Processo Atendimento N1

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1 Dono do processo Regiane Mendes Barbosa Substituto: Gustavo de Castro Ventura Aprovado por Analisado criticamente por Comitê da qualidade Chefe do Departamento de Atendimento ao Usuário e Representante da Direção 1. Propósito Este documento descreve as tarefas e atividades para a realização do atendimento ao usuário em primeiro nível, também conhecido como N1. O atendimento em primeiro nível (N1) tem como objetivo apoiar o usuário de Tecnologia da Informação da instituição por meio de suporte técnico remoto (telefone e ferramentas especializadas) nos serviços e produtos oferecidos pela Superintendência de Informática (SINFO). 2. Área de aplicação Este processo é executado pelo primeiro nível de atendimento (N1) pertencente ao Departamento de Atendimento ao Usuário (DeAU). 3. Política Resolver o maior número de solicitações no primeiro nível; Realizar o atendimento com maior brevidade e objetividade possível; Demonstrar prontidão, cordialidade e pró-atividade nos atendimentos; 4. Diretrizes Os chamados são registrados em sistema próprio com acompanhamento da sua abertura até o seu fechamento. Os atendentes podem buscar ajuda com seus colegas do primeiro nível (N1). Caso o Sistema Ocomon esteja indisponível, as solicitações deverão ser registradas em formulário específico, previamente impresso, e disponível para cada técnico de atendimento em primeiro nível (N1), para posterior registro. O dono do processo tem a função de supervisionar todas as atividades relacionadas ao processo incluindo a gestão do sistema Ocomon. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 1 / 13

2 5. Macrofluxo 6. Responsabilidade e autoridade Atividade Autoridade Responsabilidade 7.1 Registrar ocorrência Chefe do DeAU Técnico de atendimento em primeiro nível (N1) 7.2 Realizar atendimento Chefe do DeAU Técnico de atendimento em primeiro nível (N1) 7.3 Validar atendimento Chefe do DeAU 7.4 Escalonar chamado Chefe do DeAU 7.5 Encerrar o atendimento Chefe do DeAU Técnico de atendimento em primeiro nível (N1) Técnico de atendimento em primeiro nível (N1) Técnico de atendimento em primeiro nível (N1) 7. Descrição das atividades 7.1. Registrar ocorrência Objetivo Registrar a solicitação do usuário de TI que entrou em contato com a SINFO. Critérios e produtos de entrada Ligação telefônica recebida por um atendente de N1; Solicitação do Superintendente de Informática; Documento registrado pelo Atendimento Administrativo; Identificação do usuário e ou do equipamento; N/A; * Quando impressa e ou salva no computador Folha 2 / 13

3 Tarefas As solicitações poderão ser recebidas através de ligação telefônica, documentos registrados pela Secretaria e solicitações do Superintendente de Informática. Cada uma dessas entradas são contempladas nas tarefas a seguir. Tarefa 1 Se a solicitação for recebida através de ligação telefônica: 1) Atender a ligação do usuário; 2) Acessar o formulário de Abertura de Ocorrências para registro de chamado no sistema OCOMON conforme ITR10-01-Registro de chamados no sistema OCOMON; Caso o sistema esteja indisponível, o atendente deve tomar nota dos dados do usuário e sua solicitação preenchendo o formulário FRM10-01-Abertura de Chamado i. O atendente deve aguardar o retorno do sistema para prosseguir com o registro da solicitação; ii. Atendimentos urgentes poderão ser repassados para que o Gestor da outra área providencie o atendimento e o consequente registro posterior; 3) Preencher o campo Descrição do problema com riqueza de detalhes seguindo as informações fornecidas pelo usuário de TI; 4) Identificar o problema ou serviço reclamado na lista de problemas disponível no sistema OCOMON; Problemas não cadastrados deverão ser tratados juntamente com o gestor do Sistema OCOMON. Caso o problema ou serviço não seja atendido pelo atendimento em primeiro nível N1, o chamado deverá ser escalonado para o nível de atendimento correspondente; 5) Concluir o registro do chamado; O sistema envia, automaticamente, um para o usuário contendo o número do chamado. Tarefa 2 Se a solicitação for recebida através do Superintendente: 1) Nos casos onde o Superintendente solicita algum atendimento a usuário, o técnico deverá obter, caso ainda não tenha, as informações do solicitante através de histórico no sistema OCOMON e ou pelo Atendimento Administrativo. 2) Acessar o formulário de Abertura de Ocorrências para registro de chamado no sistema OCOMON conforme ITR10-01-Registro de chamados no sistema OCOMON; O registro do chamado deve conter as seguintes informações: i. Os dados do usuário que será atendido; ii. Descrição e identificação do problema ou solicitação; iii. O nome do atendente que abriu o chamado; Caso o sistema esteja indisponível, o atendente deve tomar nota dos dados do usuário e sua solicitação preenchendo o formulário FRM10-01-Abertura de Chamado; i. O atendente deve aguardar o retorno do sistema para prosseguir com o registro da solicitação; * Quando impressa e ou salva no computador Folha 3 / 13

