Manual do sistema SMARsa WEB

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1 Manual do sistema SMARsa WEB Módulo Solicitação/Ouvidoria SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão 2.7 1

2 Sumário INTRODUÇÃO...4 OBJETIVOS...4 Bem-vindo ao sistema SMARsa WEB: Módulo solicitação/ouvidoria...5 Tela de login...5 Como utilizar...5 Iniciando o trabalho...6 Tela inicial...6 Perda de conexão...7 Alterar senha...7 Como utilizar...7 Ouvidoria...9 Aguardando recebimento...9 Como utilizar...10 Análise/Encaminhamento (tramites)...11 Como utilizar...13 Exclusão das tramitações...14 Como utilizar...15 Histórico de solicitações à ouvidoria...16 Aguardando resposta...17 Como utilizar...18 Regras gerais da tela aguardando resposta...19 Regras para reenvio de resposta...20 Aviso de pendência...20 Como utilizar...21 Reativação de ouvidoria...22 Como utilizar...23 Requerente sigiloso...26 Como utilizar...27 Arquivos anexados...28 Relatórios...30 Como utilizar...31 Espelho de demandas...31 Simples...31 Como monitorar demandas...34 Completo...35 SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão 2.7 2

3 Solicitação...41 Aguardando recebimento...41 Análise/Encaminhamento...42 Exclusão das solicitações...44 Histórico de solicitações...45 Aguardando resposta...47 Reativação de solicitação...47 Como utilizar...48 Consulta de solicitações/ouvidoria...52 Monitoramento de demandas...54 Palavra-chave...56 Como usar...56 Anotações...58 SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão 2.7 3

4 INTRODUÇÃO Este manual foi elaborado com o objetivo de orientar os responsáveis por análise e encaminhamento de solicitações/ouvidorias a atender e registrar todas as solicitações de cidadãos. Através desse material esperamos auxiliá-lo a: Encaminhar as solicitações às áreas responsáveis; acompanhar o tempo de atendimento das solicitações; controlar e manter os registros referentes às atividades da ouvidoria, atendentes e ouvidores receber as respostas de encaminhamentos internos; informar ao solicitante os resultados das ações no menor tempo possível, mantendo total sigilo das informações; elaborar, encaminhar e discutir o relatório estatístico às áreas envolvidas para análise e tomada de ações corretivas/preventivas. OBJETIVOS Atender a área de serviços gerais e atenção ao cidadão com os módulos integrados de atendimento e solicitação/ouvidoria; receber reclamações e denúncias dos consumidores contra empresas que fornecem produtos e serviços sobre os quais exerce fiscalização; possibilitar o registro, gerenciamento e análise das informações dadas, dos serviços prestados e das atitudes adotadas em relação às solicitações dos cidadãos, garantindo melhora no desempenho da gestão administrativa; garantir qualidade e agilidade no atendimento aos munícipes e conhecer suas necessidades; identificar as áreas de maior problema dentro do município; identificar os tempos gastos na prestação de serviços por parte da administração pública; Após analisar a sua comunicação, a ouvidoria encaminha sua queixa ao setor responsável, que deverá atendê-la o mais rápido possível. A ouvidoria mantém sigilo absoluto sobre a identidade do denunciante, os estabelecimentos não têm qualquer acesso ao autor da reclamação. Apenas a ouvidoria registra a identificação e o telefone de contato do denunciante para mantê-lo informado sobre o andamento de sua reclamação. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão 2.7 4

5 Bem-vindo ao sistema SMARsa WEB: Módulo solicitação/ouvidoria O sistema pode ser acessado através do atalho SMARsa WEB, disponibilizado na tela inicial (Área de trabalho) ou pelo link disponibilizado pelo CPD da Prefeitura. Tela de login O usuário iniciando suas atividades e clicando no atalho ou link do SmarSA, terá que informar seu login e senha para a sequência do sistema. Como utilizar Deverá informar nos campos a seguir seu usuário e senha, cadastrados pelo administrador do sistema e clicar em. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão 2.7 5

6 Iniciando o trabalho Tela inicial Conforme figura a seguir no lado superior esquerdo da tela é exibido o menu do sistema. No centro são exibidas todas as informações das demandas espelho de demanda, ordem de serviço, tramitação rápida de processos (TRP) e órgãos de acesso. Observação: As informações mencionadas no espelho de demanda no campo órgãos de acesso vão de acordo com os órgãos de acesso de cada usuário. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão 2.7 6

