Footprints Service Core. Manual de uso do sistema

Transcrição

1 Footprints Service Core Manual de uso do sistema

2 Sumário Acessando o sistema... 3 Visão geral... 4 Criação de chamados... 5 Acompanhamento de chamados... 7 Compartilhamento de chamados... 8 Notificações... 9 Aprovação de chamados Encerramento de chamados Auto desbloqueio de usuário de Rede/Citrix... 12

3 Acessando o sistema O acesso ao sistema continua através do endereço onde o solicitante deve acessar com seu usuário e senha de acesso à rede e/ou citrix. Observações: 1. O usuário de rede corresponde ao acesso à partir da matrícula e senha do colaborador, seja de estrutura de rede de Itumbiara ou no Citrix. Para colaboradores de armazéns que não possuem acesso ao Citrix, o login válido é aquele usado para acesso à internet. 2. Um pré-requisito do sistema é que os usuários clientes possuam conta de , devido aos fluxos de notificações da evolução do chamado; dessa forma, os colaboradores que possuem usuário de rede, mas não têm não conseguirão acesso ao ambiente. 3. Todos os chamados existentes na versão anterior estarão disponíveis para consulta na nova versão; Os chamados que ainda estiverem em atendimento durante a mudança serão ajustados manualmente pelo analista responsável para se adequarem às novas classificações de serviços e/ou diferenças de campos no formulário, sendo que todo ajuste realizado é automaticamente registrado na trilha de auditoria do chamado e as informações de campos que possam ter deixado de existir na nova versão serão automaticamente inseridos no campo descrição do chamado.

4 Visão geral Informações do usuário logado e opções de personalização pessoal; 2. Atalho de acesso para o portal de Desbloqueio e Troca de Senha; 3. Barra de Menus: aqui é possível configurar os itens que serão exibidos. Por padrão, exibe: 3.1. Catálogo de Serviços: conjunto de todos os serviços de TI que estão disponíveis para solicitação, conforme o perfil do usuário, agrupados por seguimento ou tipo de serviço. Pode ser exibido como Botões (conforme imagem acima) ou como uma lista de serviços; 3.2. Meus Chamados (Todos): Relação de todos os chamados que foram abertos pelo usuário ou que ele foi inserido como contato para acompanhamento, independente do status de atendimento; 3.3. Meus Chamados (Pendentes): Relação de todos os chamados que foram abertos pelo usuário ou que ele foi inserido como contato para acompanhamento e que ainda estejam em atendimento ou pendentes; 3.4. Aguardando Minha Aprovação: Alguns tipos de serviços dependem da aprovação de pessoas específicas (normalmente lideranças) para serem executados, como por exemplo uma concessão de acesso. Nos casos em que a pessoa seja um aprovador de determinado serviço, os chamados que demandarem aprovação estarão disponíveis neste guia sempre que houver a necessidade; 4. Campos de pesquisa: é possível pesquisar em um ou em múltiplos ambientes, ou ainda informar critérios específicos para uma pesquisa avançada. Em breve, procedimentos/resoluções de questões simples e orientações ao usuário estarão disponíveis para pesquisa em uma base de conhecimento; 5. Guia do Chat: exibe os analistas que estiverem online e/ou disponíveis para serem contatados através do bate-papo; 6. Navegação de páginas quando os itens a serem exibidos excederem limites configurados para a tela;

5 Criação de chamados Na criação de um chamado solicitando um novo computador, por exemplo, o processo ficaria conforme abaixo: 1. Na guia Catálogo de Serviços, navegar até o botão que indica os grupos de produtos relacionados a equipamentos; 2. Dentro do grupo selecionado, localizar o botão referente ao produto/item pretendido: no exemplo foi selecionado o produto Computador; 3. Dentro do produto/item selecionado aparecerão as opções de serviço disponíveis para o usuário solicitar: no caso do exemplo, selecionar a opção Solicitar novo (acréscimo) ; Obs.: Observar que, na parte superior do Catálogo existe o detalhamento do caminho escolhido, em forma de hiperlink, por onde é possível retornar para a tela anterior caso o item exibido não seja o desejado.

6 4. Depois de selecionado o tipo de serviço que se pretende solicitar, será exibida uma breve descrição do serviço, possíveis pré-requisitos e orientações a serem consideradas pelo solicitante na abertura do chamado. Se este for realmente o serviço pretendido e ele estiver de acordo com os termos de serviço, basta clicar no botão Solicitar serviço na Barra de Menus; Obs.: É fundamental selecionar corretamente o serviço pretendido: esta ação garante que sua solicitação seja encaminhada para o analista/equipe responsável e seja tratada com a criticidade/urgência devida. Ficar atento para a descrição do serviço informada e preencher sua solicitação com o máximo de detalhes permite uma melhor compreensão e priorização de seu chamado e agiliza o atendimento, principalmente em questões urgentes. 5. Por fim, o usuário será direcionado para a página de solicitação de serviço onde, de acordo com o tipo de serviço solicitado serão exibidos campos de informações adicionais, descrição e detalhamento do serviço solicitado ou problema reclamado. 6. Preencher os campos necessários e clicar em Salvar e fechar para submeter sua solicitação;

7 Acompanhamento de chamados Sempre que o solicitante desejar verificar a evolução do atendimento de sua solicitação, basta pesquisar seu chamado na guia Meus Chamados (Todos) ou Meus Chamados (Pendentes). Ele pode, há qualquer momento, editar o chamado e enviar informações adicionais ou comentários; No topo do campo Descrição sempre serão inseridas as informações mais atualizadas da evolução do atendimento; Na sequência, o campo Responsáveis indica a equipe e/ou analista que está responsável pelo atendimento, seguidos das informações de por quem e quando o chamado foi criado e atualizado pela última vez.

