CA SERVICE DESK MANAGER

Transcrição

1 CA SERVICE DESK MANAGER GUIA RÁPIDO: Abertura de Chamado pelo Portal Web (Ferramenta Service Desk )

2 1. CA SERVICE DESK MANAGER CONHECENDO AS TELAS INICIAIS SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO TELA DE LOGIN MENU INICIAL FLUXO DO CICLO DE VIDA DOS CHAMADOS INCIDENTES E REQUISIÇÃO ABERTURA E CONSULTA DE CHAMADO VIA PORTAL (PERFIL FUNCIONÁRIO) ABERTURA DE CHAMADO CAMPOS DO FORMULÁRIO ANEXAR DOCUMENTO PESQUISANDO CHAMADO ADICIONAR COMENTÁRIO NO CHAMADO APÓS ABERTURA ADICIONAR ANEXO NO CHAMADO APÓS ABERTURA FECHAR / CANCELAR CHAMADO PESQUISAR SOLUÇÃO Página 2 de 16

3 1. CA SERVICE DESK Manager O CA Service Desk Manager será a ferramenta de Service Desk utilizada pela CPM Braxis Capgemini para abertura e tratamento dos Incidentes e Requisições para a. A ferramenta será divulgada internamente para os usuários da. Com essa ferramenta será possível realizar uma interação melhor entre o funcionário e a área de TI, uma vez que o funcionário poderá acessar a ferramenta via web e efetuar a abertura e acompanhamento de seus próprios chamados. Esta Ferramenta está totalmente voltada para as boas práticas sugeridas pelo ITIL, permitindo realizar os seguintes processos: Detectar e registrar Incidentes e Requisição de Serviços Classificar Incidentes, Requisição de Serviços e oferecer suporte inicial Resolver e recuperar Fechar Incidentes e Requisição de Serviços Tomar posse dos Incidentes, Requisição de Serviços e monitorá-los Página 3 de 16

4 2. CONHECENDO AS TELAS INICIAIS 2.1. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Todos os usuários e analistas do CA Service Desk Manager poderão se conectar a ferramenta através do login e senha. O link de acesso ao CA SDM é o servicedesktva.cpmbraxis.com Nos itens a seguir, iremos mostrar a tela de login e a tela inicial do perfil de Funcionário TELA DE LOGIN Nome do usuário: <login do sistema> Senha: <senha do sistema> Página 4 de 16

5 2.3. MENU INICIAL Para o perfil Funcionário ao clicar no link de acesso ao sistema será exibida a seguinte tela: 3. FLUXO DO CICLO DE VIDA DOS CHAMADOS INCIDENTES e REQUISIÇÃO De acordo com ITIL, Incidente é qualquer evento que não faz parte da operação normal de um serviço e que causa, ou pode causar uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade. E uma Requisição de Serviço é qualquer incidente que não represente uma falha na Infraestrutura de TI. Nos itens abaixo, iremos mostrar como o Colaborador deve proceder para abertura de chamado. Página 5 de 16

6 4. ABERTURA E CONSULTA DE CHAMADO VIA PORTAL (PERFIL FUNCIONÁRIO) 4.1. ABERTURA DE CHAMADO Para abrir um chamado clique no botão Criar Chamado, conforme tela abaixo: Um Pop-Up será exibido fornecendo a possibilidade de se pesquisar por uma solução para o suposto problema ou dúvida. Caso opte por pesquisar por uma solução, digite na caixa de texto um termo para pesquisa e em seguida clique em Ok. Caso contrário, basta apenas clicar sobre o botão Cancelar. Após encerrar a pesquisa, será exibida a tela de criação de chamado conforme abaixo. Preencha os campos solicitados e clique em salvar: CAMPOS DO FORMULÁRIO Chapa: chapa do funcionário (carregado automaticamente) Telefone: telefone do funcionário (carregado automaticamente) Relatado por: nome do funcionário que abriu o chamado (carregado automaticamente) Endereço de do funcionário que abriu o chamado (carregado automaticamente) Categoria: Esse campo define o tipo de chamado que esta sendo registrado. Descrição do chamado: Deve ser preenchido com a descrição detalhada do evento ocorrido. Página 6 de 16

