Como fazer marketing de relacionamento

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1 Como fazer marketing de relacionamento

2 O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica e inovadora.

3 PALESTRA: COMO FAZER MARKETING DE RELACIONAMENTOS Objetivos: Orientar o empresário sobre como criar um banco de dados com informações que possam contribuir para aproximar ainda mais o cliente da empresa. Conteúdo: Tarefa do marketing Mudança na relação com o cliente Estratégia ACM Data base marketing Estratégia R F M Curva ABC de produtos Ações diferenciadas Passos para fidelizar clientes

4 CENÁRIO Competição intensa; Muitos produtos semelhantes; Poucas barreiras para substituição; Indiferença do consumidor; Guerra de preços; Impacto reduzido das mídias tradicionais; e Clientes não são todos iguais.

5 A TAREFA DO MARKETING ENTENDER ENCANTAR CONQUISTAR E MANTER CLIENTES SATISFEITOS

6 MUDANÇA NA RELAÇÃO FOCO NO CLIENTE X FOCO DO CLIENTE

7 LEMBRANDO VERDADES O rock n roll é apenas mais um modismo, não dura mais de seis meses. A família americana não tem tempo de ficar na frente de uma caixa de imagens (TV). O cinematógrafo é só uma curiosidade científica, não tem futuro comercial. O brasileiro jamais usará filtros de papel para café; e Nada substitui o velho olho no olho. MARKETING DE RELACIONAMENTO NÃO É MODISMO, CHEGOU PARA FICAR

8 ESTRATÉGIA ACM ATRAÇÃO CONVERSÃO MANUTENÇÃO

9 ESTRATÉGIA ACM - ATRAÇÃO Investe-se em: Propaganda Publicidade Marketing direto Mídias alternativas TUDO ISSO PARA, SIMPLESMENTE, ATRAIR/LEVAR O CLIENTE PARA SEU ESTABELECIMENTO OU PARA TORNAR CONHECIDO SEU PRODUTO OU SERVIÇO.

10 ESTRATÉGIA ACM - CONVERSÃO Investe-se em: Treinamento da equipe de atendimento/vendas Layout da loja Vitrine Visual externo TUDO ISSO PARA CONVERTER FAZER COM QUE AQUELE PROSPECT SE TORNE UM CLIENTE.

11 ESTRATÉGIA ACM - MANUTENÇÃO Algumas questões: O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE CONTINUE COMPRANDO? O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE INDIQUE E TRAGA NOVOS CLIENTES PARA VOCÊ? QUANTO É INVESTIDO PARA MANTER O CLIENTE? COMO ESTE INVESTIMENTO É REALIZADO? QUE RETORNO ESTÁ ALCANÇANDO?

12 Você e sua empresa conhecem bem os seus clientes?

13 DATABASE MARKETING Marketing através de database é uma poderosa ferramenta para manter, estimular e recuperar clientes, permitindo que se mantenha um relacionamento one-to-one com cada um deles. Oferece a oportunidade de fazer: A oferta certa À pessoa certa No tempo certo

14 COMO É POSSÍVEL? Através da compreensão dos hábitos de compra de seus CLIENTES baseado em um histórico. RESUMINDO, O QUE INTERESSA MESMO É A INFORMAÇÃO: Quem detém informação, detém poder; Quem dissemina informação, dissemina poder; e Informação altera comportamentos e atitudes e GERA NEGÓCIOS.

15 IMAGINEMOS UMA EMPRESA Marketing e vendas Finanças Administração Produção Imaginemos o Marketing e Vendas desta empresa Clientes atuais Marketing e vendas Clientes Inativos Clientes Potenciais

16 Informações valiosas a serem analisadas: Frequência de compra dos clientes Produtos comprados Valor médio das compras Produtos em estoque

17 O QUE SE PODE FAZER COM ESTES DADOS Estamos falando de vendas, saída de produtos, certo? Se fizermos, por exemplo, o seguinte cruzamento de informações: itens do estoque + produtos comprados por cliente Teremos como resultado os produtos que cada cliente NÃO COMPRA.

