4. SISTEMA PORTAL SUPORTE IMPORTANTE

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1 4. SISTEMA PORTAL SUPORTE IMPORTANTE Em caso de possuir um chamado aberto acompanhe até finalizar, pois é através da Aba Mensagem que o técnico pode solicitar outras informações detalhadas para solução. E após solucionado o chamado atente-se em ler a solução realizada pelo técnico através da Aba Solução e informe Solução aprovada ou Solução recusada conforme imagem abaixo Acessando o Portal Suporte Primeiramente tenha certeza que esteja conectado na internet. Com o seu navegador aberto (Internet Explorer, Google Chrome ou Mozilla Firefox) acesse (não use o WWW) Tela inicial Portal Suporte Seu completo Sua senha é: suporte Utilize o MENU para melhorar a sua experiência com informações.

2 4.3. Tela do usuário no Portal Suporte Para abrir um chamado clique no ícone + ou em Criar um chamado Antes de Criar um Chamado verifique se existe alguma Anotação Pública relacionada ao seu problema. Caso possua NÃO é necessário abrir um chamado Selecionar departamento Selecione o menu DEPARTAMENTO conforme indicado para alternar os departamentos existentes. Após clicar no MENU DEPARTAMENTO uma janela (pop-up) irá carregar para que você selecione o departamento ao qual deseja registrar um novo chamado ou visualizar os chamados já abertos. Veja figura abaixo: Selecione o departamento o qual deseja registrar um novo chamado ou visualizar os chamados já abertos.

3 4.5. Tela criar um chamado Preencha os dados solicitados e clique em Enviar mensagem para registrar o seu chamado. Item Tipo Categoria Título Descrição Anexar arquivo Descrição Selecione se é um INCIDENTE ou REQUISIÇÃO Deve ser selecionado o mais apropriado para o seu problema computacional, caso não encontre selecione Outros. Informe uma breve descrição da sua necessidade Informe os detalhes tanto para INCIDENTES quanto para REQUISÇÕES. Use o botão Escolher Arquivo para anexar um arquivo. Este processo é importante para auxiliar na solução do seu problema. Ex. PRINT da tela Principais Abas da Página de um Chamado Aberto Aba Mensagem utilizada para interagir ou adicionar novas observações no chamado. Aba Solução registra a solução final realizada pela equipe de TI. Acesse para informar Solução Aprovada ou Solução Reprovada Aba Tarefas possuem as informações realizadas pela equipe de suporte. Aba Documentos utilizada para anexar documento para fins de ajudar na solução. Exemplo, um PRINT do erro.

4 4.7. Enviar uma Mensagem (Interagir no chamado) Mensagem é o recurso para interagir em um chamado aberto, através da Aba Mensagem o usuário tem acesso para adicionar observações e interagir com o técnico que está realizando o atendimento ao chamado. Botão Adicionar nova Mensagem deve ser utilizado pelo usuário para adicionar observações ou interagir com o técnico Recusar ou Aprovar um chamado solucionado O chamado depois de atribuído como Solucionado pelo técnico, pode o usuário acessar o chamado e ler a descrição da solução aplicada a fim de registrar através dos botões Solução aprovada ou Solução recusada. Em caso da solução ser recusada pelo usuário, automaticamente o chamado mudará para o status de aberto para que novamente seja verificado pelo técnico.

5 4.9. Informações gerais O usuário deve acompanhar todo e qualquer chamado aberto por meio do Portal Suporte, pois é através da aba Mensagem que o técnico irá responder e solicitar informações sobre o seu incidente ou requisição. Em caso do usuário não responder as mensagens em tempo hábil de até 48 horas após o horário de abertura do chamado, poderá o técnico considerar o chamado SOLUCIONADO. Podendo o próprio usuário Recusar a solução conforme item 4.7. Um é enviado para o usuário em todo momento que ocorrer interação realizada pelo técnico através do chamado aberto. Sendo este um alerta para que o usuário não deixe de interagir ao chamado aberto. Este manual pode ocorrer atualizações mediante mudança no sistema, abordagem de conteúdo específico sobre o sistema a fim de melhorar a experiência do usuário e/ou conforme necessidade do administrador, sendo de total responsabilidade do usuário ler sempre este manual quando necessário.