FIDELIZAR : ESTE É O LEME DAS NOSSAS VIDAS!

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Sebastião Campelo Garrido
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2 FIDELIZAR : ESTE É O LEME DAS NOSSAS VIDAS!

4 Segmento: análises clínicas, realização de exames laboratoriais. Área de atuação: Salvador e região metropolitana. Porte: Médio Porte/298 colaboradores. Histórico: fundado em Primeiro centro de análises clínicas do norte e nordeste a ser certificado pela norma ISO9001, em Em 2000 foi acreditado pelo Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos Associados PALC.

5 Para o Laboratório Leme, o que é satisfação? Satisfação é a identificação de que o serviço de análises clínicas e TODOS os serviços agregados ao negócio atendem às expectativas dos clientes. E fidelização? É o cerne de cada tarefa, atividade e/ou processo realizado por cada colaborador. A fidelidade dos clientes ao Leme foi alcançada pela disseminação de um dos valores organizacionais: foco no cliente. E isto não é um discurso batido, se for recriado de diversas formas frequentemente!

6 O valor foco no cliente foi desdobrado nos princípios organizacionais: Compromisso com a qualidade Excelência no atendimento Valorização de pessoas Para garantir sua internalização, o valor foco no cliente é avaliado como competência comportamental na avaliação de desempenho e aparece como meta e objetivo estratégicos. Ou seja satisfazer e fidelizar clientes é para o Leme, uma atribuição permanente de cada colaborador.

7 Uma das miopias que é comum às empresas é desconsiderar as diferentes percepções internas e externas sobre o produto/serviço. Desta forma, para o corpo diretivo e gerencial existe uma imagem corporativa que não é a mesma percebida pelos colaboradores e que por sua vez não é a mesma fixada na mente dos clientes. Direção e gestores Colaboradores Clientes

comunicam e se complementam através do que chamamos painel de bordo, cujo

8 Para evitar esta miopia estratégica e permitir que a empresa seja analisada sob diferentes perspectivas, o Leme adota práticas gerenciais que se comunicam e se complementam através do que chamamos painel de bordo, cujo objetivo é perseguir o que foi estabelecido no planejamento estratégico realizado anualmente.

9 Mais do que a satisfação do cliente externo através dos colaboradores, acreditamos que o sentimento de pertencer e de se identificar com a cultura da empresa, constrói um vinculo emocional que resulta em comportamentos comprometidos e colaborativos. As lideranças investem na relação e no crescimento das equipes para que todos possam e queiram, voluntariamente se relacionar mais e melhor com o cliente.

10 Preconizamos que a satisfação e fidelização de clientes é conseqüência do trabalho e empenho conjunto de todo o grupo e, só é possível através da participação única de cada colaborador. Para que os valores estejam presentes nas rotinas, as áreas de Recursos Humanos, Gestão da qualidade e Endomarketing planejam ações internas que interagem e se integram, estimulando e desenvolvendo os mesmos conceitos de forma interativa e participativa.

11 Leme Vida: Programa de Qualidade de Vida no Trabalho

12 Campanha de lançamento do Pró-atendimento Criação de identidade visual

13 Peças de sustentação criadas durante a realização do Pró-atendimento

14 Programa Leme das Nossas Vidas

15 Campanhas de Endomarketing

16 Gincana e Jornada da Qualidade

18 Campanhas de Endomarketing

19 Para compreendermos o perfil, as necessidades e as expectativas do público que freqüenta cada unidade de atendimento Leme, disponibilizamos diversos canais de relacionamento: Caixa de sugestões, críticas e elogios: estes registros são transferidos para o sistema de Gestão de Qualidade, permitindo a rastreabilidade e acompanhamento dos índices. 100% das sugestões, críticas e elogios são respondidos, avaliados e transformados em oportunidade de melhoria. O corpo gerencial retorna aos clientes que efetuaram reclamações em no máximo 72 horas. Canal de Relacionamento (SAC): Além do serviço de atendimento disponibilizada aos clientes, possui um Canal Exclusivo para atendimento aos Médicos por uma Biomédica de Relacionamento. Site, mídias sociais e chat: através de formulário, o cliente faz contato e recebe um retorno em até 72 horas. SMS: Envio de SMS informando que o laudo está disponível, e/ou outras informações.

