SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO

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1 SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO RM Agilis Manual do Usuário Ouvidoria, Correspondência Interna, Controle de Processos, Protocolo Eletrônico, Solicitação de Manutenção Interna, Solicitação de Obras em Lojas, Templates (solicitações diversas). Assessoria de Informática - CeasaMinas

2 Índice: 1. Apresentação Introdução Acessando o aplicativo Criando um atendimento Atendimento Acompanhamento Solicitação Discussão Solução Repasses Dados Adicionais Campos Complementares Trabalhando com Templates

3 Apresentação: Este manual foi elaborado com a intenção de orientar o usuário na utilização do sistema RM Agilis que é o aplicativo para gerenciamento dos atendimentos internos e externos da Ceasaminas: Ouvidoria Controle de Processos Correspondência Interna Protocolo Eletrônico Solicitação de Manutenção e Obras Internas Solicitação de Manutenção e Obras Externas Solicitações Diversas de rotina (Templates). Com a utilização do RM Agilis, os atendimentos seguem um fluxo, ou seja, um caminho, conforme o tipo de requisição que contêm, quem poderá resolver, quem é responsável pelo contato com o cliente, etc. Assim o atendimento pode ser repassado para outro atendente, agendado para uma solução futura ou concluído após a satisfação do cliente. Vamos nos aprofundar um pouco mais em cada uma destas funcionalidades a partir de agora. 3

4 Introdução: Iniciando o RM Agilis Clique no botão iniciar na barra de tarefas do Windows e aponte para: Programas RM Sistemas RM Agilis Selecione o RM Agilis, conforme figura acima. Você pode ter, ainda, um ícone na sua área de trabalho (desktop). 4

5 Acessando o aplicativo. Após os procedimentos acima a seguinte tela será apresentada: Informe o nome de usuário e a senha para ter acesso ao sistema RM Agilis. Menu de acesso a movimentos Após o procedimento de Login tem-se uma visão inicial do sistema RM Agilis. Aponte para: Sistema Atendimento 5

6 Clicando na opção Atendimento surgirá a seguinte tela: Nessa tela, uma visão geral dos atendimentos. Abaixo uma visão expandida da barra de ferramentas indicada pela seta e o significado de cada ícone: - Iniciar um novo atendimento - Exibir assunto; - Exibir os atendimentos pendentes - Atualizar a tela; - Consultar dicas do aplicativo - Abrir projeto existente - MsProject - Criar uma nova dica ou FAQ - Exportar dados - MsProject - Exibir: Solicitação e Discussão - Imprimir - Exibir: Solicitação e Solução - Apontar ocorrências 6

7 Criando um atendimento 1) Atendimento: Nessa guia você informa os dados pertinentes ao atendimento. Status Atual Apresenta a situação atual do atendimento. Abaixo o significado de cada status de atendimento: (A) Em andamento: atendimento ainda não solucionado; (F) Concluído confirmado: atendimento solucionado; o cliente foi avisado e aprovou a solicitação apresentada; (O) Concluído respondido: atendimento solucionado; o cliente foi avisado, mas ainda não deu parecer sobre a solicitação apresentada; (R) Concluído a responder: atendimento solucionado mas o cliente ainda não recebeu a solicitação; (U) Concluído não confirmado: atendimento solucionado; o cliente (solicitante) foi avisado e, não apresentou um parecer sobre a solução apresentada dentro do prazo estabelecido. O status é alterado automaticamente ao vencer este prazo. (C) Cancelado: atendimento cancelado; (G) Agendado a responder: atendimento agendado; cliente ainda não foi avisado dos prazos do agendamento; (E) Agendado respondido: atendimento agendado; cliente foi avisado dos prazos de agendamento e concordou com eles; (T) Aguardando terceiros: atendimentos paralisados, aguardando a intervenção de outros atendentes (diretoria, outros) ou outros procedimentos para ser resolvido. 7

8 Código O código é gerado automaticamente pelo sistema. Classificação Aponte a classificação do atendimento conforme as opções: Categoria Geral Aqui você define a categoria do atendimento, conforme as opções: Produto É a descrição do atendimento que podem ser: Cliente Se o atendimento for interno o cliente será: Centrais de Abastecimento de Minas Gerais; se for externo, pode ser Atendimento ao Público ou um dos concessionários cadastrados. 8

9 Tipo de contato: Informe como foi feito o contato para abertura do atendimento. Origem do contato Aponte a origem do contato conforme as opções do aplicativo: Assunto: Informe o motivo do atendimento. Por exemplo: ENCAMINHAMENTO DE FATURA PARA PAGAMENTO 9

