PORTAL DE ATENDIMENTO Manual do Usuário VERSÃO 2.0

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1 PORTAL DE ATENDIMENTO Manual do Usuário VERSÃO 2.0

2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO ACESSANDO O SISTEMA ABRIR CHAMADO CONSULTAR CHAMADOS RESPONDER A UMA SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO CHAMADOS COM ÁREAS INTERNAS VALIDAR CHAMADO DADOS DE ACESSO RECUPERAR SENHA ALTERAR SENHA ALTERAR ALTERAR IMAGEM DE EXIBIÇÃO (AVATAR) SAIR DO SISTEMA CONTROLE DE VERSÃO... 16

3 1. INTRODUÇÃO Bem-vindo(a) a Pixeon! Visando eficiência em nossos processos, a Pixeon disponibiliza o Portal do Cliente para você registrar e acompanhar os chamados da sua empresa on-line. O Portal traz agilidade, SLAs e total transparência no acompanhamento e resoluções de chamados. Além disso, você poderá acessá-lo a qualquer hora ou lugar. É a Pixeon inovando para trazer eficiência para sua instituição. 2. ACESSANDO O SISTEMA Caso você ainda não possua o usuário e senha de acesso da sua empresa, por favor, envie um para usuariojira@pixeon.com. Para acessar o sistema, abra o seu navegador e acesse o seguinte endereço: Será carregado a página para a realização da autenticação no sistema. Conforme demonstrado na figura 1, insira no campo Username o seu usuário e em Password a sua senha. Clique em Log in using OnDemand.

4 Figura 1 - Formulário de Autenticação Caso você tenha dificuldades em acessar o sistema, contate-nos. 3. ABRIR CHAMADO Após você entrar no sistema, a seguinte tela será exibida, conforme ilustrada na figura 2.

5 Figura 2 - Tela Inicial do Sistema Como pode ser observado, as seguintes opções estão disponíveis: 1. Abertura de Chamado: Clique no tipo de chamado que você deseja abrir. Posteriormente você será redirecionado para o novo portal do cliente. 2. Acesso Remoto: Clique no link para fazer o download do TeamViewer (sistema para acesso remoto). 3. Download de Novas Versões: Essa opção está disponível apenas para os produtos Smart. 4. Tutorial para utilização do sistema JIRA: Link para este manual. Na seção Abertura de Chamado, clique em uma das opções disponíveis, por exemplo, vamos escolher a opção Estou com Problemas. Posteriormente você será redirecionado para o novo portal do cliente. O novo portal possui uma interface muito mais amigável e intuitiva. No nosso exemplo, precisaremos especificar qual a gravidade do problema, conforme ilustrado na figura 3.

6 Figura 3 Gravidade do Problema No sistema separamos os chamados em 4 tipos: 1. Dúvida. 2. Problema. 3. Solicitação. 4. Sugestão. Para cada um desses tipos temos uma lista de opções (Figura 4).

7 Figura 4 Algumas das opções disponíveis para o tipo Solicitação Ao clicar na opção desejada será carregado um formulário para abertura do chamado. Você irá observar que alguns campos possuem textos de orientação ao lado direito. Após preencher o formulário, clique em Create. Parabéns! Você acabou de abrir um chamado. Lembre-se que dependendo da solicitação haverá a necessidade de aprovação do comercial ou recategorização. Todos os chamados abertos possuem um SLA de Primeira Resposta e Tempo Previsto de Solução. Esse SLA é controlado internamente, mas você pode solicitar o relatório com os SLAs dos seus chamados. Para isso, abra uma Solicitação > Relatório de SLA. 4. CONSULTAR CHAMADOS Para verificar todos os chamados abertos pela sua empresa, clique em My requests (Figura 5) que se localiza no topo da página.

8 Figura 5 - Localização do My requests A figura 6 ilustra os campos que você poderá utilizar para localizar os chamados desejados. STATUS DA SOLICITAÇÃO CAMPO DE PESQUISA CRIADO POR TIPO LISTA DE CHAMADOS Figura 6 - Localizando um chamado Você poderá localizar o chamado desejado pelo campo de pesquisa, para isso, digite palavras-chave ou número do chamado e clique no botão Search ou aperte Enter. Nos critérios você poderá utilizar as seguintes opções: - Criado por: Exibe chamados criados pela conta ou por uma analista interno - Tipo: Exibe o critério de busca por tipo. Ex: Problema, Dúvida - Status da Solicitação: Exibe o critério de busca por status do tipo: Any Status: Exibe todos os chamados fechados e abertos Open requests: Exibe somente os chamados ainda pendentes, ou seja, chamados que não estejam nos status Tarefa Resolvida. Aguardando a Validação do Cliente e Fechada. Closed requests: Exibe os chamados que estão nos status Tarefa Resolvida. Aguardando a Validação do Cliente e Fechada.

