MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI

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1 MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA GLPI PERFIL TÉCNICO Versão 2.0 DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA E TELECOMUNICAÇÕES PREFEITURA DE GUARULHOS SP 1

2 Objetivo: Esse manual tem como objetivo principal instruir os usuários quanto à utilização do GLPI, sistema de Service Desk utilizado pelo Departamento de Informática e Telecomunicações e disponível a diversos setores da Prefeitura de Guarulhos. Neste documento estão descritos os passos a serem seguidos para utilização das principais funcionalidades do sistema, que por se tratar de uma aplicação web é portável para computadores com qualquer sistema operacional com acesso à internet. Autores: Revisores: Versão: Pedro Henrique Ruiz Seno 1.0 Paula Madela 1.0 Pedro Henrique Ruiz Seno 2.0 2

3 Conteúdo 1. Comunicado Acessando o GLPI Abrindo o Chamado: Visualizando o chamado Inserindo acompanhamentos Inserindo tarefas Localizando chamados Solucionando Chamados

4 1. Comunicado Caro colaborador, o GLPI é um sistema de Service Desk composto por um conjunto de serviços para a administração de inventário de equipamentos de informática, o controle de chamados técnicos e a gestão de uma base de conhecimentos. Customizado e implantado para gerenciar o parque computacional da Prefeitura de Guarulhos, o GLPI é uma ferramenta de grande importância ao trabalho de todos, pois agrega inúmeras informações gerenciais e traz agilidade e eficiência na solução de problemas técnicos. 4

5 2. Acessando o GLPI Para acesso ao sistema, é necessária a utilização de um navegador de internet, podendo este ser o Internet Explorer, o Mozilla Firefox, o Google Chrome ou qualquer outro. O endereço para acesso é Após digitar o endereço, será apresentada a tela de login para que o usuário digite suas credencias de acesso. Figura 01 - Tela de login do GLPI Neste instante, o usuário deverá usar as mesmas credenciais do login do domínio guarulhos.sp.gov.br (usuário e senha de rede) para iniciar o uso da ferramenta e clicar no botão Acessar. Em caso de erro no processo de login será exibida a seguinte tela: Figura 02 - Falha ao efetuar login no GLPI. Neste caso, o usuário deverá certificar-se que está digitando corretamente seu usuário e senha de rede atual para ingressar no sistema. Persistindo a falha no login, o usuário deverá entrar em contato com a Central de Atendimento do DIT, através do telefone (11)

6 Em caso de sucesso no login, a tela inicial do GLPI será exibida com as seguintes opções no painel superior: Figura 03 Painel superior da tela principal do GLPI. Nesta tela, é possível ver as seguintes opções: Inventário Menu que disponibiliza informações sobre o Inventário de Computadores das unidades da Prefeitura de Guarulhos; Assistência Menu que disponibiliza o acesso aos Chamados Técnicos e Planejamento do usuário; Gerência Opção para leitura das informações de Fornecedores, Contatos e Documentos utilizados no GLPI; Ferramentas Menu para inserção de anotações dos usuários e compartilhamento/leitura de informações através da Base de Conhecimento; Administração Opção para leitura de informação de Usuários, Grupos e Entidades existentes no sistema. Ainda é possível verificar o campo de identificação de unidade, neste caso o Departamento de Informática e Telecomunicações. Neste campo, é exibida a Secretaria, Departamento ou Unidade da Prefeitura de Guarulhos a que o usuário faz parte, para que sejam exibidos apenas chamados e demais informações do sistema pertinentes a ele. 6

7 3. Abrindo o Chamado: Figura 04 Tela para abertura do Chamado Após clicar na opção Assistência e em seguida na opção Chamados, a tela de registro de chamados será exibida, como mostra a Figura 04. Os campos necessários para o registro do chamado são os seguintes: Urgência Neste campo é informada qual a urgência do problema a ser registrado e posteriormente solucionado, que pode variar desde Muito Baixa até Muito Alta. Por padrão, é aplicada a opção de urgência Média. Impacto Definição do Impacto que o problema gera no usuário. Prioridade Define com que prioridade o problema deve ser atendido. Categoria Neste campo deve ser informado qual o tipo de incidente que está sendo registrado, como mostra a Figura 05; 7

8 Figura 05 Exibição de parte das categorias cadastradas no GLPI Origem da requisição Informação sobre a forma como foi solicitado o chamado. Por exemplo: Telefone, Memorando e , dentre outros. Título Neste campo deve ser inserida uma síntese do problema, apenas para facilitar a visualização dentre os outros chamados. Descrição No campo Descrição são inseridas todas as informações pertinentes ao chamado. Quanto mais completa for a descrição do problema, mais rapidamente o chamado deve ser resolvido. Arquivo (30 MB max.) Nesta opção é possível inserir um arquivo no chamado, a partir de uma série de extensões permitidas. Podem ser adicionadas imagens, documentos e planilhas, dentre vários outros. 8

