CONTACT CENTER MANUAL DE USUÁRIO

Transcrição

1

2 ÍNDICE QUE VALORES [CONTAC CENTER] TRAZ PARA VOCÊ? UTILIZANDO O CONTACT CENTER (NOÇÕES BÁSICAS) 2 CONTAC CENTER CLIENTE 3 ABRINDO UM CHAMADO 5 ACOMPANHANDO O CHAMADO 5

3 CONTAC CENTER Noções básicas para a utilização do Contact Center - Relacionamento com cliente Como forma de agilizar os processos no encaminhamento dos chamados ao Setor de Atendimento/Suporte, segue abaixo algumas orientações no acesso ao Contact Center, bem como considerações que deverão ser observadas na abertura de chamados:» UTILIZANDO O CONTACT CENTER (NOÇÕES BÁSICAS) O Contact Center é uma ferramenta que foi desenvolvida com a finalidade de aperfeiçoar a comunicação entre a MasterSAF, Clientes e Parceiros, abrindo um canal direto com todos os departamentos da Empresa, visando a transparência no trâmite das informações, além de permitir a centralização das informações e geração de estatísticas. O acesso ao Contact é realizado no próprio site da MasterSAF: através de um

4 Efetuando o login com sucesso, será disponibilizada uma tela com a opção "Contact Center - Cliente", onde o usuário irá abrir e acompanhar as interações de seus chamados, além de fazer downloads de Releases e atualização do Patch Acumulativo. Também será possível alterar cadastro, senhas e incluir novos usuários para o uso do Contact Center. CONTAC CENTER - CLIENTE

5 Além de abrir e acompanhar chamados, dentro da opção "Contact Center - Cliente" o usuário terá as seguintes ações:» Visualizar os chamados abertos/fechados por ele.» Visualizar os chamados abertos/fechados por qualquer usuário do estabelecimento a qual ele pertence.» Pesquisar chamados antigos abertos por qualquer estabelecimento da empresa através da opção "Pesquisa". É possível pesquisar por palavras-chave, número do chamado, versão, assunto e etc...» Realizar o Dowload do Patch Acumulativo, que são liberados quinzenalmente.» Realizar a Atualização de Versão. Obs.: O patch acumulativo e a atualização de versão vêm acompanhados por uma carta onde são relatadas todas as alterações feitas naquele determinado download.

6 » ABRINDO UM CHAMADO O usuário poderá abrir chamados endereçados a Atendimento ao Cliente, Contratos, Financeiro e Controle de Serviços e Jurídico. Para cada área será necessário selecionar algumas informações importantes para a melhor análise do chamado, como Assunto, Produto, Versão do Produto, Itens de Menu, etc.. Deverá ser informado também um telefone para contato. Ao abrir chamados endereçados ao Atendimento ao Cliente, serão disponibilizadas em outras janelas o FAQ - Perguntas Frequentes, e o patch relacionado ao produto selecionado, para solucionar dúvidas operacionais. A partir desse momento estará aberto o canal para a comunicação com a MasterSAF. O Contact Center funcionará como um meio direto de interação entre o usuário do sistema e os colaboradores da MasterSAF para que todas as dúvidas sejam sanadas. Será possível fazer a descrição da dúvida, incluir anexos, solicitações, etc...» ACOMPANHANDO O CHAMADO O usuário irá escolher se deseja fazer o acompanhamento do chamando via , recebendo um aviso a cada interação feita no chamado aberto. Se essa opção não for selecionada o usuário irá fazer o acompanhamento pelo próprio Contact Center, na mesma tela em que se abre o chamado. Essa tela funcionará como uma caixa de s, onde os chamados terão Status de "Lido", "Aberto", "Fechado", etc... Após a resolução do chamado ele deverá ser fechado pelo próprio usuário. Se isso não ocorrer após 30 dias sem interação ele será fechado através de uma mensagem gerada automaticamente. Sugestões, dúvidas ou maiores informações sobre este documento: mastersaf.suporte-dw@thomsonreuters.com