MANUAL DO CLIENTE CONSTAT

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1 MANUAL DO CLIENTE CONSTAT 2013

2 Todos os direitos reservados à Constat. Distribuição ou repasse a terceiros não autorizados. Porto Alegre RS Av. Ceará, 1652 São João Fone (51) São Paulo SP Rua Machado Bittencourt, a, cj 35/36 Vila Clementino Fone (11) Versão: 13 Data de revisão: 14/03/2013 Manual do Cliente Constat

3 APRESENTAÇÃO O Manual de Clientes Constat constitui um importante instrumento de divulgação e orientação para os clientes Constat quanto ao atendimento e acompanhamento de chamados. Através de tópicos, detalhamos os procedimentos para abertura, acompanhamento e fechamento de chamados. No fechamento dos chamados uma importante contribuição do cliente é com a resposta da pesquisa de satisfação, onde deverá ser informado se o atendimento foi satisfatório ou não. A Constat possui certificação no Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 e está em constante aprimoramento dos seus processos de negócio objetivando a melhoria dos serviços e a satisfação dos clientes. POLÍTICA DA QUALIDADE CONSTAT Atender às expectativas e conquistar a fidelidade dos clientes mantendo relacionamento mutuamente benéfico, com processos e melhoria contínua, pessoas capacitadas e satisfeitas, garantindo lucratividade, através de produtos e serviços em Tecnologia da Informação. MISSÃO Conquistar e fidelizar clientes com software e serviços que gerem valor e satisfação. Manual do Cliente Constat

4 Sumário 1 Prefácio Glossário e Termos Processo de atendimento Orientações Gerais Abertura do chamado Suporte Qualitor (atendimento ao software Qualitor): Service Desk Constat (atendimento Gestão de Serviços: Assistência Técnica, Central de Serviços, NOC e Outsourcing): Site da Constat Site do Qualitor Critérios para estabelecimento de severidades Prazos de atendimento Atendimento aos chamados Operações disponíveis no portal de solicitantes Abrir chamado pelo portal de solicitantes Acompanhamento de chamados abertos Confirmação de fechamento dos chamados Reabertura de chamados Responder pesquisa de satisfação / PÁGINA 4

5 3.4.2 Responder pesquisa através do portal de solicitantes Responder pesquisa através de / PÁGINA 5

6 1 Prefácio 1.1 Glossário e Termos Os seguintes termos podem ser utilizados neste manual. SLA: Sigla em inglês para Service Level Agreement, ou acordo de níveis de serviço, que estabelecem condições para o atendimento a serviços, especialmente relacionadas aos prazos de atendimento. Chamado: Documentação básica de todos os atendimentos prestados, contendo descrição, qualificação, severidade e registro das atividades de atendimento. Solicitante: Pessoa do cliente que possui a necessidade a ser atendida. Perfil de chamado: Conjunto de características de chamados a serem abertos, evitando a necessidade de repetição de itens de qualificação para chamados com características semelhantes. Previsão de resposta: Para um chamado com determinadas características, até que data e hora o mesmo deverá ser atendido, de acordo com regras contratuais. Por atendido entende-se que algum atendente deverá tratar do caso, fazendo contato com o cliente se necessário ou tomando a providência necessária para começar a resolver a pendência. Previsão de término: para um chamado com determinadas características, ou seja, até que data e hora o mesmo deverá ser solucionado, de acordo com regras contratuais. / PÁGINA 6

7 Chamados abertos: são aqueles chamados que tenham sido registrados, mas ainda não finalizados. Aprovação de chamados: aprovação é uma atividade a ser realizada pelo usuário que tenha a atribuição de Responsável pelo Cliente ou Superior imediato do solicitante. Confirmação de fechamento de chamados: após o atendimento, os chamados são fechados pelos atendentes; cabe ao cliente, caso seja configurado o ambiente para tal, confirmar o fechamento, ou seja, executar uma operação que confirme que o atendimento atendeu às expectativas. Pesquisa de satisfação: formulário similar às fichas físicas de avaliação de satisfação, enviado eletronicamente junto aos s de fechamento de chamado. Portal do solicitante: Aplicativo que permite aos clientes interagir com a Constat, abrindo chamados, realizando registros e acompanhando o atendimento aos mesmos, bem como confirmando fechamento, aprovando ou respondendo pesquisas de satisfação, quando aplicável. Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço que causa, ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço. Service desk: nome dado à central de atendimento de suporte da Constat. 1.2 Processo de atendimento Um atendimento é considerado realizado com o cumprimento das seguintes etapas: 1. Registro do chamado junto à Constat Chamado formalmente registrado através dos canais estabelecidos seja através do Suporte Qualitor por telefone, portal do solicitante ou para os clientes de Qualitor. E pelo Service Desk por telefone, portal do solicitante ou para os clientes de Serviços (Assistência Técnica, NOC, Outsourcing e Central de Serviços), considerando-se que o cliente deve obter o número de registro do mesmo. / PÁGINA 7