4 ii. Atendimentos urgentes poderão ser repassados para que o Gestor da outra área providencie o atendimento e o consequente registro posterior; 3) Preencher o campo Descrição do problema com riqueza de detalhes seguindo as informações fornecidas pelo usuário de TI; 4) Identificar o problema ou serviço reclamado na lista de problemas disponível no sistema OCOMON; Problemas não cadastrados deverão ser tratados juntamente com o gestor do Sistema OCOMON. Caso o problema ou serviço não seja atendido pelo atendimento em primeiro nível N1, o chamado deverá ser escalonado para o nível de atendimento correspondente; 5) Concluir o registro do chamado; O sistema envia, automaticamente, um para o usuário contendo o número do chamado. Tarefa 3 Se a solicitação for recebida através do Atendimento Administrativo: 1) O técnico deverá atender no sistema OCOMON o chamado previamente aberto pelo Atendimento Administrativo. Identificar o problema ou serviço reclamado e caso não seja atendido pelo atendimento em primeiro nível N1, o chamado deverá ser escalonado para o nível de atendimento correspondente. Critérios e produtos de saída Ter os dados do usuário e da solicitação preenchidos no sistema OCOMON ; Registro do chamado gravado no sistema OCOMON; disparado para o usuário de TI contendo o número do chamado. Recursos Computador padrão do MP-GO; Sistema de registro e gerenciamento de chamados (OCOMON); Linha telefônica e headsets; ITR10-01-Registro de chamados no sistema OCOMON; FRM10-01-Abertura de chamado Realizar Atendimento Objetivo Aplicar a medida corretiva ao problema reclamado ou realizar o serviço solicitado. Critérios e produtos de entrada Registro do chamado gravado no sistema OCOMON. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 4 / 13

5 2) Chamado registrado no sistema OCOMON. Tarefas 1) Atender o chamado no sistema e carregar suas informações; Dentro do formulário o atendente deve iniciar o atendimento. 2) Analisar a solicitação e com base nas suas competências executar as ações de suporte necessárias; 3) Enquanto o atendente realiza as ações, assentamentos podem ser registrados no sistema. Critérios e produtos de saída Ter atendido a solicitação do usuário de TI. Descrição da solução adotada nos assentamentos do atendimento. Recursos Computador padrão do MP-GO; Sistema de registro e gerenciamento de chamados (OCOMON); Linha telefônica e headsets; Ferramenta de acesso remoto aos computadores dos usuários de TI Validar atendimento Objetivo Obter do usuário a confirmação do atendimento. Critérios e produtos de entrada A solução do problema registrado nos assentamentos do sistema OCOMON; Chamado de atendimento em primeiro nível N1; ou Subchamado atendido em outro nível encerrado. Tarefas 1) Após o atendimento no primeiro nível validar com o usuário; Em caso de sucesso fazer assentamentos, quando pertinente, para posterior encerramento do chamado; Caso contrário informar ao usuário que o chamado será encaminhado para outra área de atendimento e providenciar a abertura de subchamado; 2) Recuperar o chamado atendido em outros níveis e analisar os assentamentos dos subchamados vinculados. 3) Os seguintes tipos de chamados não necessitam de validação: Manutenção de equipamentos disponibilizados para estoque (Departamento de Material e Patrimônio); Atendimentos efetuados pessoalmente na SINFO; * Quando impressa e ou salva no computador Folha 5 / 13

