CRM: Gerência de Relacionamento de Clientes

Transcrição

1 CRM: Gerência de Relacionamento de Clientes ACADÊMICOS: ARTHUR HENRIQUE BARATTO CINTHIA GRACIELA JOHANN PROFESSOR:JOSE EDEMAR PALUBIACK MARINHO DISCIPLINA: SISTEMA DE INFORMAÇÃO ENG 371

2 CRM: Gerência de Relacionamento de Clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade.

3 3 ÍNDICE I) Introdução às funcionalidades. II) Marketing. III) Vendas. IV) Serviços. V) Relacionamento VI) Outros. VII) Requisitos básicos do sistema VIII) Conclusão.

4 Funcionalidades O CRM está dividido em processos de negócio, que possuem as seguintes funcionalidades: Marketing Segmentação de Públicos Gestão de Campanhas Portal Agente de Marketing Vendas Gestão de Contas Gestão de Oportunidades Portal do Representante de Vendas 4

5 Funcionalidades Serviços SAC e Pós-Vendas Gestão do Fluxo de Atividades Base do Conhecimento Portal Agente de Atendimento Relacionamento Registro e Histórico de Ações Agendamento e consulta de Tarefas (Próximas Ações) Histórico de Relacionamento PRFV 5

6 Funcionalidades Outros Hierarquia de Times Notificação por Controle de Processos 6

7 7 ÍNDICE I) Introdução às funcionalidades. II) Marketing. III) Vendas. IV) Serviços. V) Relacionamento. VI) Outros. VII) Requisitos básicos do sistema. VIII) Conclusão.

8 Marketing Segmentação de Públicos Recurso que divide o mercado em grupos distintos, identificando públicosalvo para ações de Marketing dirigido. 8

9 Marketing Gestão de Campanhas Função para planejar, acompanhar a execução e medir o retorno de diferentes tipos de Campanhas e Ações de Marketing. 9

10 Marketing Portal Agente de Marketing Painel de indicadores para gerenciar a operação do Agente de Marketing. 10

11 TOTVS Update Pack ÍNDICE I) Introdução às funcionalidades. II) Marketing. III) Vendas. IV) Serviços. V) Relacionamento. VI) Outros. VII) Requisitos básicos do sistema. VIII) Conclusão.

12 Vendas Gestão de Contas Função composta por recursos como: Captação e Qualificação de Leads; Pesquisa rápida e avançada; Registro e Atualização de Contas e Contatos; Resumo de Contas; Registro do comportamento e potencial das Contas; 12

13 Vendas Captação e Qualificação de Leads Essa inovação permite registrar Lead, fomentar seus dados e executar a Qualificação de forma rápida e eficiente. 13

14 Vendas Pesquisa rápida e avançada Recurso que permite cruzar argumentos de pesquisa para encontrar instantaneamente Contas e Contados na Base do CRM. 14

15 Vendas Registro e Atualização de Contas e Contatos Função para cadastrar e atualizar as informações dos clientes pessoa física ou jurídica e dos contatos vinculados á esses clientes. 15

16 Vendas Resumo de Contas Inovação para visualizar informações da Conta selecionada, diretamente na área de trabalho do usuário. A partir desse resumo, também é possível chamar o cadastro ou a pesquisa das Contas. 16

17 Vendas Registro do comportamento e potencial das Contas Função que permite associar características que evidenciam o comportamento e o potencial dos Leads, Prospects, Clientes e Contatos armazenados no CRM. 17

18 Vendas Gestão de Oportunidades Função composta pelos seguintes recursos: Planejamento de Estratégia de Vendas; Carteira e Registro de Oportunidades; Funil de Vendas; Ranking de Oportunidades; Consulta de Oportunidades; 18

19 Vendas Planejamento de Estratégia de Vendas Função para cadastrar as estratégias usadas para formação do Funil de Vendas ou Pipeline. 19

20 Vendas Carteira e Registro de Oportunidade Recurso para registrar Oportunidades de Venda e consultar a Carteira de Oportunidade do vendedor. 20

21 Vendas Oportunidades Funil de Vendas Gráfico para acompanhar o ciclo de vendas, desde a identificação do cliente potencial, até o fechamento da venda. Prospecção Qualificação Negociação Aprovado Fechado Vendas 21

22 Vendas Ranking de Oportunidades Gráfico para analisar as maiores Oportunidades disponíveis na Carteira do Representante de Vendas. 22

23 Vendas Consulta de Oportunidades Inovação que permite consultar qualquer oportunidade registrada na base do CRM. 23

24 Vendas Portal do Representante O Representante pode gerenciar melhor sua carteira de clientes com novos indicadores de CRM que agora fazem parte do seu Portal. 24

25 TOTVS Update Pack ÍNDICE I) Introdução às funcionalidades. II) Marketing. III) Vendas. IV) Serviços. V) Relacionamento VI) Outros. VII) Requisitos básicos do sistema. VIII) Conclusão.