8 2. Atendimento técnico pelos responsáveis Atendimento à solicitação, seja internamente na Constat ou nas dependências do cliente. 3. Fechamento do chamado pelos técnicos após solução do problema Após o atendimento, com a necessidade do cliente atendida, o chamado é fechado pelo técnico responsável pelo atendimento. 4. Confirmação de fechamento pelo solicitante confirmando o atendimento às expectativas Esta etapa é fundamental, onde o cliente valida o fechamento realizado pelo atendente, constituindo-se na efetiva aceitação do atendimento à solicitação, através do portal de solicitantes. 5. Reabertura de chamado Eventualmente, um chamado pode ter sido fechado, atendido à necessidade do cliente, mas por algum motivo, o problema pode ter voltado a ocorrer. O chamado pode então ser reaberto pelo cliente, através do portal de solicitantes ou contato com o Service Desk para chamados de Gestão de Serviços ou Suporte Qualitor para chamados referentes ao software Qualitor; neste caso o cliente deve solicitar a reabertura de chamado por seu número. Os chamados não podem ser reabertos após 10 dias de seu fechamento. / PÁGINA 8

9 2 Orientações Gerais 2.1 Abertura do chamado Qualquer necessidade a ser atendida pela Constat deve obrigatoriamente ser documentada como um chamado. Os chamados podem ser abertos por vários canais, conforme segue: Suporte Qualitor (atendimento ao software Qualitor): Telefone Suporte Qualitor São Paulo: (11) Porto Alegre: ( 51) [email protected] Através destes números e , é possível entrar em contato diretamente com a equipe de suporte técnico do produto, para realizar a abertura do chamado, ou solicitar informações sobre chamados em atendimento. / PÁGINA 9

10 2.1.2 Service Desk Constat (atendimento Gestão de Serviços: Assistência Técnica, Central de Serviços, NOC e Outsourcing): Telefone Service Desk (51) [email protected] Site da Constat Link abertura de chamados, à esquerda, conforme demonstrado na imagem a seguir em destaque: / PÁGINA 10

11 Em seguida será apresentada a tela de login, devendo ser digitado o e senha para acesso de cada solicitante. Caso você não possua seu login e senha de acesso, solicite junto ao Service Desk pelo telefone citado acima. / PÁGINA 11

12 2.1.4 Site do Qualitor Link abertura de chamado no Menu Suporte, conforme demonstrado na imagem a seguir em destaque. / PÁGINA 12

13 Na página Qualitor Advanced e Enterprise, através do link mostrado abaixo: / PÁGINA 13

14 Em seguida será apresentada a tela de login, devendo ser digitado o e senha para acesso de cada solicitante. Caso você não possua seu login e senha de acesso, solicite junto ao Service Desk pelo telefone citado acima. 2.2 Critérios para estabelecimento de severidades As severidades devem obrigatoriamente ser informadas na abertura dos chamados, quando utilizado o formulário detalhado, obedecendo aos seguintes conceitos: Severidade alta: sistema totalmente inoperante, sistema importante com funções inoperantes, funções fundamentais ao negócio do cliente não funcionais, etc. Severidade média: algumas funções do sistema apresentando erros, porém é possível operá-lo e sua funcionalidade, embora prejudicada não é comprometida; usuário parado. Severidade baixa: erros de menor importância, como problemas de apresentação de telas ou relatórios; problemas menores que não influam na operação e funcionalidade do sistema / Equipamento. 2.3 Prazos de atendimento O atendimento a ser realizado poderá ter prazos para atendimento (Tempo de resposta) e solução (Tempo de serviço), dependendo das condições contratuais definidas. Por tempo de resposta entende-se o tempo decorrido entre o registro formal do chamado e seu atendimento por algum técnico da Constat, seja contatando o cliente ou tomando provi- / PÁGINA 14

