distanciamento da sociedade. Fideliza Não fideliza

25 Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia?

26 Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? sim não 1. Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes? 2. Sua empresa faz campanhas sistemáticas de promoção e propaganda adequadas ao porte e ramo em que atua? Ex.: anúncios em jornal e rádio. 3. Sua empresa possui elementos fixos de propaganda e promoção adequados ao porte e ramo em que atua? Ex.: placas e site na internet.

27 Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? 4. Sua empresa oferece produtos a preço justo com a qualidade e variedade desejada pelo cliente? sim não 5. Sua empresa oferece diversas formas de pagamento e outras facilidades adequadas ao porte e ramo em que atua, tais como entrega e instalação? 6. Os funcionários de atendimento e vendas de sua empresa conhecem as características e benefícios de seus produtos com profundidade, de modo que sejam capazes de elaborar argumentações eficazes e contornar objeções do cliente?

28 Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? 7. Sua empresa possui algum sistema de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) mesmo que seja um simples fichário? 8. Sua empresa faz ofertas específicas e personalizadas, de acordo com as preferências e perfil do cliente? 9. Sua empresa faz acompanhamento do relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um sistema que emite um alerta quando o cliente não faz compras há mais de três meses. sim não

29 Acompanhe