7 Perda de conexão Caso o usuário fique mais de 30 minutos inativo no sistema irá bloquear a seção por motivo de segurança onde será solicitada a senha de acesso do usuário novamente para efetuar o login. (Conforme figura a seguir). Observação: Após o usuário inserir no sistema a senha ele retornará para a tela que estava utilizando. Alterar senha O usuário pode alterar a senha do sistema sempre que precisar ou julgar necessário. A opção alterar senha é onde o usuário pode trocar a senha de acesso ao sistema SmarSA-Web. Como utilizar O usuário deverá clicar na opção alterar senha, digita a senha atual em depois deverá digitar a sua nova senha no campo feito isso o usuário deverá digitar novamente a senha no campo depois deverá clicar no botão (conforme figura a seguir). SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão 2.7 7

8 Observação: A senha pode ser composta por letras (não faz diferença de letras em maiúsculas e minúsculas) e números. A senha não pode conter caracteres especiais ou acentos #, á, ã). SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão 2.7 8

9 Ouvidoria No menu ouvidoria o ouvidor pode escolher umas das opções que deseja executar, sendo elas: Recebimento das solicitações e ouvidorias (aguardando recebimento); encaminhamentos das solicitações e ouvidorias (análise/encaminhamento); alteração das solicitações e ouvidorias enviadas (exclusão das tramitações); verificação do histórico de envio das solicitações e ouvidorias (histórico de solicitações à ouvidoria); envio de resposta para as demandas encerradas (aguardando resposta); envio de pendências e providências (aviso de pendência); reativação de uma demanda (reativação de ouvidoria); lista demandas sigilosas (requerente sigiloso); anexo de documentos (arquivos anexados); relatório (somente para o menu ouvidoria); espelho da demanda (simples e completa). Aguardando recebimento Nesta opção o usuário poderá visualizar todos as demandas que aguardam recebimento em seu órgão. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão 2.7 9

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11 Análise/Encaminhamento (tramites) O encaminhamento de tramites permite o registro do curso das demandas, desde a sua produção ou recepção, até o cumprimento de sua função administrativa. Também referido como tramite, encaminhamento ou movimentação. Os órgãos por onde as demandas tramitam são chamados de "pontos de tramitação". SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

12 Na figura a seguir encontra-se a tela de análise/encaminhamento. Observação: Quando no grid apresentar o ícone em verde, informa que as demandas foram encaminhadas aos cuidados de outro usuário e se no encaminhamento o usuário marcou a opção de obrigatoriedade, somente ao usuário que foi encaminhado poderá receber a(s) demanda(s). Quando no grid apresentar o ícone na cor vermelha estas demandas estão atrasadas. Quando no grid apresentar o ícone na cor ouro a demanda esta atrasada. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

13 Como utilizar 1 Informar qual é o órgão de destino no campo Filtrar por: nome, conta, sigla ou código. 2 Selecionar a demanda que deseja encaminhar conforme exemplo a seguir: 3 Clicar no botão (despacho/providência das demandas para envio) para inserir a providência. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

14 O usuário deverá informar a providência no campo nova providência, marcar a caixa de seleção agendar encaminhamento e depois clicar em. Feito o procedimento acima o usuário será redirecionado para a tela de encaminhamento de demanda, onde deverá, no grid de agendados para tramite selecionar a demanda desejada e clicar em (conforme figura a seguir). Exclusão das tramitações Ao clicar no menu exclusão das tramitações o sistema exibirá o filtro (conforme figura a seguir). SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

15 Após clicar em confirmar será exibida a tela de exclusão de ouvidorias, onde serão exibidos todos os tramites das ouvidorias do sistema. Como utilizar Para excluir a tramitação da ouvidoria deve-se selecionar a solicitação no grid do lado esquerdo da tela, clicar no botão e depois clicar no botão. Serão exibidas as seguintes mensagens: SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

16 Histórico de solicitações à ouvidoria Ao selecionar histórico de solicitações à ouvidoria o sistema exibirá a tela a seguir: SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

17 A seguir temos com filtrar o tipo de demanda, sendo eles aguardando recebimento, recebidas e todas as demandas: Aguardando resposta Através dessa tela é possível visualizar todas as demandas que estão aguardando resposta e as respostas enviadas no sistema. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

18 Como utilizar 1 Resposta por carta: Selecione a solicitação que está na aba. Feito isso, marque a opção, digite a resposta e clique em. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

