Transcrição

1 A/C: Área de Usuários (Abertura de Chamados ) Para ampla divulgação na SRRO!!! Visando agilizar os atendimentos foi disponibilizado varias formas de solicitação de chamados técnicos para a área de TI. Essa nova modalidade contratual vem sendo implantada em todo o território nacional em conjunto com as normas ITIL e recomendações de TI do TCU. Com a implantação dos serviços o NTI (Núcleo de Tecnologia da Informação) não mais será acionado primariamente, com exceção de alguns serviços que serão relacionados e tratados posteriormente. A EXIMIA TECNOLOGIA vem disponibiliza os canais de atendimento: VIA WEB 0800NET ( opção prioritária) Abra o navegador de sua preferência e digite o endereço; VIA TELEFONE (69) (Porto Velho) VIA (simplificado) suporte@eximiatecnologia.com.br (Porto Velho) vilhena@eximiatecnologia.com.br (Vilhena) guajaramirim@eximiatecnologia.com.br (Guajará-Mirim) jiparana@eximiatecnologia.com.br (Ji-Paraná) Assunto do = ABERTURA DE CHAMADO, devera constar as seguintes informações; Cidade, setor, número do patrimônio, nome de quem solicitou, telefone direto, problema detectado. OBS: As opções de telefone e só devem ser utilizadas para contatos onde há ausência de internet ou site fora do ar, devendo sempre serem priorizados os chamados via 0800NET Abra o Navegador e chame o endereço citado acima, clique no ícone do telefone 0800NET. IMPORTANTE!!! Leiam com atenção o conteúdo, apesar do numero de folhas foi feito da maneira mais simples possível para atender tanto os técnicos quanto ao usuário que irão realizar a abertura dos chamados também. O processo relevante ao usuário engloba apenas o endereço do site, login e senha para abertura de chamados.

2 Acesse e vá no link conforme mostrado abaixo: Figura 1 Na próxima tela você ira informar Usuário e Senha em seguida apertar o botão login. Figura 2 A primeira tela que aparece após o LOGON é a de ocorrências, nesta tela serão listadas todas as ocorrências que estão abertas, em atendimento ou aguardando atendimento. Para abertura de chamados clique no Menu da esquerda, opção ABRIR CHAMADOS.

3 Figura 3 Após clicar em ABRIR CHAMADOS será aberta uma tela onde você ira selecionar algumas informações pré-definidas e acrescentar outras inerentes a sua necessidade. Mas todos os campos destacados deverão ser preenchidos. Figura 4 Campo 1 - Área Cidade onde originou o chamado (Sempre Escolher Porto Velho) para os usuários da SRRO. Campo 2 - Problema: (Clique na Aba e escolha o problema Pré-configurado) Campo 3 - Descrição do Problema: Descrever o problema que está acontecendo, de acordo com o CAMPO 2. Campo 4 - Unidade: Deve escolher a Unidade onde o Servidor trabalha. Campo 5 - Número do Patrimônio do Equipamento. Campo 6 Nome do Usuário que está abrindo o CHAMADO. Campo 7 Número do Ramal telefônico de trabalho. Campo 8 Setor onde trabalha o Usuário. Campo 9 Nesse campo é mostrado apenas a Data e hora de abertura do CHAMADO, não é possível alterar. Campo 10 Caso queirar adicionar outro arquivo, contendo informações do PROBLEMA. Campo 11 Selecione o arquivo para envio, esse campo não é OBRIGATÓRIO. Campo 12 - Após a confirmação dos dados clique no botão OK. Para gravar o chamado. Campo 13 - Caso queira cancelar os dados clique em CANCELAR

4 Após acionar o CAMPO 12 OK! será exibido conforme mostrado figura abaixo a mensagem: Seu chamado foi aberto com sucesso no sistema de ocorrência! O número é 100. Aguarde o atendimento pela equipe de suporte. Figura 5 Após a abertura do chamado clique no menu lateral na opção HOME quer serão mostrados no centro da tela todos os chamados que estão ATIVOS e INATIVO abertos por você. Repare na figura abaixo o status à direta com o tempo que o chamado esta em aberto sem ser atendido (legenda T.V) e as legendas ao lado. Basta clicar em um dos ícones coloridos para ver a tela de SLA. Figura 6 Campo 1 Número do Chamado Aberto. Campo 2 - Nome do contato: Nesse caso é o nome do Usuário. Campo 3 Status: Nesse caso, o campo STATUS sempre será Aguardando atendimento na abertura do chamado. Campo 4 Tempo válido: É o tempo que o chamado está aberto, porém não é o tempo real de atendimento, pois existem outros STATUS como por exemplo: Indisponível para atendimento nesse caso o tempo é parado e depois recalculado. Campo 5 TR Tempo de Resposta: Quando o Técnico da início ao Primeiro atendimento nessa hora o campos Status muda para EM ATENDIMENTO. Campo 6 TS Tempo de Solução: Legenda que mostra o tempo a situação do atendimento.

5 Ao clicar no CAMPO 5 da legenda aparecerá a Tela de SLA LEGENDAS, CONFORME ABAIXO!!! Figura 7 FIGURA SLA Qualquer duvida conceitual poderá ser tirada diretamente com o programador responsável Sr. LORISMAR ROSENDO Analista de sistemas ou com o Sr. CARLOS NASCIMENTO Analista de Suporte e Gestor na base de operações em Porto Velho (69) ou por eximiatecnologia@eximiatecnologia.com.br Atenciosamente, Equipe de Implantação e Suporte EXIMIA.