9 A figura 06 mostra o exemplo de um chamado já preenchido. Figura 06 Exemplo de Chamado aberto. Após o término do procedimento, basta clicar no botão Atualizar que o chamado será aberto. Caso algum dos campos não seja preenchido, será exibida uma tela de erro, como mostra a Figura 07. Figura 07 Mensagem de aviso que falta categoria Neste caso, o campo Categoria não foi preenchido. Basta então clicar na opção Voltar, preencher o campo Categoria e clicar novamente no botão Concluir. Será então exibida uma tela de confirmação de abertura de chamado, como mostra a Figura 08. Figura 08 Chamado registrado. Nesta tela é possível visualizar a informação do número do chamado. Neste caso, o chamado aberto foi registrado pelo ID (identificador ou número)

10 4. Visualizando o chamado Ao clicar na opção Chamados no painel superior do GLPI, é possível visualizar todos os seus chamados. Figura 09 Acesso a visualização de todos os chamados Após acessar a opção Assistência e em seguida opção Chamados, serão exibidos a lista dos chamados técnicos, como mostra a Figura 10. Figura 10 Lista de Chamados Nesta tela aparecerão todos os chamados com várias informações como ID (número do chamado), Título, Status, Data de abertura e Descrição, entre outros. Para visualizar um dos chamados abertos, basta clicar no campo Título, exibido na Figura 10, do respectivo chamado. Desta forma abre-se a janela com as informações. Figura 11 Visualização de chamados abertos 10

11 5. Inserindo acompanhamentos As informações pertinentes ao chamado devem ser adicionadas na aba Acompanhamento.. Esta aba se localiza no painel superior do chamado e é a opção ativada por padrão na visualização dos chamados, como mostra a Figura 12. Para adicionar um acompanhamento, basta clicar em Adicionar novo acompanhamento. Feito isso, será aberta uma janela logo abaixo do chamado para digitação da informação complementar ao chamado. Podem ser adicionados quantos acompanhamentos forem necessários. Figura 12 Opção de Acompanhamentos É importante ressaltar que os acompanhamentos devem ter o máximo possível de detalhamento. Quanto mais informação for transcrita, melhor. E deve-se tomar o cuidado de descrever claramente a informação, para facilitar o seu entendimento. Após a digitação do texto do acompanhamento, basta clicar em Concluir. Figura 13 Marcação da forma como aparecem os acompanhamentos feitos. Quando houver acompanhamentos para o chamado, eles aparecerão como marcado em vermelho na figura

12 6. Inserindo tarefas Quando um trabalho for executado como parte da solução do chamado e isto utilizar certo tempo do técnico em atendimento, tal ação deve ser descrita como um Tarefa. A grande diferença entre Tarefa e Acompanhamento é que quando o primeiro é inserido, deve ser detalhado o tempo gasto com tal procedimento. Figura 14 Tela para inclusão de tarefas No quadro em branco mostrado na Figura 14, devem ser descritas todos os procedimentos executados na solicitação, visando sua solução. Após a descrição, devese colocar o tempo gasto no procedimento utilizando o campo Duração. Feita a descrição da tarefa, basta clicar no botão Concluir. Podem ser adicionadas quantas tarefas forem necessárias. Figura 15 Visualização de tarefa 12

13 7. Localizando chamados Para localizar um chamado, é preciso ter conhecimento de qualquer informação pertinente a ele. Esta pode ser seu ID (número), qualquer parte do texto da Descrição ou até mesmo sua data de abertura. Em posse de alguma das informações, basta utilizar a opção no painel superior na opção inicial Chamados, como mostra a Figura 16. Figura 16 Barra de localização de chamados Existem vários parâmetros de busca, conforme mostra a Figura 17. E o símbolo + à esquerda do campo permite que mais de um parâmetro seja utilizado na busca. Figura 17 Tipos de status do sistema. A busca permite a utilização de operadores lógicos como e e ou após a adição de mais de um parâmetro. E alguns parâmetros permitem a busca pelo valor exato do campo, com a opção é, ou a utilização da opção contém, para que uma parte do campo seja digitada. 13

14 8. Solucionando Chamados Após o término do atendimento, com o problema já resolvido, deve ser preenchido campo de Solução do chamado. Neste campo deve-se colocar uma descrição resumida dos passos necessários para a efetiva conclusão do atendimento. Após o preenchimento do campo Solução, não podem ser adicionadas novas tarefas e acompanhamentos. Portanto, para descrever a solução do problema, basta acessar a aba Solução do chamado em questão, como destacado na Figura 18. Deve ser selecionado o campo Tipo da solução, que pode ser Local, Acesso Remoto ou por Telefone, dentre outras opções. E então devem ser preenchidas as informações da solução. Figura 18 Tela para solução de chamados Após o término do preenchimento da solução do chamado, basta clicar no botão Atualizar. Automaticamente, o chamado terá seu Status alterado para Solucionado, como mostra a Figura

15 Figura 19 Chamado Solucionado Após este procedimento, o chamado está Solucionado, bastante apenas que o Gestor da área feche o atendimento. 15