19 2 Resposta por Esta opção só pode ser realizada caso o solicitante tenha cadastrado no sistema. Para o envio de resposta por realizar o mesmo procedimento feito em envio de resposta por carta. O diferencial desse tipo de resposta é a possibilidade de anexar documentos à resposta. Para anexar arquivos clique no botão computador e clique em confirmar., clique em procurar para localizar o arquivo no A tela ficará da seguinte forma:. 3 Resposta por telefone: O envio de resposta por telefone vai informar ao sistema que o usuário ligou para o solicitante para dar a resposta referente a demanda. Observação: O sistema não realiza ligação, é somente para informar que a resposta foi feita via telefone. Regras gerais da tela aguardando resposta O acesso a tela de envio de resposta ao cidadão será somente permitida aos usuário que tiverem as devidas permissões de acesso. Na aba de respostas enviadas os usuários só conseguem visualizar as respostas das demandas enviadas pelos seus órgãos de acesso. O envio de resposta para as demandas que possuem o requerente sigiloso, somente serão permitidas o envio pelos usuário que tiverem permissões de visualização de requerentes ocultos. A resposta somente será enviada por se o requerente e o órgão possuírem cadastrado. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

20 Regras para reenvio de resposta Somente será permitido o envio de uma nova resposta se a demanda estiver concluída. No reenvio se o usuário não tiver acesso ao departamento a qual a demanda foi enviada, a resposta será registrada no órgão de lotação do usuário. Aviso de pendência nas demandas. Nessa tela o usuário poderá realizar o envio de uma cobrança de itens que porventura estão pendentes SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

21 Como utilizar Passo 1: Digite os dados do processo em que deseja enviar um aviso de pendências. Passo 2: Selecione o meio de envio deste aviso (carta ou ) e digite as pendências, lembrando que para o envio por o solicitante da demanda deve ter cadastrado. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

22 Passo 3: Digite as providencias que foram tomadas e clique no botão. Feito os procedimentos acima o sistema emite uma carta de aviso de pendência: Reativação de ouvidoria SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

23 Nesta tela o usuário poderá reativar as demandas no campo esquerdo do grid. Como utilizar Informar qual é o órgão de destino. Esse procedimento pode ser feito pelo ícone ou preenchendo os campos (conforme figura a seguir). A demanda pode ser selecionada das formas a seguir: Pelo filtro, conforme figura a seguir: SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

24 Preenchendo o campo com o número e o ano da demanda. Selecionar a demanda caso ela esteja no corpo da tela ao lado esquerdo. Depois clique no botão para agendar a demanda para o tramite. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

25 Realizado os procedimentos acima clique em exibirá as seguintes mensagens: no canto superior direito. O sistema SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

26 Requerente sigiloso Ao clicar no menu requerente sigiloso o sistema trará o filtro de busca conforme figura a seguir: Ao clicar em o sistema vai carregar a tela com a lista de demandas sigilosas. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

27 Nesta tela o usuário tem as seguintes opções a seguir, conforme barra de menu: 1 Filtro de busca 2 Primeira página 3 Retorna página 4 Avança página 5 Última página 6 Atualizar página 7 Imprimir grid 8 Remover demanda do sigilo 9 Adicionar demanda em sigilo Como utilizar tela a seguir: Para colocar uma demanda em sigilo o usuário deverá e clicar em. O sistema exibirá a SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

28 O usuário deverá informar os dados da demanda e clicar em pesquisar. Feito os procedimento acima o sistema carregará os dados da demanda. Clique em para alterar a demanda para sigilosa. Figura 1 Figura 2 Para remover a demanda da lista de sigilosas o usuário deverá localizar a demanda no grid, selecionála e clicar no botão. Arquivos anexados SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

29 Na tela a seguir o usuário tem a opção de anexar arquivo à demanda. Para isso deverá informar o número e ano da demanda e clicar em demanda desejada:. Feito isso o sistema carregará as informações da Para anexar arquivos o usuário deverá: informar o nome do arquivo no campo: clicar em: localizá-lo em: SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

30 clicar em: No grid documentos estão todos os arquivos anexados. Para visualizar o arquivo o usuário deverá clicar em:. Para excluir o arquivo o usuário deverá clicar em: Observação: Para inclusão de arquivos são aceitos todos os formatos e o tamanho dos arquivos são definidos pelo CPD da Prefeitura. Relatórios SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

31 Como utilizar Selecione o relatório desejado no campo superior esquerdo: Selecionamos os relatórios de ocorrência por bairro como exemplo (conforme figura a seguir). O usuário deverá selecionar o bairro e o endereço do relatório que precisa e clicar em. Espelho de demandas Simples SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