10 2) Acompanhamento: Nessa guia você coloca o conteúdo de sua solicitação e permite acompanhar a evolução do processo a partir do registro e da leitura das solicitações, da solução apresentada e do itinerário de repasses entre os atendentes. Os atendimentos são acompanhados pelas pastas: 2.1. Solicitação: Permite cadastrar e visualizar as solicitações. A solicitação deve ser registrada de forma clara e objetiva. O registro deve ser efetuado no campo assunto (em branco). Exemplo: Após o registro clique em Salvar. Quando esse procedimento é feito, o assunto muda para o campo superior (cinza) e você já pode repassar o atendimento ao atendente de destino clicando no botão Repassar, no canto superior direito da tela. Quando você clica nesse botão surge uma nova janela (figura abaixo) onde você vai informar quem será o atendente destinatário, novo responsável pelo atendimento, o motivo do repasse que pode ser: agendamento, análise, aprovação, complemento de informação, autuação, conclusão, dúvida ou esclarecimento ou respostas. 10

11 Ao receber o repasse, o atendente destinatário pode repassá-lo a outro, se houver necessidade, agendar o repasse, ou repassa-lo a você (resposta) que irá concluir o atendimento. Caso seja ele o responsável por concluir o atendimento dando resposta ao cliente, poderá fazê-lo pelos botões localizados à direita da tela, conforme figura abaixo. 11

12 2.2. Discussão A aba Discussão é utilizada para a troca de informações dentro de um atendimento, por exemplo: Um funcionário do Setor de Transportes solicita ao seu superior autorização para fazer um curso no Sest/Senat. O superior abre um atendimento fazendo esta solicitação, descrevendo-a, no campo Solicitação, e repassa para o Departamento Administrativo, superior na hierarquia. O Departamento Administrativo não pode dar essa autorização sem consultar o Departamento de Recursos Humanos, então preenche o campo Discussão e repassa ao atendente do Departamento de Recursos Humanos que vai avaliar e responder (repassar de volta), ou repassar à Diretoria para autorização. Portanto, quando houver um repasse haverá necessidade de preenchimento da Discussão. Para iniciar a discussão, digite as informações no espaço em branco e clique em Salvar Solução Esta aba permite que você cadastre e visualize as soluções apresentadas para determinado atendimento ou quaisquer comentários dos atendentes. A solução deve ser cadastrada (digitada) antes de clicar no botão Concluído (a responder) para encerrar a solicitação. Após esta ação, o cliente, origem do atendimento, deve ser avisado desta solução para, dependendo da sua resposta, encerrar o atendimento. Figura demonstrativa da tela abaixo. 12

13 Para iniciar a solução, digite as informações no espaço em branco e clique em Salvar. Botões Laterais - Funções: Repassar: Permite o repasse da ocorrência para outros atendentes. Na janela Repasse, você informará o setor do destinatário e, ainda, pode informar uma justificativa para o repasse, além de poder enviar com cópia do repasse para outras pessoas. O atendimento será automaticamente passado para o novo responsável com o status de Pendente. 13

14 Repassar de Volta: Botão utilizado para devolver o atendimento para o atendente que o repassou a você. O sistema solicitará uma confirmação para efetuar o repasse. Confirmado o repasse, informe o motivo do mesmo e confirme novamente. Botão Concluído (a responder): Quando você tiver dado uma solução para o atendimento, preenchendo a aba Solução, mas o cliente ainda não foi informado. O status do atendimento mudará para Concluído a Responder. Fica bloqueada a edição de qualquer campo, valendo somente para consulta. 14

15 Botão Concluído (respondido): Quando você tiver avisado o cliente sobre a solução dada ao atendimento. O status mudará de Concluído a Responder para Concluído Respondido. O atendimento ficará com esse status até o cliente aprovar a solução apresentada, após a aprovação o atendente responsável deverá clicar no botão Concluído (confirmado). Caso o cliente não aprove a solução no prazo de 10 dias, o sistema mudará o status do atendimento para Concluído não Confirmado. Botão Concluído (confirmado): Como foi dito no tópico anterior, deverá ser utilizado quando o cliente aprovar a solução apresentada a ele. Importante: Após utilizar esse botão, o atendimento não poderá receber comentários na aba Discussão. Botão Agendado (a responder): Tem a função de agendar o atendimento para uma data futura, na qual o atendimento seria despertado. Esta função não será aplicada na CeasaMinas. 15

16 Botão Em andamento: Volta o status do atendimento para Em andamento. É utilizado em casos de atendimentos agendados, quando houver necessidade de realizar operações nestes (repassar, incluir texto na discussão, etc.). Botão Cancelar: Utilizado para cancelar um atendimento, que for aberto equivocadamente ou que, após avaliação, foi considerado desnecessário Repasses Permite o acompanhamento dos repasses dos atendimentos, ou seja, o itinerário percorrido pelo atendimento (os atendentes pelos quais passou) até chegar ao atendente atual. Dentro desta aba há o botão Definir contato com o cliente que pode ser utilizado para alterar o atendente responsável pelo contato com o cliente. Quando um atendimento é criado automaticamente, o atendente para o qual foi aberto torna-se o responsável pelo contato com o cliente e que estará diretamente em contato com o solicitante e, por isso, cuidará de informá-lo do andamento, dos prazos estabelecidos e das soluções apresentadas para as solicitações. Somente o atendente responsável poderá concluir o atendimento. Figura demonstrativa da tela abaixo. 16