8 Compartilhamento de chamados Nesta nova versão do Footprints é possível criar um chamado e compartilhar com outro colaborador. Por exemplo, se uma liderança abre um chamado e deseja que seu liderado possa acompanhar e interagir com o chamado, podendo fornecer informações e receber as notificações. Para isso, na aba de Informações do Contato ele poderá pesquisar o colaborador com quem ele deseja compartilhar a responsabilidade do chamado, pesquisando por matrícula, nome ou ; Na tabela Controle de Vínculo basta clicar na opção Vincular ao que todos os usuários que atenderem aos critérios informados serão exibidos na pesquisa, conforme abaixo: Basta selecionar o (s) usuário (s) desejado que ele será automaticamente inserido/vinculado como Contato responsável do chamado. Obs.: para os chamados destinados à Equipe Funcional, os contatos adicionados terão apenas permissão de leitura, para acompanhamento do chamado.

9 Notificações Os modelos de notificações foram alterados, conforme exemplo abaixo: Inicialmente, o sistema está programado para enviar notificações para o solicitante e contatos associados no ticket nas etapas de abertura, necessidade de informações adicionais e/ou testes por parte do solicitante e conclusão do chamado, além de notificar possíveis aprovadores. Na etapa de Retorno do Solicitante foi definido um prazo de 03 dias úteis, sendo que a cada dia sem retorno a notificação é repetida; Findado os três dias sem que o usuário retome o chamado, este é automaticamente recusado por falta de retorno. Obs.: para os chamados que forem recusados por falta de retorno, não existe a possibilidade de reabertura: caso a demanda ainda exista deverá ser aberto um novo chamado. Esta condição se deve aos critérios que foram implementados para monitorar as métricas/tempos de atendimento.

10 Aprovação de chamados Existem situações onde determinadas requisições de serviço podem ser remetidas para aprovação por uma liderança que não seja de TI (Área de Negócios), como por exemplo a aprovação de criação de um usuário Sap como aumento de quadro que exige a aprovação do diretor responsável pela área solicitante, além do diretor de TI. Nestes casos é enviado um de notificação para a liderança, informando que existe um chamado dependendo de sua aprovação para ser atendido. Para aprovar, a liderança pode clicar no link existente na notificação ou mesmo acessar a guia Aguardando Minha Aprovação onde todos os chamados que atenderem este critério estarão disponíveis, conforme abaixo: Ao acessar o chamado, o aprovador terá acesso a todo o detalhamento padrão de chamados acrescido de uma aba específica para aprovação, conforme abaixo:

11 Encerramento de chamados Uma vez que o chamado tenha sido considerado como Atendido pelo analista responsável, o solicitante (e contatos agregados ao chamado) recebe uma notificação da finalização, devendo validar o chamado. Ao acessar o chamado, será questionado se o chamado foi ou não resolvido, conforme abaixo: Se o solicitante responder que não foi resolvido, o chamado é reinserido automaticamente na fila de atendimento para ser reavaliado, sendo que o usuário deverá fornecer detalhes do que não está satisfatório. Se ele concordar com a resolução do chamado, ao clicar em Sim,... serão exibidas automaticamente as perguntas da pesquisa de satisfação referente ao atendimento prestado nesta solicitação. Dessa forma, em uma única ação o usuário já poderá validar e avaliar o serviço prestado pela TI, conforme abaixo: Obs.: A pesquisa não é obrigatória, mas sua resposta contribui muito para a melhoria na qualidade dos serviços de TI. Agradecemos a atenção dedicada em nos dar este feedback.

12 Auto desbloqueio de usuário de Rede/Citrix O acesso a funcionalidade de desbloqueio do usuário de Rede/Citrix pode ser feito a partir do endereço pelo botão Desbloqueio/Troca de Senha na barra de menus do sistema ou mesmo pelo atalho na tela de login do Servicedesk, conforme abaixo: Porém, na nova versão, a empresa desenvolvedora do sistema incorporou uma nova funcionalidade de segurança: ao invés de responder às 03 perguntas e já ter acesso a um campo de reset, conforme versão anterior, o sistema passa agora a enviar um link para uma conta de , que deve ser previamente cadastrada pelo colaborador; ao acessar este link que o colaborador conseguirá fazer o desbloqueio e a troca de sua senha. Esta funcionalidade é uma tendência mundial de segurança, já em uso na maioria dos serviços disponíveis na web, diminuindo o risco de um acesso não-autorizado na conta do usuário. Obs.: com a migração para a nova versão do sistema, como as respostas gravadas pelos usuários na versão anterior ficam criptografadas e o padrão de segurança e os campos da nova versão são diferentes da anterior, não é possível transferir as informações (respostas dos usuários): todos os usuários precisarão se cadastrarem novamente no auto desbloqueio, inclusive indicando a conta de que será utilizada para envio do link de desbloqueio. Os colaboradores que não possuem conta de não conseguirão utilizar esta funcionalidade do sistema, devendo utilizar a forma tradicional: solicitar o desbloqueio através dos canais de suporte.