32 No espelho de demandas temos as seguintes informações: Demandas originadas pela ouvidoria; demandas distribuídas pela ouvidoria; demandas dos órgãos sob supervisão do ouvidor; solicitação; ouvidoria; processo; aguardando resposta. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

33 Para visualizar solicitações em atraso temos as abas, onde o usuário pode realizar o acompanhamento e a consulta das demandas. Ao clicar em cima da demanda no grid esquerdo da tela o sistema trará toda a informação referente a demanda selecionada. Na área solicitação temos as demandas em atraso (conforme figura a seguir). menus. Ao clicar na demanda podemos visualizar a solicitação/ouvidoria clicando no botão: na barra de Botões existentes no espelho de demandas: Filtro Voltar para a primeira página Voltar para a página anterior Ir para a próxima página Ir para a última página SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

34 Atualizar grid Visualizar solicitação/ouvidoria. A seguir um exemplo de consulta realizando este botão: Acompanhar (monitorar demanda) Como monitorar demandas O usuário deverá dar um clique em cima da demanda a qual deseja monitorar clicar em os campos solicitados.. O sistema exibirá a tela de inclusão de monitoramento. Feito isso o usuário deve preencher SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

35 Tipo de monitoramento Pessoal (somente um usuário realiza o acompanhamento): Não precisa informar o usuário Corporativo (todos os usuários realizam o acompanhamento): Precisa informar o órgão. Após informar a modalidade, o número da demanda, o tipo de monitoramento, o evento, o prazo e o motivo do monitoramento o usuário deverá clicar em. Completo figura a seguir. Ao clicar nessa opção do menu o sistema exibirá a tela de espelho de demanda completo conforme SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

36 A seguir os atalhos que temos na barra de menu: - Atalho para a tela de encaminhamento de demandas - Atalho para a tela de solicitações aguardando recebimento. - Atalho para a tela aguardando resposta. - Atalho para a tela de monitoramento de demandas. - Atalho para a tela de cadastro de usuários. - Atalho para a tela de cadastro de assuntos. - Atalho para a tela de cadastro de órgão. - Atalho para a tela de relatórios de Estatística das Demandas, seguem a seguir os modelos: Estatísticas dos atendimentos por órgão de responsabilidade. Estatísticas dos atendimentos por assunto Demonstrativo das demandas com prazo de resposta vencida Estatísticas das demandas por exercício Estatísticas das demandas por dois exercício Estatísticas das demandas por bairro Estatísticas das demandas por classificação SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

37 Para imprimir os relatórios de estatísticas das demandas o usuário deverá: 1 Clicar em. O sistema apresentará o filtro para pesquisar o tipo de relatório (conforme figura a seguir). 2 Depois de selecionar o tipo de relatório o usuário deve informar a modalidade que deseja. 3 Em seguida Informar a data inicial e a data final. 4 Informar qual o tipo de exibição deseja, onde pode exportar para planilha ou visualizar o gráfico. 5 Clique em imprimir. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

38 Na tela do espelho de demanda completo existem as seguintes abas: A seguir a função de cada aba: 1 O usuário pode verificar se a demanda foi encaminhado para providência. 2 O usuário pode verificar se a demanda foi respondido à ouvidoria. 3 O usuário pode verificar se a demanda foi concluída sem resposta. 4 O usuário pode verificar a consulta da demanda selecionada (conforme figura a seguir). 1 Consulta o assunto. 2 Consulta o órgão atual. 3 Consulta o órgão de responsabilidade 4 Na consulta por bairro o usuário tem informações detalhadas (conforme figura a seguir). SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

39 5 Na consulta por prazo vencido na grid aparecera as demandas com prazo vencido. Observação.: Nas abas complemento do assunto, resposta enviada e justificativa só aparecerá informações se os campos forem devidamente preenchidas. 6 Na consulta por classificação o usuário pode visualizar as classificações das demandas, sendo elas: informação, serviço, reclamação, sugestão, elogio e denúncia (conforme figura a seguir). SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

40 seguir). O espelho da demanda completa permite ao usuário fazer alterações nas demandas (conforme figura a 1 Processos restritos: permite alterar solicitação/ouvidoria para somente para solicitação ou ouvidoria. 2 Alterar assunto: permite alterar o assunto da demanda. 3 Cancelar demanda: permite cancelar a demanda 4 Reativar demanda: permite reativar uma demanda. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

41 Solicitação Aguardando recebimento Na tela a seguir o usuário deverá selecionar as solicitações que deseja receber. Observação: Realizar o mesmo procedimento da ouvidoria para receber solicitações. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