15 dências para atender a necessidade apresentada. Para os clientes Qualitor, as regras contratuais estão definidas no software Qualitor, e de acordo com o Cliente, categorias do chamado e severidade, são definidas as datas/horários previstos para resposta e/ou solução. 2.4 Atendimento aos chamados Uma vez abertos os chamados, conforme canais de atendimento descritas no item 2.1, os mesmos serão atendidos pelas equipes de atendentes. Para o atendimento, os chamados podem passar por diferentes situações, assim definidas: Rascunho: chamado aberto pelo portal de solicitantes ou , aguardando qualificação dos atendentes. Aguardando aprovação: a ser aprovado por algum personagem, seja atendente ou do próprio cliente. Aguardando atendimento: chamado encontra-se na fila de atendimento. Em atendimento: sendo atendido. Aguardando sub-chamado: sub-chamado é um chamado que complementa o atendimento, o chamado nesta situação aguarda o término de outro chamado relacionado e do qual depende. Encaminhado a terceiros: para prestadores de serviço. Aguardando verificação: etapa de testes para validação do serviço. Encerrado: atendimento finalizado. O cliente pode acompanhar o processo de atendimento via o portal de solicitantes do Qualitor, de acordo com a descrição do item a seguir. / PÁGINA 15

16 É importante que ao abrir um chamado o cliente tome nota e mantenha o número do chamado aberto para posterior acompanhamento e relacionamento com a central de atendimento. Observação: após 03 tentativas de contato com o solicitante, sem nenhum retorno do mesmo sobre o assunto, o analista responsável pelo chamado poderá encerrar o chamado comunicando o solicitante sobre esta ação e sobre a possibilidade de reabertura do chamado ou de um novo chamado. / PÁGINA 16

17 3 Operações disponíveis no portal de solicitantes 3.1 Abrir chamado pelo portal de solicitantes Após realizar o login do sistema, a tela apresentada abaixo é mostrada. Para a abertura de chamados: Basta selecionar um Perfil de Chamado da lista e preencher a Descrição do chamado, se necessário adicionar um arquivo, clique em Escolher arquivo e após clicar em Processar; se for necessário será solicitado para preencher Informações adicionais, todas as demais características serão preenchidas automaticamente, para posterior avaliação e eventual requalificação pelos atendentes. / PÁGINA 17

18 Os seguintes perfis estão disponíveis: QCallCenter Incidentes o Para uso por clientes de QCall permite o registro de problemas, erros ou falhas no produto, de menor ou média importância. QCallCenter Solicitações o Para uso por clientes de QCall, permitindo o registro de solicitações de serviços ou orientações técnicas. QCallCenter Sugestões o Para uso por clientes de QCall, permitindo o registro de sugestões ao produto. Qualitor Incidentes (normal) o Para uso por clientes de Qualitor permite o registro de problemas, erros ou falhas no produto, de menor ou média importância, que não impactam no contínuo uso do sistema pelo cliente. Qualitor - Incidentes (urgente) o Para uso por clientes de Qualitor permite o registro de problemas, erros ou falhas no produto, de maior importância. / PÁGINA 18

19 Qualitor - Solicitações o Para uso por clientes de Qualitor, permitindo o registro de solicitações de serviços ou orientações técnicas. Qualitor - Sugestões o Para registrar sugestões, novos recursos ou funcionalidades que o sistema não possui, mas que poderia possuir. Solicitação para suporte técnico o Todas as demais solicitações de suporte, que não se relacionem com o uso do produto Qualitor, sejam erros, falhas, problemas ou necessidades de implementação; serão posteriormente qualificadas pela equipe de atendentes. Solicitações N2 Sicredi URDC o Para uso dos clientes Sicredi referente ao atendimento de demandas de suporte com horas contratadas ao Sicredi URDC. Solicitações Sicredi o Para uso dos clientes Sicredi referente ao atendimento de demandas de suporte à hardware no laboratório da Constat. 3.2 Acompanhamento de chamados abertos Os chamados abertos podem ser acompanhados pelos solicitantes dos clientes através do portal de solicitantes. Cada solicitante acompanha os seus próprios chamados, isto é, aqueles do qual é solicitante. A atribuição Responsável pelo cliente permite o acompanhamento de todos os chamados abertos para o cliente, por todos os solicitantes. / PÁGINA 19

