MANUAL PARA SOLICITAÇÕES ATRAVÉS DO HELPDESK FACEPE

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1 MANUAL PARA SOLICITAÇÕES ATRAVÉS DO HELPDESK FACEPE Atualização em: SETEMBRO/2013

2 ÍNDICE: 1. Introdução O que é possível solicitar Perguntas frequentes (FAQs) Como solicitar Como acompanhar uma solicitação Como incluir informações em solicitações abertas ou reabrir solicitações fechadas

3 INTRODUÇÃO: O Helpdesk FACEPE é um balcão de ajuda para solicitações de diversos tipos. Através deste sistema, integrado com todos os setores da Fundação, atendemos a nossos usuários e mantemos os registros de toda a comunicação realizada. Funciona da seguinte forma: Toda a comunicação realizada entre o usuário e o departamento responsável pela resolução do problema ou esclarecimento de dúvidas fica registrada para consulta a qualquer momento, dentro do helpdesk. 3

4 O QUE É POSSÍVEL SOLICITAR: É possível solicitar, através do Helpdesk FACEPE: Suporte ao sistema AgilFAP; Respostas a dúvidas em Editais e chamadas públicas; Apoio à importação de bens e serviços com recursos de auxílios; Informações sobre o pagamento de bolsas, auxílios e subvenções econômicas aprovados; Informações sobre assinatura de termos de outorga e contratos; Informações sobre Cartão BB Pesquisa; Mudanças de rubricas; Informações sobre tombamento de materiais permanentes adquiridos com recursos de auxílios; Informações sobre prestação de contas (financeira e entrega de relatórios técnicos); O Helpdesk FACEPE, na abertura de uma solicitação, irá pedir a seleção de um tópico de ajuda. Este tópico irá determinar para qual departamento a solicitação será enviada. Note que nem todos os tópicos de ajuda acima mencionados podem estar disponíveis no momento. Consulte os tópicos de ajuda ativos abrindo uma nova solicitação. 4

5 PERGUNTAS FREQUENTES (FAQs): Antes de abrir uma solicitação, acesse nossa seção de Perguntas Frequentes. Nessa seção estão catalogadas diversas perguntas recorrentes com suas respectivas respostas. Para acessar nossa seção de perguntas frequentes: Através de qualquer navegador, acesse o Helpdesk FACEPE através do endereço: No menu superior, acesse o item Perguntas frequentes : Ou clique no link Perguntas Frequentes (FAQs) no final da página principal do Helpdesk. A página de perguntas frequentes é a que se segue: Em nosso banco de dados de perguntas mais frequentes, você pode: Fazer buscas textuais, procurando em qualquer parte do artigo (assunto, categoria, pergunta e resposta), digitando, na única caixa disponível para digitação, o texto a ser localizado; Filtrar perguntas e respostas por categoria, selecionando-a na caixa de seleção de categorias; Filtrar perguntas e respostas por tópico de ajuda, selecionando-o na caixa de seleção de tópicos de ajuda. Na parte inferior da página serão listadas todas as perguntas relacionadas a buscas textuais e filtros de categoria/tópico de ajuda. Explore-as clicando no título (em azul) da pergunta/resposta. 5

6 COMO SOLICITAR: Caso não haja uma resposta para sua dúvida nas perguntas frequentes, ou quando tratar-se de uma solicitação de atendimento, você pode abrir uma solicitação de suporte. Para abrir uma solicitação: Através de qualquer navegador, acesse o Helpdesk FACEPE através do endereço: No menu superior, acesse o item Abrir solicitação : Esta é a página de abertura de solicitações: Preencha o formulário seguindo as instruções apresentadas na tela. Todos os campos são de preenchimento obrigatório, exceto telefone/ramal. Os campos são: Nome completo: nome do solicitante; Endereço de para recebimento de comunicações do Helpdesk FACEPE e acompanhamento de solicitações; Telefone (apesar de não ser um item obrigatório, é recomendado que seja informado para agilizar o contato); Tópico de ajuda: selecione o tópico relacionado a sua solicitação. Cada tópico está associado a um departamento específico para tratamento especializado; Assunto: digite neste campo o assunto de sua solicitação. É recomendado que o assunto seja um resumo sucinto de sua solicitação; Mensagem: descreva neste campo, com a maior riqueza de detalhes possível, seu problema, dúvida ou solicitação. Quanto mais informações forem disponibilizadas, mais rápido e eficiente será o suporte. Caso sua solicitação esteja relacionada a algum processo, informe-o juntamente com o CPF do proponente; Anexos: é possível anexar até 4 arquivos de 2Mb, que possam ajudar na resolução da solicitação; 6

