Apresentando o novo modelo de atendimento Centro Marista de Serviços - CMS. Curitiba, Julho de 2014

Transcrição

1 Apresentando o novo modelo de atendimento Centro Marista de Serviços - CMS Curitiba, Julho de 2014

2 Vamos à prática: Como abrir um chamado? Entre na ferramenta com seu login e senha de rede (a mesma que utiliza para acessar seu computador e ). 2

3 Como abrir um chamado? Na tela inicial, o solicitante verá todos os itens correspondentes aos chamados a serem abertos. Para localizar o ícone relacionado à sua demanda, o solicitante poderá localizar visualmente ou utilizar a barra de pesquisa localizada na parte superior da tela. 3

4 Outra alternativa para abrir um chamado Uma outra forma de localizar o chamado referente à sua demanda é clicar na opção Novo, ao lado esquerdo da tela. O solicitante poderá navegar pelas opções ou utilizar a barra de pesquisa localizada acima da árvore de chamados. Uma vez localizado o chamado correspondente, basta clicar em cima do ícone e o chamado abrirá do lado direito da tela. 4

5 Árvore de Chamados Cada chamado está contido em uma família de chamados. Como estruturamos a ferramenta para atender a todos os colaboradores, temos assuntos que são exclusivos a determinados grupos. Sendo assim, cada colaborador terá a visualização dos chamados que ele poderá abrir. Por exemplo, assuntos relacionados a orçamento de pessoal estarão disponíveis apenas para gestores. 5

6 Como abrir um chamado? Os itens estão separados em 3 categorias: Administração de Pessoal; Recrutamento e Seleção; e Centro Marista de Serviços. Cada uma dessas categorias está localizada em uma aba diferente. 6

7 Como abrir um chamado? Existem 3 tipos de chamados: - Informações: são informações genéricas sobre determinado assunto - Solicitação: são chamados para demandar a realização de determinado serviço para o CMS - Problema: o serviço deveria ter sido realizado e não foi, ou foi feito de forma incorreta 7

8 Como abrir um chamado? Uma vez selecionado o ícone desejado, o solicitante irá navegar conforme sua necessidade. Dependendo do chamado, poderão ser requisitadas informações do solicitante, do problema ou da própria solicitação. Ao finalizar o preenchimento, o solicitante deverá clicar em Salvar. Caso o solicitante entre em um chamado que não era aquele que ele buscava, ele deverá clicar em Cancelar e automaticamente retornará para a página anterior 8

9 Navegando na ferramenta Ao clicar em Cancelar, automaticamente o solicitante retornará à tela anterior. Se desejar voltar ainda mais, ele deverá clicar nos links localizados no topo do painel. 9

10 Abertura de chamado para outro colaborador Existe a possibilidade de um colaborador abrir chamados para outro colaborador. Isso poderá acontecer nos casos dos colaboradores que não possuem fácil acesso a computadores, ou não possuirão acesso direto ao CMS, como é o caso dos colaboradores dos Colégios, Galerias e Unidades Sociais ABEC / UCE. Quando for abrir para outro colaborador, os dados a serem inseridos dentro do chamado deverão ser os do real solicitante. Nos casos dos Colégios, Galerias e Unidades Sociais ABEC / UCE, o RH local logará na ferramenta com seu próprio usuário, mas abrirá o chamado em nome do colaborador. Isso acontecerá somente nos casos em que a demanda não for resolvida na própria unidade. Ao abrir chamado para outro colaborador, a pessoa que abriu o chamado receberá o de confirmação de abertura e a notificação de que o chamado foi concluído. O real solicitante receberá o de abertura e todas as outras notificações de atualização do chamado. O conteúdo da solução será recebido apenas pelo real solicitante. 10

11 11 Detalhes do chamado Ao clicar em Salvar, o solicitante receberá uma mensagem informando o número do chamado que acabou de ser aberto. A mensagem aparecerá no canto direito superior da tela e chegará também no do solicitante.

12 Detalhes do chamado Após a abertura do chamado, uma tela com todas as informações abrirá automaticamente. Nessa tela, haverá informações como: Cliente: traz os dados do solicitante do chamado como login, nome completo, ramal e departamento a que pertence.

13 Detalhes do chamado Após a abertura do chamado, uma tela com todas as informações abrirá automaticamente. Nessa tela, haverá informações como: Analista: analista ou grupo que está atendendo o chamado ou que fechou o mesmo.

14 Detalhes do chamado Data de abertura: data e hora em que o chamado foi aberto. Data de resposta: data prevista para a primeira ação de atendimento. Data de resolução: data prevista para a conclusão do chamado. Prazo: informa se o chamado está dentro ou fora do prazo naquele momento.

15 Detalhes do chamado Após a abertura do chamado, uma tela com todas as informações abrirá automaticamente. Nessa tela, haverá informações como: Descrição: apresenta os detalhes do chamando.

