GLPI Sistema de Helpdesk. Manual do usuário

Transcrição

1 GLPI Sistema de Helpdesk Manual do usuário

2 GLPI Helpdesk Manual do Usuário 2

3 Índice I. Abrindo um chamado... 4 II. Notificações (Novo, Atribuição, Follow-up, Validações e Pesquisa Satisfação)... 8 III. Verificando se o chamado foi atribuído a um técnico IV. Verificando o histórico de um chamado V. Acompanhando um chamado VI. Verificando se tem um follow-up no chamado VII. Adicionando um follow-up em seu chamado VIII. Acordo de Nível de Serviço - SLA GLPI Helpdesk Manual do Usuário 3

4 I. Abrindo um chamado 1 Abra o Internet Explorer e digitar o seguinte endereço: 2 Na tela que se abrirá, acesse com mesmo usuário e senha de acesso à rede e ao SISLOC: Mesmo usuário e senha Sisloc GLPI Helpdesk Manual do Usuário 4

5 3 Selecione a Área (entidade) que vai receber o chamado: Selecione a Área que vai receber sua solicitação GLPI Helpdesk Manual do Usuário 5

6 4 Clicar no menu Cria chamado OU GLPI Helpdesk Manual do Usuário 6

7 5 Preencha os detalhes do chamado: Selecione a Entidade adequada DEFINA URGÊNCIA Tipo de chamado Escolha o tipo correto para sua solicitação. Exemplos: DEFINA A CATEGORIA - Incidente: Quando o aparelho deixa de funcionar corretamente. TELA DO ERRO - Requisição: para solicitação de algum recurso adicional ou novo. GLPI Helpdesk Manual do Usuário 7

8 Seja consciente ao definir a prioridade do chamado. Se todos a definirem como Alta, esse campo perderá sua funcionalidade. a) No campo Informe sobre as ações feitas selecione sempre a opção SIM; b) No campo Categoria, selecione a mais adequada à sua solicitação; c) No campo Meu informe seu endereço eletrônico, caso não seja preenchido; d) No campo Título descreva sua solicitação de forma clara e breve. (Exemplo: Problema de envio e recebimento de ); e) No campo Descreva o problema ou o incidente descreva com clareza a sua solicitação. Informe em qual situação o problema ocorre; f) Clique no botão. 6 A mensagem que abaixo indica que o chamado foi aberto com sucesso: GLPI Helpdesk Manual do Usuário 8

9 II. Notificações recebidas por Novo chamado: GLPI Helpdesk Manual do Usuário 9

10 2 - Follow-up: GLPI Helpdesk Manual do Usuário 10

11 3 - Esperando por uma Validação: GLPI Helpdesk Manual do Usuário 11

12 4 - Pesquisa de satisfação: GLPI Helpdesk Manual do Usuário 12

13 III. Verificando se o chamado foi atribuído a um técnico 1 Clique no menu Chamados 1 ATRIBUÍDO SEM ATRIBUIÇÃO O campo Atribuído informará o nome do técnico, caso esteja em branco seu chamado ainda está aberto sem atribuição. GLPI Helpdesk Manual do Usuário 13

14 IV. Verificando o histórico de um chamado 1 Clique no menu Chamados; 2 Clique no título do chamado: CLIQUE NO TÍTULO O campo Status permite mostrar todos os chamados ou filtrar por status O campo Mostrar permite alterar a quantidade de chamados por página. Aumente este valor para visualizar mais chamados em sua tela. GLPI Helpdesk Manual do Usuário 14

15 V. Acompanhando um chamado 1 Clique no menu Chamados; 2 Abra o chamado que deseja acompanhar (clicando no titulo do chamado); FOLLOW-UP GLPI Helpdesk Manual do Usuário 15

16 Após o clique podemos perceber a descrição conforme destaque em vermelho. 3 Ou seja, o técnico está apenas aguardando a resposta do requerente informando que o problema foi resolvido, para fechamento do chamado. Caso essa resposta não ocorra em 48 horas a partir da ultima interação o chamado será fechado automaticamente como resolvido. VI. Verificando se tem um follow-up no chamado 1 Clique no menu Chamados; GLPI Helpdesk Manual do Usuário 16

17 2 Clicar no titulo do chamado, que visualizará toda movimentação ou se foi adicionado um follow-up. GLPI Helpdesk Manual do Usuário 17

18 VII. Adicionando um follow-up em seu chamado. 1 Clique em Chamados; 2 Abra o chamado que deseja acompanhar (clicando no titulo do chamado); 3 Selecione a opção Adicionar um novo follow-up; FOLLOW-UP 4 A partir desse momento o técnico está autorizado a fechar o chamado; 5 Ao clicar em chamados seu chamado será visualizado dessa forma. GLPI Helpdesk Manual do Usuário 18

19 6 Adicionando um follow-up no chamado ou confirmando a solução 1 2 GLPI Helpdesk Manual do Usuário 19

20 7 Aprovando a solução - Follow-up clicar na aba follow-up (preencher o campo e clicar em adicionar. Figura 1 - Confirmando a solução clicar na aba soluções (preencher o campo e clicar em adicionar. Figura 2 Aprova solução Seus comentários Recusa solução GLPI Helpdesk Manual do Usuário 20

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