7 Texto CAPTCHA: digite neste campo o código apresentado como uma imagem, ao lado do texto Texto CAPTCHA. Este código faz parte do sistema de segurança do Helpdesk FACEPE e é obrigatório. O sistema não faz distinção entre maiúscula e minúscula. Após o preenchimento dos campos acima, deve-se concluir a abertura da solicitação clicando no botão Abrir solicitação. Ao submeter uma solicitação, o Helpdesk, de forma automática, irá enviar uma mensagem contendo o número da solicitação e as informações relacionadas à ocorrência para o informado. Esta mensagem contém instruções de como acompanhar e adicionar informações à solicitação aberta. Uma confirmação também é exibida quando o processo de solicitação for finalizado: 7

8 COMO ACOMPANHAR UMA SOLICITAÇÃO: Ao finalizar uma solicitação (vide COMO SOLICITAR ), um é enviado para o endereço informado na abertura da solicitação, contendo, além de informações relacionadas à ocorrência relatada, instruções de como acompanhar a evolução do atendimento desta solicitação. Segue o modelo da mensagem automática: O número da solicitação (marcada em vermelho na figura acima) é o localizador. Com este número e o endereço de com o qual foi aberta a solicitação é possível fazer o acompanhamento e a inclusão de novas informações no Helpdesk FACEPE. Para fazer o acompanhamento da evolução de uma solicitação ou de todas as solicitações associadas a um determinado endereço de Através de qualquer browser, acesse o Helpdesk FACEPE através do endereço: No menu superior, acesse o item Status de solicitação : Ou acesse diretamente através do link para acompanhamento encaminhado na mensagem de confirmação de abertura de solicitação. Caso o acesso seja feito através da página do Helpdesk FACEPE ( será necessário identificar-se. A identificação é realizada com o mesmo endereço de usado para abrir a solicitação e o número de qualquer solicitação já realizada para este endereço de . Caso o número da solicitação seja perdido, será necessária a abertura de uma nova solicitação. 8

9 Abaixo segue a página de autenticação: Após a identificação, o usuário será direcionado para a página de acompanhamento da solicitação cujo número foi informado na autenticação: Nesta página, é possível: Verificar as informações sobre a solicitação: o Status; o Departamento responsável pela resolução da dúvida/problema; o Data de criação; o Informações sobre o solicitante; o Assunto; Acompanhar o histórico da resolução; Adicionar nova mensagem/anexos relacionados à solicitação. 9

10 Para adicionar uma nova mensagem/anexos, na seção Adicionar mensagem, digite a nova mensagem no campo Mensagem e, se necessário, escolha os anexos que deseja associar à solicitação. Sempre que um membro do suporte responder a sua solicitação, você receberá um contendo: Número da solicitação em questão; Data/hora da abertura da solicitação; Prioridade indicada pelo suporte; Assunto da solicitação; Tópico de ajuda; Departamento responsável pelo atendimento; Link para acompanhamento; Status da solicitação; Resposta/mensagem do suporte; Instruções para novas interações. Segue o modelo da mensagem enviada pelo Helpdesk FACEPE: 10

11 COMO INCLUIR INFORMAÇÕES EM SOLICITAÇÕES ABERTAS OU REABRIR SOLICITAÇÕES FECHADAS: Diante do recebimento da mensagem de resposta do suporte, ou através do acompanhamento do status através do próprio Helpdesk FACEPE, você pode: Caso o status de sua solicitação encontre-se aberto (open): o Provavelmente, como no exemplo acima, o suporte está solicitando informações adicionais ou está encaminhando uma mensagem de acompanhamento. Caso a resposta do suporte solicite nova interação, você pode utilizar o endereço disponível no campo Link para acompanhamento ou pode logar-se no Helpdesk, através do endereço (utilizando seu e número de solicitação para autenticar-se) e adicionar nova mensagem/anexos, conforme explicado neste mesmo capítulo. Caso o status de sua solicitação encontre-se fechado (closed); o Caso sua solicitação tenha sido plenamente atendida, você não deve fazer mais nada; o Caso sua solicitação não tenha sido plenamente atendida ou ainda hajam dúvidas quanto a sua solicitação, você pode reabrir sua solicitação utilizando o endereço disponível no campo Link para acompanhamento ou pode logar-se no Helpdesk, através do endereço (utilizando seu e número de solicitação para autenticar-se) e adicionar nova mensagem/anexos, conforme explicado neste mesmo capítulo. Ao adicionar esta nova mensagem, sua solicitação é automaticamente reaberta. Note que, caso sua solicitação tenha sido fechada, na página de acompanhamento da sua solicitação você encontrará, conforme imagem abaixo, no quadro Adicionar mensagem, o texto A solicitação será reaberta ao adicionar uma mensagem : Ao reabrir uma solicitação, uma mensagem é enviada pelo Helpdesk ao usuário solicitante informando que registrou sua mensagem: 11

12 Esse processo pode ser repetido quantas vezes forem necessárias até o atendimento pleno de sua solicitação, ou esclarecimento de sua dúvida. Caso você necessite abrir uma nova solicitação sobre outro assunto, você pode repetir os passos descritos na seção COMO SOLICITAR. 12