16 Meus chamados Ao abrir a Caixa de Entrada, é exibida a opção Meus Chamados ao lado esquerdo da tela. Ao clicar nessa opção, são indicados todos os chamados abertos pelo solicitante e seus respectivos status e algumas informações. Se quiser visualizar todos os detalhes do chamado, basta clicar duas vezes sobre o chamado desejado.

17 Meus chamados Na opção Exibir Preview, é possível exibir os dados de abertura do chamado na mesma tela.

18 Meus chamados Para atualizar a lista de chamados, como chamados novos e alterações de status, o solicitante deverá selecionar a opção Atualizar.

19 Meus chamados Para realizar uma busca mais avançada nos chamados, o solicitante poderá clicar empesquisar ao lado esquerdo da tela e selecionar os chamados que deseja visualizar. Meus chamados: consultar somente os chamados que eu sou solicitante; Subordinados diretos: consultar os chamados dos solicitantes de quem você é o chefe; Todos os subordinados: consultar os chamados de quem você é chefe e dos subordinados dos mesmos; Que eu aprovei: chamados que foram aprovados por você; Que eu reprovei: chamados que foram reprovados por você.

20 Aprovar ou Reprovar um chamado Alguns chamados precisam de aprovação, podendo ser do solicitante do chamado, do gestor do solicitante, do gestor de determinado setor, etc. Este é o processo de aprovação. Para aprovar ou reprovar um chamado, acesse o menu Minhas Aprovações e será exibida a lista de aprovações pendentes. O solicitante deverá clicar sobre o chamado que deseje aprovar e selecionar na lista suspensa a opção que for mais adequada.

21 Aprovar ou Reprovar um chamado Após a escolha da opção desejada, é necessário preencher as informações sobre os motivos da aprovação ou reprovação. As solicitações que necessitam de aprovação do gestor, tem um prazo de 5 (cinco) dias para a aprovação ocorrer. Se até o 4º (quarto) dia após aberta a solicitação o gestor não tiver aprovado, o sistema envia um para o gestor informando que há um chamado aguardando sua aprovação. Caso a aprovação não ocorra no 5º (quinto) dia útil, o sistema cancela o chamado e envia um informando o cancelamento ao solicitante.

22 Aprovar ou Reprovar um chamado No cabeçalho são exibidos o número do chamado, status, prioridade e aprovador. Aprovador: mostra o responsável por aprovar o chamado Status: situação atual do chamado Prioridade: qual o tipo de atendimento Após a conclusão do chamado pelo especialista, o solicitante deverá aprovar a solução. O sistema envia um para o solicitante informando a solução dada para o chamado e pedindo a aprovação do chamado. O prazo para o solicitante aprovar é de 10 (dez) dias. Caso não aprove até o 9º (nono) dia o sistema envia e- mail para os solicitante informando que existe chamado pendente de aprovação. Se mesmo assim não for aprovado, o sistema finaliza o chamado automaticamente no 10º (décimo) dia.

23 Notificação As notificações são mensagens informativas sobre o status do chamado. Estão distribuídas na Caixa de Entrada, Itens Enviados e Agendamentos. Sempre que houver mudança no status do chamado, o solicitante receberá uma notificação em seu e- mail e na caixa de entrada da ferramenta.

24 Inserir comentário no chamado É possível interagir com o solucionador em um chamado inserindo comentários. Para realizar essa operação clique na opção Inserir Comentário.

25 Inserir comentário no chamado Após clicar em Inserir Comentário, será exibida a tela abaixo. Basta digitar o comentário que deseja e clicar em OK.

26 Inserir comentário no chamado Ao clicar em OK, o comentário é registrado no chamado. O Especialista responsável pelo chamado receberá essa atualização. Para inserir anexos ao chamado, basta clicar na opção Adicionar Anexo.

27 Inserir comentário no chamado Exemplo de um chamado com documento anexado.

28 Configurações da Caixa de Entrada É possível visualizar, inserir colunas, agrupar e classificar os chamados na sua caixa de entrada. Para isso, basta clicar no campo Meus chamados e na coluna desejada e o seguinte menu para a configuração será exibido.

29 Configurações da Caixa de Entrada Clicando na opção Colunas você pode definir quais campos quer que apareça na caixa de entrada.

30 Configurações da Caixa de Entrada Para fazer o agrupamento dos campos, escolha um dos campos e clique na opção Agrupar por este campo.

31 Configurações da Caixa de Entrada Neste exemplo, escolhemos o campo Analista para fazer o agrupamento de campo. Os chamados estão agrupados por analista conforme figura abaixo.

32 Realizar Logout Para encerrar a sessão de acesso ao Portal CMS - RH e retornar para a página inicial de login, basta realizar o Logout, localizado no canto superior direito.