18 O QUE SE PODE FAZER COM ESTES DADOS... 2 Usando ainda o cruzamento de informações: itens do estoque + produtos comprados por cliente + valor médio das compras realizadas É possível saber também: - Produtos que mais e que menos vendem

19 O QUE SE PODE FAZER COM ESTES DADOS... EM MARKETING: 1- Promoções Fechadas/exclusivas 2- Correspondências personalizadas 3- Cartão de Cliente Especial 4 -Campanha Amigo indica amigo 5- Newsletter

20 AÇÕES DIFERENCIADAS Identificar seus melhores clientes; Surpreender o cliente; Serviços diferenciados; Benefícios difíceis de serem copiados; Formas criativas; e Mesmo tratamento em todos os contatos.

21 DATABASE X INTERNET Nenhum computador, tecnologia, Internet, chip, ou qualquer outra coisa dará vantagem competitiva a alguém. A Nova Economia é exclusivamente comunicação. Empresas da Nova Economia deverão ser, cada vez mais, especialistas em gente.

22 5 PASSOS PARA FIDELIZAR CLIENTES 1º) Peça retorno 2º) Atenção individualizada 3º) Faça com que seja fácil comprar 4º) Premie seus clientes mais fiéis 5º) Supere expectativas

23 IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO 1. Construa um banco de dados de clientes, crie mecanismo de registro integrando as interfaces: Registros cadastrais básicos dos clientes: Referência: registro atualizado do nome, endereço completo, telefones, de todos os clientes. 2. Estude as informações e identifique oportunidades: Registros sobre perfil e preferências dos clientes Referência: registros atualizados da data nascimento, profissão, tamanhos, cores, marcas, produtos preferidos e outras informações importantes, conforme o tipo de negócio.

24 IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO 3. Planeje e realize ações promocionais de acordo com o perfil e o valor dos clientes: Histórico de compras dos clientes Referência: registro de todas as vendas realizadas, com data, quantidade, produto, preço e forma de pagamento, por cliente atendido.

25 IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO 4. Facilidade de acesso e uso do cadastro pela equipe Referência: disponibilidade para realizar vendas e contatos na presença do cliente e ao telefone, facilidade para consultar e fazer registros. 5. A empresa possui rotina de pós-vendas Referência: existem processos definidos de pósvendas (quem, quando, como)

26 IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO 6. Ações efetivas de pós-vendas Objetivo: Avaliar Satisfação; Divulgar Promoções; Estabelecer Relacionamento; Recuperação de Clientes.

27 IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO 7. Canais de relacionamento (comunicação dirigida) Telefone ; Correio ; Fax ; ; Blogs/Orkut/Linkedin, etc; Voip/MSN/Skype; Home Page da Empresa.

28 Como ELES compram Detestam fazer perguntas; Gostam de obter suas informações em primeira mão; Gostam de material escrito, vídeos de instrução ou telas de computador; Raramente pedem ajuda; Odeiam listas de compras; e Perdem pouco tempo observando. DICA

29 Como ELES compram Experimentam, compram; DICA Automóvel é com eles; A paixão pelas bebidas; São menos sensíveis ao preço; Eles pagam a conta; Adoram produtos hightech; e Calças, camisas, sapatos e pouco mais.

30 Como ELAS compram DICA Conforme a vida das mulheres muda, seu relacionamento com as compras também muda e evolui. Atualmente a maioria das mulheres trabalha fora, ficando muito tempo fora do lar. Assim, muitas compras ocorrem no espaço entre o trabalho, o transporte, o lazer, a vida doméstica e o sono.

31 Como ELAS compram Cada vez mais próximas do estereótipo masculino; Mais sensíveis aos novos canais; Compras como atividade social; Decisões mais emocionais; São mais pacientes; Conquistam novos domínios; DICA Roupas; Preços; e Na loja com o homem.

32 Como ELAS compram DICA Alguns dados: Tempo de compra médio em uma rede nacional de artigos de vestuário: - mulher comprando com outra mulher: 57 min.; - mulher com crianças: 15 min.; - mulher sozinha: 45 min.; e - mulher com um homem: 31 min. Tempo de compra médio em uma rede nacional de artigos para o lar: - mulher comprando com outra mulher: 8 min. 15 seg.; - mulher com crianças: 7 min. 19 seg.; - mulher sozinha: 5 min. 02 seg.; e - mulher com um homem: 4 min. 41 seg.

33 Satisfaça e encante seus clientes Conheça seu mercado Conquiste seu cliente Como fazer Marketing de Relacionamento Saiba como fazer Marketing de Serviços O que é e como usar o Marketing Direto Merchandising: Torne sua empresa mais atrativa Saiba como fazer um Plano de Marketing Melhore sua relação com o seu cliente Planeje suas vendas Aumente suas vendas

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