6 Chamados de usuários internos (colaboradores da SINFO, pois todos possuem acesso ao sistema Ocomon); Chamados que foram abertos pelo Atendimento Administrativo que serão respondidos oficialmente; Chamados abertos para procedimentos de fornecedores. As exceções deverão ser tratadas juntamente com o dono do processo. 4) Entrar em contato com o usuário por telefone conforme a seguir: Obter do usuário, ou de outra pessoa da localidade que saiba da ocorrência, a confirmação de que sua(s) solicitação(ões) foi(ram) atendida(s); i. Se o usuário não for localizado ou estiver afastado por motivo de férias ou licença por exemplo, enviar informando do encerramento e da possibilidade de entrar em contato com suporte caso o problema não tenha sido solucionado. ii. Caso o usuário tenha sido localizado e não confirme que a solicitação foi resolvida, registrar o9s) assentamento(s) para abertura de um novo subchamado ou reabertura do atual pelo gestor do sistema OCOMON. Critérios e produtos de saída Confirmação do usuário de TI de que sua solicitação ou problema foi ou não resolvido. Validação do atendimento. Recursos Computador padrão do MP-GO; Sistema de registro e gerenciamento de chamados (OCOMON); Linha telefônica e headsets; ITR10-01-Registro de chamados no sistema OCOMON Escalonar chamado Objetivo Abrir subchamado para outro nível de atendimento. Critérios e produtos de entrada Não se trata de atendimento e primeiro nível N1; O problema ou solicitação reportado pelo usuário de TI não foi resolvido por atendimento em primeiro nível N1; A solução para o problema ou solicitação reportado ao usuário não foi validada; O dono do processo apontou a necessidade de escalonar o chamado para o(s) outro(s) nível(is). Chamado a ser escalonado. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 6 / 13

7 Tarefas 1) Com a tela do chamado a ser escalonado aberta, acionar o comando Abrir subchamado ; 2) Preencher as informações sobre o problema ou solicitação do usuário; Informações complementares fornecidas pelo atendente em primeiro nível N1, bem como aquelas fornecidas pelo usuário que solicitou o atendimento, devem ser registradas no campo Descrição do problema ; 2) Concluir o registro do subchamado; Critérios e produtos de saída N / A. Subchamado escalonado para a área que irá continuar o atendimento. Recursos Computador padrão do MP-GO; Sistema de registro e gerenciamento de chamados (OCOMON); ITR10-01-Registro de chamados no sistema OCOMON Encerrar o atendimento Objetivo Encerrar o atendimento e anotar as observações finais. Critérios e produtos de entrada Solução do problema ou atendimento de uma solicitação; Confirmação do usuário de que os problemas e solicitações foram atendidas. N/A; Tarefas 1) Localizar o chamado sem pendências no sistema OCOMON; 2) Preencher o campo Problema e o campo Solução; 3) O sistema solicitará a confirmação se o campo Problema e o campo Categoria do chamado estão corretos. Caso esteja, confirmar, senão, reclassificá-lo e prosseguir com o encerramento. 4) Encerrar; O sistema enviará um ao usuário informando do fechamento do chamado. Exceto aqueles chamados que foram abertos no Atendimento Administrativo. N / A. Chamado ou subchamado encerrado. Critérios e produtos de saída Recursos Computador padrão do MP-GO; Sistema de registro e gerenciamento de chamados (OCOMON); Linha telefônica e headsets; * Quando impressa e ou salva no computador Folha 7 / 13