20 O acompanhamento ocorre através dos menus apresentados na área destacada da imagem abaixo. As seguintes opções estão disponíveis: MANUAL DO CLIENTE CONSTAT Abertos: chamados que foram registrados em nome do solicitante atual ou da empresa, caso o usuário seja o Responsável pelo cliente, e ainda não foram fechados. Todos: todos os chamados registrados em nome do solicitante atual ou da empresa, caso o usuário seja o Responsável pelo cliente. Aguardando confirmação: chamados que estejam na situação Aguardando confirmação de fechamento. Aguardando aprovação: chamados que estejam na situação Aguardando aprovação. Aguardando autorização: chamados que estejam na situação Aguardando autorização. Caso o chamado tenha uma previsão de resposta ou término definidos pelo processo de atendimento, os mesmos são apresentados junto à grid, como Prev.resposta ou Prev.término. No caso destas datas estarem ultrapassadas, isto é, o chamado encontrar-se na situação Atrasado, as datas serão mostradas em vermelho negrito. / PÁGINA 20

21 Caso você deseje acompanhar o seu chamado contatando o Service Desk para solicitações de Serviços ou o Suporte Qualitor para solicitações referentes ao software Qualitor, procure sempre que possível referir-se ao chamado desejado por seu número, o que auxiliará no correto acompanhamento por ambas as partes, Constat e cliente. 3.3 Confirmação de fechamento dos chamados Como componente fundamental da Política de Qualidade de garantir o atendimento às expectativas dos clientes, a Constat disponibiliza o recurso de confirmação de fechamento. A cada chamado fechado pela Constat, o cliente deve acessar o chamado e confirmar o seu fechamento, como forma de validar o serviço prestado. O prazo para esta confirmação é de 10 dias, sendo que, após este prazo, o chamado é automaticamente considerado como confirmado. Para realizar a confirmação de fechamento, pode-se acessar os chamados que se encontram nesta situação através do menu Meus Chamados Aguardando confirmação, conforme demonstrado na imagem a seguir. / PÁGINA 21

22 Será apresentada a lista de chamados, bastando clicar-se sobre o respectivo chamado que se deseje confirmar ou não. O chamado será editado, e através do Menu Ações o usuário irá selecionar a opção Confirmar encerramento conforme tela a seguir: Em seguida irá aparecer a tela Confirmar encerramento, onde o usuário deverá preencher sua justificativa no campo Parecer e após deverá clicar no botão Processar. / PÁGINA 22

23 3.4 Reabertura de chamados MANUAL DO CLIENTE CONSTAT Se for necessário realizar a reabertura de chamados, pode-se acessar os chamados através do menu Meus Chamados Aguardando confirmação, conforme demonstrado na imagem a seguir. Será apresentada a lista de chamados, bastando clicar-se sobre o respectivo chamado para efetuar a reabertura. O chamado será editado, e através do Menu Ações o usuário irá selecionar a opção Reabrir Chamado ( se o chamado foi configurado para poder ser reaberto, caso contrário esta opção ficará indisponível) Para confirmar a reabertura clicar em Reabrir chamado e descrever uma justificativa no campo Motivo e após clicar no botão Processar. / PÁGINA 23

24 3.4.1 Responder pesquisa de satisfação As pesquisas são um instrumento fundamental para o aprimoramento da qualidade no atendimento da Constat; chamados podem ser configurados para que se respondam pesquisas de satisfação, o que pode ser feito diretamente nos s de fechamento de chamado ou através do portal de solicitantes Responder pesquisa através do portal de solicitantes Para responder a pesquisa, que é apresentado aos chamados situação Encerrado que tenham tal configuração, basta visualizar através do menu Meus chamados Todos, conforme mostra a tela a seguir, para selecionar o chamado clicar no botão Exibir chamado. O chamado será editado, e através do Menu Ações, o usuário irá visualizar a opção Responder pesquisa de satisfação conforme tela a seguir: / PÁGINA 24

25 Um formulário será aberto com as questões a serem respondidas, após responder, basta clicar no botão Enviar Responder pesquisa através de Após o fechamento do chamado é enviado ao solicitante, para responder a pesquisa basta clicar no link Acesso à pesquisa de satisfação, no próprio recebido. Um formulário será aberto com as questões a serem respondidas, após responder, basta clicar no botão Enviar. / PÁGINA 25

26 , de de. Termo de Recebimento Declaramos para os devidos fins que recebemos o Manual do Cliente Constat contendo as orientações para o atendimento do cliente, referente aos chamados de suporte técnico e serviços. Empresa: Responsável:

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