42 Análise/Encaminhamento Na tela a seguir o usuário deverá selecionar as solicitações que deseja tramitar/encaminhar. Observação: Realizar o mesmo procedimento feito para encaminhamento de ouvidoria. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

43 Na tela de encaminhamento de demandas temos a aba de lupa ela informa em detalhes os dados da solicitação (conforme figura a seguir). clicando na seguir). E clicando em solicitações diferentes ele mostra os detalhe da última selecionada (conforme figura a A tela de análise/encaminhamento tem os seguintes botões de atalho na barra de menu no campo superior direito (conforme figura a seguir). SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

44 1 Consulta de solicitação/ouvidoria (histórico de tramites); 2 Imprimir ficha de demanda; 3 Demandas aguardando recebimento; 4 Excluir demandas encerradas; 5 Gerar RS; 6 Gerar múltiplas os para processos marcados; 7 Gerenciar os relacionada a demanda; 8 Aviso de pendência; 9 Anexar arquivo; 10 Observações da demanda; Exclusão das solicitações Para excluir a solicitação informar no filtro o número da demanda e clicar em, clicar no botão e depois clicar no botão, conforme procedimento da exclusão de ouvidorias. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

45 Histórico de solicitações demanda. Ao selecionar histórico de solicitações, aparecera o filtro para realizar a localização detalhada da O usuário pode filtrar conforme figura a seguir: Ou filtrar pelo exercício conforme figura a seguir: SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

46 Na barra de menus o usuário pode consultar a demanda clicando no botão. No botão Providências Adotadas. o usuário tem a opção de imprimir relatórios das solicitações simplificadas ou com Feito isso o usuário clica em. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

47 Aguardando resposta Na tela a seguir pode utilizar o mesmo procedimento feita na ouvidoria para enviar a resposta. Reativação de solicitação SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

48 Como utilizar figura a seguir). Informar o órgão de destino, utilizando o campo código do órgão ou preencher os campos (conforme SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

49 O sistema fornece a opção de busca rápida. Digite as iniciais do órgão no campo código do órgão (conforme figura a seguir). A solicitação pode ser selecionada utilizando o filtro do sistema. Para isso siga os passos a seguir 1º Clique no botão. 2º Escolha por qual campo quer filtrar as demandas, lembrando que pode-se utilizar diversas combinações de busca. Por exemplo: número, ano e assunto da solicitação. 3º Clique em confirmar. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

50 Serão exibidas todas as demandas que atendam ao que foi filtrado. Selecione a(s) demanda(s) que deseja reativar, informe a providência, clique em e, em seguida, em confirmar, conforme figura a seguir. Se desejar poderá apenas digitar o número da demanda no campo, clicar no botão ao lado do campo ano da demanda e clicar em para reativar a demanda. Lembrando, que para realizar esse procedimento, a demanda já deve ter providência. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

51 Realizando qualquer um dos procedimentos citados serão exibidas as seguintes mensagens. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

52 Consulta de solicitações/ouvidoria A consulta de solicitações/ouvidoria pode ser feita através do menu consultas solicitação/ouvidoria. SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

53 Caso não saiba o número da demanda poderá utilizar o botão nova tela onde poderá utilizar a opção do filtro para pesquisa. que apresentará uma Preenchendo as informações para pesquisa e clicando em confirmar será exibida a lista das demandas que atendem ao que foi pesquisado. Basta selecionar a demanda que deseja consultar e clicar em. Observação: Essa tela possui um atalho para tornar uma demanda sigilosa. O usuário deverá clicar na demanda e clicar no botão Basta clicar em. Será exibida a seguinte tela: para executar a rotina. A seguir a tela de consulta com as informações da solicitação 252/2012: SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

54 Monitoramento de demandas Nela de monitoramento de demandas, as demandas podem ser filtradas por: SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

55 Todos (todas as demandas); pessoal (somente usuário); corporativo (o usuário define o órgão). A barra de menus aparece em diversas telas do sistema, porém as suas funções são as mesmas (conforme figura a seguir) SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

56 Palavra-chave Na busca por palavra-chave o usuário pode consultar diversas demandas por palavra-chave. Como usar Para utilizar a busca por palavra-chave o usuário deverá informar os campos a seguir: Consulta por: Informar o ano da demanda: Informar o tipo de pesquisa. Se é por complemento do assunto, resposta, providência ou observação: Informar a palavra-chave o usuário pode colocar 'E'ou 'OU' para pesquisar mais de uma palavra-chave SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

57 A seguir temos a tela das demandas encontradas: SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão

58 ANOTAÇÕES SMARsa WEB Solicitação/Ouvidoria Versão