9 Clique em um dos chamados para visualizar o andamento do mesmo. Figura 7 - Chamado Conforme demonstrado na figura 7, você poderá adicionar novas imagens e comentários, visualizar os detalhes, atualizações, status e número do chamado. 5. RESPONDER A UMA SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO Durante o tratamento do chamado poderá ocorrer a necessidade de se obter mais detalhes sobre determinados aspectos. Neste caso, o analista do Service Desk irá solicitar essas informações ao cliente e o Tempo de solução será pausado. O cliente irá receber um descrevendo quais informações, ele deverá fornecer ao analista. Além do , o acompanhamento pode ser feito pelo próprio sistema, para isso, procure os chamados com o status Pendente Informação do Cliente.

10 Para responder a determinada solicitação, entre no chamado e adicione um comentário. Posteriormente o status será alterado para Em Avaliação ou Em Atendimento e o Tempo de solução vai voltar a contar. Com isso, o chamado continuará a ser tratado pela Pixeon. 6. CHAMADOS COM ÁREAS INTERNAS Um chamado pode transitar em outras áreas da Pixeon, por exemplo, se o chamado for um Bug (Falha no sistema) será necessário acionar o P&D. Quando isso ocorrer, o status do chamado será alterado para Aguardando Áreas Internas e o SLA será pausado. 7. VALIDAR CHAMADO Após um chamado ser resolvido, o status será alterado para Tarefa Resolvida. Aguardando a Validação do Cliente. Em até 5 dias úteis você poderá rejeitar o chamado, para isso, você deverá adicionar um comentário ao chamado. Após isso, o status será alterado para Em Avaliação. Caso essa validação não aconteça por um período de 5 dias úteis, o sistema fechará automaticamente o chamado.

11 8. DADOS DE ACESSO 8.1. RECUPERAR SENHA Caso você tenha esquecido a sua senha de acesso, na tela de autenticação, clique em Unable to access your account? (Figura 8). Figura 8 - Link para recuperação da senha / nome de usuário Conforme pode ser visualizado na figura 9, selecione a opção Password, no campo Username digite o seu nome de usuário e depois clique no botão .

12 Figura 9 - Tela para recuperação de senha O sistema enviará um link para o principal vinculado a conta da sua empresa no JIRA. Clique no link recebido e defina uma nova senha de acesso. Observação: A opção Username é utilizada para recuperar o nome de usuário ALTERAR SENHA Para alterar a senha padrão, acesse o novo portal. No topo da página, clique no seu Avatar e depois em Profile (Figura 10). Figura 10 - Acessando o Profile Clique em Change your password conforme demonstrado na figura 11.

13 Figura 11 - Alterar Senha Posteriormente preencha o formulário da seguinte forma: - Current Password: Digite a senha atual. - New Password: Digite a nova senha. - Confirm Password: Confirme a nova senha. Clique em Update para alterar a senha ou em Cancel para cancelar ALTERAR Entre no seu profile (Assim como foi realizado no item 8.2). Selecione a opção Edit ou Edit your profile (Figura 12).

14 Figura 12 - Editar profile Você perceberá que o campo Send notifications to foi habilitado para edição. Altere o e clique em Save para salvar as alterações (Figura 13). Figura 13 - Alterar

15 8.4. ALTERAR IMAGEM DE EXIBIÇÃO (AVATAR) Seguindo os mesmos passos do item 8.3, clique em Edit ou Edit your profile. Será habilitado a opção Change Avatar. Clique em Change Avatar e selecione uma imagem do seu computador. Selecione a área da imagem que será utilizada e depois clique em Done para aplicar as alterações. 9. SAIR DO SISTEMA No topo da página do novo portal, clique em no seu Avatar e depois em Log Out (Figura 14). Figura 14 - Sair do sistema

16 10. CONTROLE DE VERSÃO VERSÃO DATA 01/04/ /05/ /09/ /01/2016 ESCRIÇÃO Criado a versão final do manual do cliente. Novo layout do Portal do Cliente Novo Portal Revisão Geral ALTERADO POR João S. do Prado João S. do Prado João S. do Prado Alice schmitt