PROCESSO CONTATO-AGENDA

Transcrição

1 PROCESSO CONTATO-AGENDA No CRM (Gestão de Relação com o Cliente), o cliente é colocado no centro dos processos de negócio. Então, é obrigatório e fundamental o registro de qualquer contato com o mesmo, independentemente se o produto final será ou não a venda. Esses registros possibilitam a empresa organizar sua estratégia, perceber e antecipar todas as necessidades dos clientes atuais e potenciais, visando além do lucro, uma satisfação total com fidelidade. Há como mensurar preferências, desistências, hábitos de compras etc. Hoje, no processo de vendas, há uma planilha preenchida manualmente para alguns casos acima. O WEIWEB fornece esse ambiente. A tela inicial AGENDA é apresentada após o login e senha do vendedor, ou seja, a tela abaixo é apresentada para realização de novos contatos com o cliente: Paga gerar o contato basta clicar no menu CONTATO. A tela abaixo é apresentada: O exemplo acima está preenchido com dados fictícios simulando um contato com o cliente. Preencher os campos de qualquer forma tornará o processo falho. É vital preenche-los com dados consistentes devido ao Ford Fácil (algumas informações são compartilhadas on-line com a FORD) e aos relatórios gerenciais.. Vide acima os campos ORIGEM e MOTIVAÇÃO, eles possuem pesos iguais aos campos telefone e nome. Isto é, são vitais registrar seus valores corretos.

2 Finalizando o preenchimento dos campos, basta clicar em INSERIR que a CONSULTA DO ESTOQUE DE VEÍCULOS será apresentada. DETALHE: Você será direcionado para o estoque referente a opção VEÍCULO DE INTERESSE na criação do contato (vide tela acima). Ou seja, se o vendedor escolher a opção NOVO, ele é direcionado para o estoque de veículos novos, e se selecionar USADO, é direcionado para o estoque de seminovos. Vamos supor que houve interesse do cliente por um Fiesta Hatch 1.5 Vermelho. Preenchendo corretamente os campos visualizamos os resultados após clicar em PESQUISA. Na tela acima, é exibido os carros que estão com status de estoque, trânsito, em negociação, com proposta e bloqueado. Neste caso cliquei no primeiro carro, mesmo ele estando bloqueado somente para exemplo. DETALHE: Para o contato, independentemente de qual seja a situação do veículo, o colaborador deve clicar em cima do nome do carro, do lado esquerdo da tela.

3 Todos os detalhes serão apresentados: Dessa forma estamos apenas apontando um veículo de interesse do cliente. Isto não quer dizer que ele vai comprar este carro. Agora basta clicar em SALVAR CONTATO e preencher formulário abaixo:

4 Este formulário é tão importante quanto a tela inicial de contato. Com o preenchimento completo e detalhado destes campos, podemos visualizar a qualquer momento quando o cliente veio, pra quando ele está agendado e o motivo do agendamento. Após finalizar, deve-se clicar em AGENDAR e imediatamente a tela é direcionada para o menu principal do colaborador, isto é, a AGENDA. Como os agendamentos são feitos para um ou mais dia(s) posterior(es) (Neste caso foi agendado para o dia posterior) e só tem 1 cliente, a agenda deste usuário aparecerá em branco, ou seja, hoje não tem nenhum cliente para retornar. O cliente só aparecerá na agenda no dia que foi marcado o agendamento. Mas vamos colocar o seguinte caso. O cliente não voltará mais no próximo dia, simplesmente ele conseguiu voltar no mesmo dia. Como proceder? Na mesma tela inicial, há CONSULTA CLIENTE. Vide que existem 2 filtros, Nome e Telefone. Para realizar a pesquisa, o colaborador pode colocar um dos telefones que foram inseridos na segunda tela deste material (Por isto é importante que sempre seja preenchido todos os campos corretamente) ou simplesmente pelo nome do Cliente. Neste tutorial usaremos o nome do Cliente. Ao clicar em pesquisar, serão exibidos todos os clientes que já passaram por nossas unidades:

5 Neste caso tem 8 clientes com o nome DIOGO. Para saber qual foi o meu cliente, basta ordenar por data, clicando na setinha para cima e para baixo 2 vezes que tem ao lado da coluna DATA e comparar com a data do atendimento. Com isso será ordenado o cliente da data mas nova para a mais antiga. Este filtro pode ser utilizado de várias formas sendo ordenado por telefone, por vendedor, por loja, por nome, por data, etc. Identifiquei que o meu cliente é o primeiro após a ordenação, com isso basta clicar em cima dele.

6 Nesta tela é exibido todos os dados do contato, como: Ficha do Cliente, Veículo de Interesse, Veículo Atual (Se o cliente tiver um carro para dar entrada e o mesmo foi cadastrado na segunda tela que foi apresentado neste tutorial), Próximo contato (Esta tela informa o último contato realizado com o cliente) e Histórico (Aqui será mostrado todos os contatos realizados com este cliente). Então voltando para o momento que o cliente acaba mudando a data do agendamento (Ao invés de vim no dia 25, ele decidiu voltar no dia 24 mesmo), após entrar nesta tela, vamos supor que ele decidiu, mas ainda não fechou a venda, então o colaborador deve clicar no botão azul CONTATO, não é o CONTATO do menu superior que fica do lado de AGENDA, e sim o botão que fica entre Negociação e Retornar como segue circulado na tela acima. Nesta tela, mais uma vez é imprescindível o preenchimento completo do formulário. Ao concluir o preenchimento, deve-se clicar em ATUALIZAR na parte superior. Com isso voltamos para a tela inicial, porém com o contato aparece na tela: Caso seja necessário fazer um novo contato, basta clicar no lápis do lado esquerdo do contato e prosseguir como já foi explicado. Quando o cliente desiste da compra, o colaborador no ato do novo contato deve colocar no menu Opções Perda/Insucesso, como abaixo:

7 E caso contrário, o colaborador for fechar a venda, deve clicar em NEGOCIAÇÃO como na tela baixo:

8 Clicar em Trocar Veículo para selecionar um carro, agora sim obrigatoriamente de estoque: Selecionar um veículo em estoque:

9 E clicar em SIMULAR NEGOCIAÇÃO: Daí pra frente, o procedimento já é conhecido por todos os vendedores.