8 ITR10-01-Registro de chamados no sistema OCOMON. 8. Indicadores 8.1. IND10-01: Índice de satisfação dos usuários de TI do MP-GO em relação ao atendimento N Descrição O índice de satisfação dos usuários de TI demonstra, de forma direta e objetiva, como está o relacionamento entre a SINFO e seus clientes no que diz respeito ao atendimento de primeiro nível N1. O processo PRC06 Pesquisa de Satisfação descreve como a pesquisa é realizada, incluindo a coleta, o cálculo, a periodicidade e a apresentação Análise Chefe do DeAU IND < 7 Responsável por analisar Interpretações Orientação para análise Trata-se de um indicador de crescimento, portanto quanto maior, melhor. Faixa de risco 7 < IND <= 8,5 Qualidade percebida 8,5 <= IND <=10 Qualidade excelente 8.2. IND10-02: Índice de Chamados atendidos por Intervalo Definido (ICID) Descrição Tem como objetivo obter a porcentagem de chamados atendidos em até 10 minutos, considerando a data e hora de abertura e a data e hora de fechamento do chamado Coleta Responsável por coletar Dono do processo PRC10 Responsável por armazenar Dono do processo PRC10 Produto(s) relacionado(s) Chamados atendidos em primeiro nível N1 onde o tempo de atendimento tem duração definida. Relatórios tipo Parametrizado no Sistema de registro e gerenciamento de chamados (OCOMON); * Quando impressa e ou salva no computador Folha 8 / 13

9 Como coletar 1) Preencher os seguintes campos para a obtenção do quantitativo e do percentual de chamados atendidos em determinado período dentro dos intervalos analisados seguindo as seguintes orientações: Na tabela Área(s) selecionar o item N1 DeAU Central de Serviços Na tabela Status selecionar o item Encerrada ; No item Tipo de intervalo selecionar Encerramento ; Optar pelas datas inicial e final de acordo com o período a ser analisado; No item Os chamados a serem considerados são principais? optar por Sim (são principais) ; No item Os chamados a serem considerados possuem subchamados? optar por Indiferente. Esta opção permite contemplar os chamados abertos pelo Atendimento Administrativo e encerrados no primeiro nível de atendimento sem escalonamento. Marcar a opção Filtrar chamados cujo intervalo entre abertura e encerramento atende a uma duração especificada. Selecionar a opção Intervalo de duração até (HH:MM:SS) Preencher o campo com o período em questão; 2) Após preenchida a opção desejada clicar em Processar Relatório e o Sistema Ocomon retornar os valos percentuais e quantitativos do período analisado. 3) Lançar os dados em planilha eletrônica para geração do gráfico. Mensalmente. Periodicidade de consolidação Cálculo Dono do Processo Responsável por calcular Auxiliar Substituto do processo Unidade Tipo Origem dos componentes de cálculo Porcentagem Quantitativo (ordinal) Contagem dos atendimentos concluídos em N1 dentro do mês de referência no intervalo definido. Fórmula de cálculo Todo cálculo é feito automaticamente pelo Sistema de registro e gerenciamento de chamados (OCOMON) avaliando o quantitativo de chamados atendidos em primeiro nível N1 no período especificado e realizando os cálculos percentuais dos atendidos dentro de cada intervalo proposto. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 9 / 13