26 Serviços SAC e Pós-Vendas Recurso para registrar e controlar chamados de SAC, Assistência técnica, Suporte, Help- Desk e Call Center. 26

27 Serviços Gestão do Fluxo de Atividades Permite cadastrar processos inteligentes de controle que transferem automaticamente as Ocorrências para Usuários e Status pré-configurados, mantendo todo o histórico de atendimento. 27

28 Serviços Base de Conhecimento Recurso para pesquisar a solução de problemas através de palavraschaves e sintomas. 28

29 Serviços Portal do Agente de Atendimento Inovação em formato de Painel de indicadores para gerenciar a operação do Agente de Atendimento. 29

30 TOTVS Update Pack ÍNDICE I) Introdução às funcionalidades. II) Marketing. III) Vendas. IV) Serviços. V) Relacionamento. VI) Outros. VII) Requisitos básicos do sistema. VIII) Conclusão.

31 Relacionamento Registro e Histórico de Ações Recurso para registrar e consultar o histórico das ações (interações) efetuadas entre os Clientes e o Contact Center. 31

32 Relacionamento Agendamento e Consulta de Tarefas Recurso que permite agendar tarefas no CRM, consultá-las através de filtros e ainda gerenciar tarefas de uma ou mais equipes subordinadas. 32

33 Histórico de Relacionamento Recurso para consultar o histórico completo do relacionamento de cliente com a organização. 33

34 Relacionamento PRFV Indicador de Potencial de Compra do Cliente, que é calculado com Base no comportamento do cliente e utiliza o histórico de Freqüência, Recência e Valor das compras efetuadas pelo mesmo. 34

35 TOTVS Update Pack ÍNDICE I) Introdução às funcionalidades. II) Marketing. III) Vendas. IV) Serviços. V) Relacionamento VI) Outros. VII) Requisitos básicos do sistema. VIII) Conclusão.

36 Outros Hierarquia de Times Recurso que permite estabelecer uma ou mais estruturas hierárquicas dentro da organização e restringir o acesso aos dados por nível da estrutura. 36

37 Outros Notificação por Permite enviar , com ou sem anexo para usuários do CRM, contas e contatos. Os s podem ser mensagens manuais ou notificações automáticas referente á tarefas e ações de campanhas. 37

38 Outros Controle de Processos Recurso para permitir a substituição definitiva ou temporária de responsáveis por atividades do CRM. 38

39 TOTVS Update Pack ÍNDICE I) Introdução às funcionalidades. II) Marketing. III) Vendas. IV) Serviços. V) Relacionamento VI) Outros. VII) Requisitos básicos do sistema. VIII) Conclusão.

40 TOTVS Update Pack 11.5 Requisitos Básicos do Sistema Instalação do Software Execução de Carga de Dados 40

41 TOTVS Update Pack ÍNDICE I) Introdução às funcionalidades. II) Marketing. III) Vendas. IV) Serviços. V) Relacionamento VI) Outros. VII) Requisitos básicos do sistema. VIII) Conclusão.

42 TOTVS Update Pack 11.5 Conclusão O CRM é desenvolvido seguindo os melhores padrões de usabilidade, que permitem maior agilidade na execução das atividades. As funcionalidades aqui apresentadas são as principais do produto, que contém mais recursos disponíveis. 42

43 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Engenharia de Produção. Sociesc. Disponível em: < rs=93&top=0> Acesso em 5 novembro BACK, Juliana Engelke. CRM Gerenciamento de Relações com os Clientes. Joinville: Sociesc,2009.l SWIFT, Ronald. CRM Customer Relationship Management. Rio de Janeiro: Campus,2001. TOTVS S/A

44 Muito Obrigado!!!