7 Selecione a opção que mais se aproxima da motivação de abertura do chamado e em seguida, descreva os sintomas do problema ou situação que requer a abertura do chamado. Clique sobre o botão Salvar para gerar seu chamado. Página 7 de 16

8 4.2. ANEXAR DOCUMENTO Você também pode anexar um documento a seu chamado durante a sua abertura. Para anexar um documento ao chamado que esta sendo registrado clique no botão Anexar Documento. Será exibida a tela abaixo. Clique na opção Localizar Arquivo para procurar o arquivo que deseja anexar ou especifique o endereço de página web na opção Página da Web. Por último clique no botão Salvar. Ao clicar sobre o botão Localizar Arquivo, uma tela de pesquisa será exibida de modo que você poderá acessar o Explorer do Windows para buscar o arquivo desejado. Página 8 de 16

9 Localizado e anexado, clique em Ok para encerrar o processo. E de volta a tela anterior, clique em Salvar, conforme ilustração abaixo. Após clicar sobre o botão Salvar da tela principal do chamado que está sendo criado, o sistema voltará a tela principal, exibindo a informação de que seu chamado foi criado corretamente, conforme podemos ver logo abaixo. Página 9 de 16

10 4.3. PESQUISANDO CHAMADO A pesquisa de chamado deve ser realizada através das opções do menu Procurar meus chamados existentes conforme tela abaixo: Se a opção selecionada for Visualizar seus chamados abertos, serão exibidos todos os seus chamados que se encontram em aberto, conforme tela abaixo. Para visualizar os detalhes, basta clicar sobre o número do chamado desejado. Se a opção seleciona for Visualizar seus chamados fechados, serão exibidos todos os seus chamados que se encontram fechados, conforme tela abaixo. Para visualizar os detalhes, basta clicar sobre o número do chamado desejado. Página 10 de 16

11 Caso queira realizar a pesquisa através do número do chamado, basta digitar a numeração no campo Número de chamado e clicar no botão Ir. Será exibida a tela com detalhes do chamado pesquisado conforme tela abaixo: Página 11 de 16

12 4.4. ADICIONAR COMENTÁRIO NO CHAMADO APÓS ABERTURA Comentário. Para adicionar um comentário em um chamado que foi registrado, clique no botão Adicionar Na tela que será exibida preencha o campo Descrição do usuário com comentário que deseja incluir no chamado. Para finalizar clique no botão Salvar. Página 12 de 16

13 4.5. ADICIONAR ANEXO NO CHAMADO APÓS ABERTURA Para adicionar um anexo em um chamado que foi registrado, clique no botão Anexar documento. Será exibida a tela abaixo. Clique na opção Localizar arquivo para procurar o arquivo que deseja anexar ou especifique o endereço de página web na opção Página da Web. Por último clique no botão Salvar. Página 13 de 16

14 4.6. FECHAR / CANCELAR CHAMADO Caso deseje cancelar o chamado aberto, clique no botão que, de acordo com a categoria selecionada, poderá ser Fechar Solicitação ou Fechar Incidente. Na tela que será exibida preencha o campo Observações sobre o Fechamento, descreva o motivo pelo qual esta sendo fechado. Para finalizar clique no botão Fechar Solicitação PESQUISAR SOLUÇÃO Através da opção Pesquisar Solução para seu Problema é possível realizar uma busca na base de conhecimentos para localizar a solução do incidente que esta ocorrendo. Dessa maneira é possível resolver o incidente sem necessitar do suporte dos analistas de Service Desk. Digite uma palavra chave referente à falha ocorrida, em seguida clique no botão IR. Exemplos de palavras-chave: mensagem de férias, arquivo morto, troca de senha. Página 14 de 16

15 procedimento. Será apresenta uma lista com as possíveis soluções, para visualizá-las basta clicar sobre o nome do Siga o procedimento descrito para solução do incidente. Página 15 de 16

16 No final da tela é exibido a opção Classificar e Comentário, informe se o documento resolveu seu problema, o quanto o documento foi útil, e deixe seu comentário. Página 16 de 16