10 Análise Chefe do DeAU Responsável por analisar Até 40% dos chamados resolvidos em 10- min Entre 41% e 60% dos chamados resolvidos em 10 min Acima de 61% dos chamados resolvidos em 10min Interpretações Orientação para análise Quanto maior o percentual obtido no menor intervalo, melhor o resultado. Situação crítica Situação desejável Situação ideal Apresentação dos dados Os dados devem ser apresentados em gráfico comparativo com a ocorrência de um valor por mês IND10-03: Índice de Chamados Atendidos por N1 (ICA) Descrição O índice de Chamados Atendidos por N1 demonstra objetivamente a relação entre o total de chamados fechados e o total de chamados atendidos pelo primeiro nível N1 sem gerar subchamado Coleta Responsável por coletar Dono do processo PRC10 Responsável por armazenar Dono do processo PRC10 Produto(s) relacionado(s) Total de chamados fechados pelo primeiro nível N1 no mês; Total de chamados atendidos pelo primeiro nível N1 (incluindo aqueles abertos pelo Atendimento Administrativo) sem gerar subchamado para as outras áreas. Os dados são obtidos no Sistema de registro e gerenciamento de chamados (OCOMON). Como coletar 1) Gerar relatório com as informações para realização dos cálculos seguindo as seguintes orientações: Acessar o Relatório Parametrizado no sistema Ocomon; Na tabela Campo(s) selecionar as opções: Número; Contato; * Quando impressa e ou salva no computador Folha 10 / 13

11 Telefone; Local; Problema; Descrição; Técnico; Data de fechamento. Na tabela Área(s) selecionar o item N1 DeAU Central de Serviços ; Na tabela Status selecionar o item Encerrada ; No item Tipo de intervalo selecionar Encerramento ; Optar pelas datas inicial e final de acordo com o período a ser analisado; No item Os chamados a serem considerados são principais? optar por Indiferente ; No item Os chamados a serem considerados possuem subchamados? optar por Não possuem subchamados. 2) Após a inserção desses dados clicar em Processar relatório. O sistema retornará o quantitativo de chamados atendidos pelo primeiro nível N1 (incluindo os chamados abertos pelo Atendimento Administrativo) sem gerar subchamado dentro do período solicitado. Acessar o sistema Ocomon menu Relatórios o item Gerência do Helpdesk ; Selecionar a área responsável N1 DeAU Central de Serviços ; Especificar o período a ser analisado; Manter o item Tipo de Relatório com a opção Normal selecionada; Clicar em Pesquisar. 3) O sistema retornará o quantitativo de chamados abertos pelo primeiro nível N1, o quantitativo de chamados fechados pelo primeiro nível N1 (incluindo os escalonados) e os cancelados. 4) Lançar os dados em planilha eletrônica para geração do gráfico. Mensalmente. Periodicidade de consolidação Cálculo Dono do Processo Responsável por calcular Auxiliar Substituto do processo Unidade Tipo Origem dos componentes de cálculo Porcentagem Quantitativo (ordinal) Contagem dos atendimentos de N1 abertos e concluídos sem gerar subchamado dentro do mês de referência. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 11 / 13

12 Fórmula de cálculo ICA = (Qat / Qab) *100 (a) Em (a) temos que: QAt: Quantidade de chamados atendidos pelo primeiro nível N1, sem gerar subchamado, entre as datas sugeridas; QAb: Quantidade de chamados fechados pelo primeiro nível N1; ICA: Chamados Atendidos no mês referência pelo primeiro nível N1, sem gerar subchamado, em comparação aos chamados abertos neste mesmo período multiplicado por cem para que o resultado seja em porcentagem Análise Chefe do DeAU ICA < 35% Responsável por analisar Interpretações Orientação para análise Quanto maior o percentual obtido, melhor o resultado. Situação preocupante 36% < ICA <50% Situação desejável 51% < ICA <= 100% Situação de excelência Apresentação dos dados Os dados devem ser apresentados em gráfico comparativo com a ocorrência de um valor por mês. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 12 / 13

13 9. Controle de Registros Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Retenção Disposição FRM10-01 OCOMON Armário do SGQ- SINFO net.mpgo/sinfo/ Chave Antivírus, Backup e Controle de Acesso Ordem Cronológica Até a entrada dos dados no OCOMON Via OCOMON Permanente N/A Fragmentação 10. Referências NBR ISO 9001:2008 MQA01 Manual da Qualidade PRC01 Processo de Controle de documentos e registros 11. Anexos ITR10-01-Instrução de Trabalho Registro de chamados no sistema OCOMON FRM10-01-Abertura de Chamado PRC06 Pesquisa de Satisfação * Quando impressa e ou salva no computador Folha 13 / 13