Manual da Central de Atendimento ao Cliente Sami Sistemas

Transcrição

1 Manual da Central de Atendimento ao Cliente Sami Sistemas

2 1. Introdução O presente documento tem por finalidade apresentar a Central de Relacionamento do cliente, documentando todos os processos, as atividades relacionadas ao atendimento, principais características e funções do sistema. 2. Objetivo O documento servirá de apoio para todos os clientes que irão utilizar a Central de Relacionamento, auxiliando na sua utilização. 2.1 Benefícios A Central de Relacionamento tem como objetivo organizar a troca de mensagens entre a Sami Sistemas e o cliente. É uma ferramenta de comunicação que funciona 24 horas, 7 dias da semana. Mesmo que não haja um funcionário online o tempo todo para responder às mensagens, o cliente pode criar o ticket a qualquer momento. O Help Desk permite que o próprio cliente acesse o sistema e visualize todas as informações trocadas com a Sami Sistemas, sem ter que ficar reenviando solicitações. Todas as interações feitas com a sua empresa sempre ficam disponíveis. Outro fator fundamental é que com o Help Desk a empresa organiza os atendimentos através de um histórico que guarda automaticamente os atendimentos feitos a todos os funcionários, de todos os assuntos e em qualquer época. O Atendimento online (Chat) vem para substituir Skype de forma a garantir a segurança na troca de informações. Através do Atendimento online o consultor poderá cadastrar sua solicitação automaticamente sem que seja necessário cadastrar um novo atendimento, a troca de mensagens entre o Consultor e Cliente poderá ser enviada por automaticamente. A gestão do conhecimento servirá de apoio aos funcionários com documentação referente a processos do sistema, manuais entre outros. 3. Módulos da Central de Relacionamento Segue tabela com resumo dos módulos disponíveis na Central de Relacionamento. Help Desk Módulo Função O Help Desk é o sistema de registro de chamados (tickets) das mensagens trocadas entre a sua empresa e seus clientes. Atendimento Online O Atendimento Online permite o contato com o cliente

3 em tempo real. Gestão do Conhecimento A Gestão do Conhecimento contém as Árvores de Conhecimento que são o canal de compartilhamento das informações corporativas com os clientes. 4.. Como acessar a Central de Relacionamento? Há duas formas de acessar a área do cliente: Através na página da Sami Sistemas Ou através da opção Help Desk na tela inicial do Sami ERP

4 Acesse a Opção Consultoria SAMI / Suporte Técnico. Informe os campos e Senha e clique no botão Entrar OBS: Por padrão, todos os usuários que são cadastrados têm como senha: Caso o cliente não lembre a senha, basta preencher o campo e clicar em Esqueci minha senha para receber uma notificação de redefinição por e- mail. Caso seu não esteja cadastrado realize o seu cadastro da seguinte forma: - Deverá clicar na opção Desejo me cadastrar - Informar os campos obrigatórios: nome, e senha. Sendo que o é o login - Clicar em Gravar para armazenar as informações Abaixo, imagem ilustrando o acesso a Central de Relacionamento.

5 5. Utilizando o Help Desk O Help Desk é o sistema de registro de chamados (tickets) das mensagens trocadas entre a sua empresa com a Sami Sistemas. Para que o usuário crie um ticket, ele deverá: - Clicar no botão Help Desk - Clicar no botão Novo Ticket - Selecionar o setor Consultoria e a categoria Help Desk - Informar Título e Descrição Após Gravar Ticket,

6 Após o operador responder o ticket, o usuário será notificado por (informado no momento do cadastro) conforme exemplo abaixo. Esta é uma mensagem automática. Favor não respondê-la. Empresa: Imobiliária XXXX Ticket: Título: Importação dos dados para Empresa e clientes Data: 10/09/ :35:16 Olá XXX O Ticket (chamado) de Atendimento Nº11111 que está associado a você sofreu uma alteração. Não responda este ! Siga as instruções abaixo para visualizar seu Ticket. Caso tenha alguma dúvida ou dificuldade no acesso, entre em contato conosco. Acesse nosso sistema de comunicação através do link abaixo Clique aqui para acessar o Ticket. Podendo assim sim acessar a Central de Relacionamento para fazer a leitura da mensagem e avaliar o atendimento nas estrelas conforme imagem abaixo.

7 6. Atendimento Online Identificado O Atendimento Online Identificado permite o contato com o cliente em tempo real. Para que o cliente solicite um atendimento online, ele deverá acessar o Link na imagem do atendimento On line. - Informar e Senha para acessar a Central de Relacionamento - Clicar no botão At. Online - Selecionar o Setor desejado - Clicar no botão Solicitar Atendimento

8 Logo em seguida será exibida a janela de chat para o cliente interagir como o atendente da empresa. Após o término do atendimento você poderá avaliar o mesmo e enviar a conversa para seu .

9 7. Gestão do Conhecimento A Gestão do Conhecimento contém as Árvores de Conhecimento que são o canal de compartilhamento das informações corporativas com os clientes. Para que o cliente visualize as Árvores de Conhecimentos, ele deverá: - Informar e Senha para acessar a Central de Relacionamento - Clicar no botão Gestão do Conhecimento - Serão listadas no campo Árvores as que ele tem permissão de acesso - Selecionar uma Árvore A esquerda será mostrada a estrutura de pastas e a direita o conteúdo dos itens.