SISTEMA PARA ABERTURA DE CHAMADOS TÉCNICOS GLPI ( GESTÃO LIVRE DE PARQUE DE INFORMÁTICA ) Manual do Usuário

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1 SISTEMA PARA ABERTURA DE CHAMADOS TÉCNICOS GLPI ( GESTÃO LIVRE DE PARQUE DE INFORMÁTICA ) Manual do Usuário 1

2 Apresentação Introdução Acessando GLPI: Abrindo chamado: Anexando arquivo a um chamado: Acompanhamento de chamado: Alterando um chamado: Solução de chamado:

3 Apresentação Este tutorial foi elaborado pelo Setor de Tecnologia da Microhard Informática Ltda com o objetivo de proporcionar aos usuários informações de uso da ferramenta que está sendo implantada na Instituição, que tem como foco a Gestão Livre do Parque de Informática GLPI. Esta solução intermediará a comunicação entre os diversos setores do ao Setor de TI, possibilitando a solicitação de suporte. Espera-se com este documento, sanar as dúvidas dos usuários da ferramenta no que diz respeito à abertura e manipulação de chamados. 3

4 1- Introdução Descrição (traduzido do site do projeto): GLPI é uma aplicação livre, distribuída sob a licença GPL para a gestão de parques de computador e helpdesk. Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe do Setor de Informática da Microhard Informática Ltda, objetivo desta implementação é informatizar os registros de atendimento de suporte técnico em informática realizado aos usuários e propiciar um controle maior sobre os relatórios através do inventário gráficos que a ferramenta disponibiliza. Esse manual tem por objetivo orientar os usuários sobre a utilização do sistema. Quaisquer dúvidas ou questionamentos sobre a utilização do GLPI devem ser direcionados ao suporte@microhard.com.br A equipe da TI estará à disposição para auxiliar os usuários, contando com a colaboração de todos para a efetiva utilização do sistema. 4

5 2- Acessando o GLPI: A forma de acessar o sistema é digitar o endereço web diretamente no navegador: Tela de login 5

6 3 - Abrindo chamado: Após o login aparecerá a tela para abertura do chamado. Para abertura do mesmo é necessário o preenchimento dos seguintes campos: - Tipo: escolher entre relatar um incidente ou fazer uma requisição ao Suporte. - Categoria: para quem é destinado o chamado (Dúvidas com Atualização, Erro...). - Informe a respeito das ações feitas: Deixe marcado como Sim, se você deseja receber por o andamento da solicitação. - Urgência: prioridade do chamado. - Título: Colocar o título para o chamado. - Descrição: Descreva o problema ou incidentes. Figura 2 Abrindo um chamado Clicar em no botão Enviar mensagem, aparecerá a seguinte mensagem (Figura 3) assim o solicitante receberá confirmando abertura do chamado, caso solicite. Figura 3 Mensagem de sucesso no envio 6

7 3.1- Anexando arquivo a um chamado Caso o usuário tenha habilidades de capturar uma imagem do erro ou problema (print screen), ou tenha algum arquivo relacionado ao problema é possível que este seja enviado juntamente com seu chamado. Este NÃO é um campo obrigatório que deva ser preenchido, ou seja, é um campo opcional que enriquece a justificativa do chamado. Para fazer o upload de uma imagem, basta: Clicando em Selecionar arquivo, procure pelo arquivo que será anexado ao chamado. Figura 4 Anexando um arquivo ao chamado 7

8 4 - Acompanhamento de chamado Depois de abrir um chamado, os usuários podem fazer o acompanhamento do chamado. Na barra de menu, a opção Chamados lista todos os chamados realizados pelo usuário, fornecendo informações como Data de Abertura, Status, etc. Figura 5 - Tela de acompanhamento de chamados Ao clicar no menu Home irá aparecer toda a relação de chamados do usuário e sua situação (Processando, Pendente, Solucionado, Fechado...) como na Figura 6. Figura 6 Relação de chamados 8

9 5 - Alterando um chamado: Além de visualizar os chamados que foram abertos, o usuário pode alterar um chamado caso ele não esteja com o status de Fechado. É possível que outra solicitação com a mesma finalidade seja adicionada ao chamado. Clique na opção Adicionar novo follow-up (Figura 7). Detalhe uma nova solicitação ou problema para ser resolvido e clique no botão Adicionar para atualizar o chamado. (Figura 8). Figura 7 Novo follow-up ( Acompanhamento ) Figura 8 Inserindo Novas informações 9

10 6 - Solução de um chamado: Ao término do chamado, o usuário solicitante receberá também em seu a notificação da solução do chamado com suas descrições. No sistema, o chamado que o usuário solicitou terá 2 botões para aprovar ou recusar a solução que deverá ser realizado, assim o chamado será finalizado pelo usuário ou passará para um novo processo até a solução. Caso o usuário não realize nenhuma ação em 5 dias, o chamado será considerado como Resolvido. Figura 9 Solução de chamado 10