MANUAL DO SISTEMA DE CHAMADOS (GLPI)

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1 MANUAL DO SISTEMA DE CHAMADOS (GLPI) 1 Acessando o GLPI Para acessar o sistema, basta abrir o seu navegador de internet e acessar a URL ind.br, será aberta a tela a seguir: Após acessar o endereço do sistema, a seguinte tela aparecerá e o usuário deverá: - Preencher o campo usuário, com seu usuário de rede. - Preencher o campo senha, com sua senha de rede. - Clicar no botão Enviar. *** Caso o não saiba o seu USUÁRIO de logon da Rede, favor entrar em contato com o Departamento de TI de sua empresa *** 2 - Abrindo um chamado Após a tela de autenticação, será aberta a tela de trabalho do sistema:

2 Será mostrado um resumo com as quantidades de chamados e seus status, estes, apenas do usuário autenticado. Para criar um novo chamado basta, clica no link, que será aberto a seguinte tela: O seguintes campos devem ser preenchidos: 1 - O tipo do chamado (pode ser incidente ou requisição); 2 - A categoria do chamado (escolher o tipo do problema); 3 - A urgência do chamado (pode ser baixa, média ou alta); 4 - Se tem interesse em receber com informações sobre o chamado por padrão, esta opção fica como Sim ); 5 - O tipo do hardware (por padrão, esta opção fica como Geral ); 6 - O título do chamado; 7 - A descrição do chamado relatando com detalhes o problema ou requisição; Após o preenchimento dos campos do chamado, clicar sobre o botão validação com o número do chamado, uma notificação será enviada para o cadastrado., e aguarde a

3 3- Anexando um Arquivo no Chamado Caso o usuário tenha habilidades de capturar o erro ou problema que está querendo solução, é possível que seja enviado juntamente com seu chamado uma imagem do problema, auxiliando na tomada de uma decisão de solução com mais agilidade e eficiência. Lembramos a todos, que está NÃO é um campo obrigatório que deva ser preenchido, ou seja, é um campo opcional que enriquece a justificativa do chamado. Para fazer o upload de uma imagem, basta: Clicar no botão Selecionar arquivo ; Localizar e selecionar o arquivo no computador; Aguardar o carregamento do arquivo para o sistema. Acompanhando Chamado 4. Depois de abrir um chamado, os usuários podem fazer o acompanhamento do chamado. O chamado possui os seguintes status: Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico. Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável. Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o planejamento técnico. Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, informações sobre o problema, equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico. Solucionado: Chamado solucionado e finalizado. Fechado: Chamado solucionado e aprovado pelo usuário ou automaticamente. Na barra de menu, a opção Chamados onde é listado todos os chamados realizados pelo usuário.

4 Caso precise acessar um dos chamados, basta clicar no Título do chamado para ver todas as informações do mesmo. Para interagir no chamado clique no título do chamado e selecione a opção Adicionar novo follow up posteriormente confirme no botão Adicionar, toda alteração feita no chamado o requisitante e o departamento de TI é notificado via .

5 5. Fechamento dos chamados Após o técnico solucionar o chamado, ele passará para o status de Solucionado e o usuário será notificado via . O usuário deverá então aprovar ou recusar a solução. Para isso na notificação via clique em Solução conforme é mostrado na imagem abaixo: Posteriormente o sistema abrirá o navegador na tela de login e senha para acessar o chamado aceitando ou rejeitando a solução proposta pelo técnico conforme a imagem abaixo: Solução recusada: Quando a solução for recusada, o chamado voltará para o status de Processando e o técnico voltará a fazer o atendimento. Solução aprovada: Quando a solução for aprovada o chamado passará para o status de Fechado. O chamado será fechado automaticamente em 7 dias caso o usuário não o feche.

6 6 Pesquisa de Satisfação Com intuito atendermos com eficiência e eficácia é de suma importância a participação do requerente no chamado através da pesquisa de satisfação do atendimento ao chamado, após 3 dias do chamado solucionado o requerente é notificado via para preenchimento da pesquisa de satisfação conforme a imagem abaixo: Ao clicar no link para preencher a pesquisa o navegador irá redirecionar para o chamado, posteriormente insira sua satisfação referente ao chamado