Fluxograma de Sugestões, reclamações e elogios Cliente realiza Sugestão, Crítica ou Elogio Preenche o Formulário FSC / E-mail / telefone SAC / SITE Colaborador registra

Sim Não A GUPGQ avalia e altera no MICROSIGA a situação para Não procede e justifica com dados e de forma clara Estuda as causas e realiza etapas do Plano de Ação até10

20 Fluxograma de Sugestões, reclamações e elogios Cliente realiza Sugestão, Crítica ou Elogio Preenche o Formulário FSC / / telefone SAC / SITE Colaborador registra no Microsiga em até 48 horas Gestor realiza o contato com o reclamante em até 72 horas Crítica Avalia se Procede? Sim Não A GUPGQ avalia e altera no MICROSIGA a situação para Não procede e justifica com dados e de forma clara Estuda as causas e realiza etapas do Plano de Ação até10 dias Sugestão Elogio Os dados são disponibilizados para avaliação da DIR Enviar correspondência informando o recebimento da sugestão / elogio Sugestão aplicável? Enviar correspondência agradecendo a sugestão e um brinde Não Sim

21 Pesquisa de mercado(market share) que indica o nível de lembrança e do consumo da marca obtido. Esta pesquisa de campo é realizada bianualmente, com foco quantitativo (2.401 entrevistas), direcionada para as classes socioeconômicas ABCD. Classe A % Classe A % LEME 30,26 LEME 31,58 Laboratório A 10,53 Laboratório A 11,84 Laboratório B 10,53 Laboratório B 9,21 Laboratório C 9,21 Laboratório C 9,21 Laboratório D 9,79 Laboratório D 3,95 Classe B % Classe B % LEME 22,16 LEME 19,59 Laboratório A 13,92 Laboratório A 14,43 Laboratório B 9,79 Laboratório B 8,76 Laboratório C 3,09 Laboratório C 3,61 Laboratório D 5,26 Laboratório D 10,31 Top of mind Último consumo

22 Pesquisa de satisfação de cliente 2011 Itapuã Canela Garibaldi Itaigara Pituba Brotas Manobrista (%) 79,85 90,67 92,72 88,7 87,5 89,28 Hora Marcada (%) 78, ,24 83,33 83,33 Pré Atendimento (%) 77,35 87,4 91,75 80,45 92,3 84,3 Recepção (%) 83,15 88,55 91,45 83,15 91,95 86,05 Coleta (%) 94,4 96,86 95,3 92,35 98,4 92,65 Lanche (%) 89,6 90,9 91,97 87,07 94,63 86,84 Entrega (%) 87,6 90,5 94,9 84,4 95,5 91,7 Consolidado 84,32 89,27 89,44 86,62 91,94 87,74 Satisfação Geral: 88,22%. Escala de 1 a 5. Consideradas apenas as notas 5. Escala de 1 a 10: mais de 96% de notas 09 e 10.

23 Resultado das pesquisas de Mercado e Satisfação A partir da avaliação do resultados das pesquisas e da análise das sugestões, críticas e elogios por uma equipe multidisciplinar, planos de ação corretivos e/ou preventivos são elaborados. Planos de ações gerados pela avaliação dos resultados das pesquisas: Maior divulgação dos serviços de: Coleta Domiciliar com treinamento específico em atendimento domiciliar para 3ª idade e coleta infantil inclusive com uso de materiais de coleta menos evasivos. Hora Marcada através agendamento Gratuidade do serviço de manobrista. Abertura de unidades de maior fluxo aos domingos e feriados. Lançamento do Laboratório da Bahia. Abertura de novas unidades

24 Unidade Garibaldi e Vilas do Atlântico

25 Conforto no jardim de inverno da unidade Garibaldi e atendimento humanizado.

26 Desjejum com produtos variados e rigorosamente selecionados e Serviço de manobrista gratuito

27 Recepções acolhedoras e espaço infantil com games interativos e briquedoteca

28 Fortalecimento do Relacionamento com clientes Buscamos transformar o contato com nossos clientes em oportunidades de convívio, participar e comemorar os momentos especiais e transmitir o nossa atenção e cuidado. Slogan: Cuidando de você desde 1973 Meios de relacionamento: Além das grandes campanhas de publicidade veiculadas em mídia de massa como rádio, tv, outdoor, mobiliário urbano, revista. Realizamos ações e projetos de relacionamento. Projeto Gestante Ações externas de prevenção Informações de prevenção na Tv Leme Brinde customizados em datas especiais

29 Ações de Relacionamento com viés preventivo

30 Ações de Relacionamento Projeto Gestante

31 Brindes para datas especiais

32 Brindes para datas especiais

33 Se você criar um caso Amor de com seus clientes*, eles próprios farão sua publicidade. Philip Kotler

34 OBRIGADA! (71)

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