Manual do Usuário Centro de Serviços Gerenciados

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1 Manual do Usuário Centro de Serviços Gerenciados

2 Sumário 1 APRESENTAÇÃO ACESSO AO SISTEMA HP SERVICE MANAGER REGISTROS DE SOLICITAÇÕES DE ATENDIMENTO ABRINDO UM CHAMADO ACOMPANHANDO O ANDAMENTO DE UMA SOLICITAÇÃO ATUALIZANDO E ADICIONANDO ANEXOS À SOLICITAÇÃO REABRINDO UMA SOLICITAÇÃO 7 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 9 CSG - Centro de Serviços Gerenciados Página 2

3 1. APRESENTAÇÃO A SERCOMPE, através do seu Centro de Serviços Gerenciados, presta serviços em TI de monitoramento e suporte técnico especializado de 1º, 2º e 3º níveis em diversas tecnologias, dentre elas aquelas relacionadas à: Sistemas HP de Conectividade Lógica e Física de Redes (routers e switches) Sistemas HP de Armazenamento (storages) Ambiente de Servidores Microsoft (Windows Servers) Ambiente de Servidores Linux (Red Hat, CentOS, Fedora, Debian, Ubuntu, etc.) Ambiente de Virtualização VMWare e Hyper-V Sistemas de Segurança Lógica (firewalls, proxies e antivírus) O Service Manager é a solução desenvolvida pela HP para o gerenciamento de serviços de infraestrutura de TI, baseadas nos padrões estabelecidos pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL), alinhada às práticas da Information Technology Service Management (ITSM) para a entrega destes serviços. A fim de agilizar os atendimentos, todos os clientes com contrato de suporte técnico ativo devem utilizar esta ferramenta para formalizar suas solicitações, reportar status e sugerir melhorias. Desta forma, o processo de comunicação entre as equipes será otimizado, além de permitir o acompanhamento (on-line / real time) das atualizações de atividades relativas às suas solicitações. Este manual tem por objetivo orientar os clientes quanto à utilização da ferramenta. 2. ACESSO AO SISTEMA HP SERVICE MANAGER Para acessar o sistema os usuários devem apontar o seu navegador (browser) para o endereço Após isto, será exibida uma tela de autenticação, conforme figura abaixo: Informe o seu Nome de Usuário e Senha nos campos correspondentes. CSG - Centro de Serviços Gerenciados Página 3

4 Observação: Este procedimento é válido somente para clientes pré-cadastrados junto ao Centro de Serviços Gerenciados. Caso a sua empresa ainda não possua credencial de acesso ao sistema, entre em contato com a nossa equipe. Informações de contato estão descritas no final deste manual. 3. REGISTRO DE SOLICITAÇÕES DE ATENDIMENTO 3.1 Abrindo um Chamado Efetuada a autenticação da credencial de acesso, será possível cadastrar um registro de atendimento para encaminhamento à área responsável pela análise e atendimento do incidente ou solicitação. Preencha os campos obrigatórios (*). O detalhamento na solicitação agilizará o atendimento, e auxiliará na identificação e resolução do problema. Para abrir uma nova solicitação de atendimento siga os passos descritos abaixo: 1) Clique em Enviar Solicitação : 2) Selecione a Urgência (Crítico, Alto, Médio, ou Baixo) da solicitação: CSG - Centro de Serviços Gerenciados Página 4

5 3) Informe o Título do chamado em caixa alta. No campo destinado a Descrição descreva o problema de forma clara, e o mais detalhado possível: 3.2 Acompanhando o Andamento de uma Solicitação Para acompanhar o andamento de uma solicitação clique em Exibir Requisições Abertas. Na janela à direita aparecerão todas as solicitações abertas pelo seu usuário. Na visualização dos chamados abertos o sistema mostrará, dentre outras informações, o número de identificação da solicitação, a data de abertura, o status da solicitação, o título (assunto). Para visualizar as informações detalhadas basta clicar sobre a linha da solicitação. 3.3 Atualizando e Adicionando Anexos à Solicitação É possível também fazer alterações na Descrição da solicitação, adicionar e/ou anexar mais informações. Ao final da página clique no botão Atualizar. Uma nova página irá se abrir para que você possa fazer as devidas atualizações. CSG - Centro de Serviços Gerenciados Página 5

6 Caso seja necessário anexar algum arquivo, basta clicar em Adicionar Arquivo. Aparecerá uma nova janela na qual será possível procurar o arquivo que deverá ser anexado à solicitação. CSG - Centro de Serviços Gerenciados Página 6

7 Após as alterações desejadas clique em Salvar e Sair. 3.4 Reabrindo uma Solicitação Caso uma solicitação seja finalizada sem que o problema seja devidamente resolvido, é possivel reabrí-lo. Clique na opção Exibir Requisições Fechadas. Todas as suas solicitações fechadas serão listadas. Selecione aquela que você deseja reabrir. CSG - Centro de Serviços Gerenciados Página 7

8 Todas as informações referentes à solicitação, e a solução dada pelo analista de suporte responsável serão exibidas. Caso queira reabrir a solicitação, clique no botão Reenviar ao final da página. CSG - Centro de Serviços Gerenciados Página 8

9 Adicione o motivo da reabertura do chamado e salve as informações. Desta forma a solicitação retornará para a fila de atendimentos dos analistas do Centro de Serviços Gerenciados para reavaliação do problema. 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS Caso tenha alguma dúvida ou sugestão referente a este manual, por favor, entre em contato com o Centro de Serviços Gerenciados da SERCOMPE: Telefone: (047) Disponível na modalidade 24 horas x 7 dias da semana Autenticação - CNPJ da Empresa + RG + Data de Nascimento servicedesk@sercompe.com.br Autenticação endereço eletrônico e permissão Portal: Atenciosamente, Centro de Serviços Gerenciados Sercompe Business Technology Office: CSG - Centro de Serviços Gerenciados Página 9