17 Você pode visualizar todos os repasses e com quem está o atendimento no momento. E, para alterar o responsável pelo contato com o cliente, clique no botão indicado pela seta e surgirá a tela demonstrada na figura abaixo. 17

18 Dados Adicionais Esta Aba será utilizada apenas como fonte de informação adicional sobre o atendimento, estando vetada a edição dos campos pelos usuários: Abertura: Campo preenchido automaticamente pelo sistema, com data e hora de abertura do atendimento. Fechamento: Também preenchido automaticamente pelo sistema, contendo data e hora de fechamento do atendimento ( Concluído Respondido ). Agendamentos: Apresenta o registro do número de quantas vezes o atendimento já foi agendado. A cada vez que o botão Agendado (respondido) for acionado, o valor do campo é incrementado. Responsável pela execução do atendimento: Selecione o atendente responsável pela conclusão do atendimento. Nível de Acesso: Defina nesse campo o nível de acesso que o atendente. O atendente só consegue visualizar os atendimentos com nível de acesso menor ou igual ao seu. Apenas os chefes têm permissão para alterar este campo na edição da ocorrência. Observação: Podemos definir um nível de acesso para a ocorrência, selecionando em uma classificação que possua nível. Dessa forma, a ocorrência terá o mesmo nível que a classificação tiver. Basta cadastrarmos um novo atendimento, e selecionarmos a classificação desejada ou alterarmos a classificação da ocorrência para outra que possua o nível desejado. 18

19 Apontamento: Esta função não será utilizadas pelos usuários da CeasaMinas. Não existe possibilidade de edição dos campos. 19

20 Campos Complementares Os campos complementares são de uso exclusivo dos setores de Expediente e Ouvidoria. 20

21 Trabalhando com Templates O que é Template? Template é um documento sem conteúdo, com apenas a apresentação visual, cabeçalhos, por exemplo; e instruções sobre onde e qual tipo de conteúdo deve entrar a cada parcela da apresentação. Portanto, os Templates que vamos utilizar são modelos pré-definidos pelos profissionais de informática que tem o objetivo de padronizar, ao mesmo tempo aperfeiçoar, alguns tipos de correspondências internas de nossa rotina organizacional. Por exemplo: Solicitação de Veículos, Criação de Usuários de Rede, Abertura de Chamados para a Assessoria de Informática, Solicitação de Treinamento, entre outros. O acesso aos Templates é feito via browser Internet Explorer, ou outro, dessa forma: a) Digite na barra de endereço do browser conforme figura abaixo e pressione Enter. O acesso via browser (internet) possibilita aos usuários em transito, ou usuários de outras unidades da CeasaMinas, o acesso aos seus respectivos atendimentos para gerenciá-los (abrir, repassar, concluir, etc.). 21

22 b) Após o procedimento anterior surgirá uma tela de login para acesso ao sistema. O usuário é o mesmo para acesso a todos os módulos RM Sistemas. 22

23 c) Após a validação do usuário surge a tela principal do sistema, com quatro opções de aplicativos: Administrativo, Recursos Humanos, Acadêmico e CRM. Vamos acessar apenas este último ícone, clicando sobre ele. d) Ao clicarmos sobre o ícone CRM, esta outra janela será mostrada: Escolha a opção Atendimentos e, em seguida, Templates. 23

24 d) Uma relação dos setores que têm templates prontos surgirá desta maneira: Escolha um das opções para ver os templates relativos. Vamos usar como exemplo a Assessoria de Informática, conforme figura acima. 24

25 e) Nesse departamento há vários Templates; vamos apresentar o modelo para reserva de datashow e notebook. Este é um Template, ou seja, um modelo para reservar equipamento de informática para apresentações. O primeiro passo é selecionar o cabeçalho, identificado na parte de cima do formulário, copiar (ctrl + c) e colar (ctrl + v) na área branca imediatamente abaixo, conforme ilustrado acima; Logo após preencha os espaços em branco com os dados solicitados (não altere o cabeçalho); e Clique na palavra REPASSAR no canto inferior esquerdo da janela para enviar sua solicitação ao setor/departamento responsável pelo atendimento. Obs.: Em todas as telas podemos observar os botões: Voltar, Principal e Encerrar. Suas funções são, respectivamente: Voltar à tela anterior; Voltar à tela principal; e Sair do sistema, voltando à tela de login. Em caso de ser necessária a criação de novos Templates, a solicitação deverá ser encaminhada à Assessoria de Informática. 25

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