Manual de Solicitante

Transcrição

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2 Conteúdo 1. OBJETIVO DESTE DOCUMENTO CONHECENDO O MAXIMO CRIANDO UMA SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO CONSULTAR CHAMADOS ABERTOS ACEITAR SOLUÇÃO DA SOLICITAÇÃO E REABERTURA DA SOLICITAÇÃO

3 1. Objetivo deste documento Este documento tem por objetivo descrever passo a passo os processos para criar e visualizar uma solicitação no Maximo. 13/10/10 3

4 2. Conhecendo o Maximo O Maximo é uma ferramenta de Suporte a Serviços, utilizada pela CA (Central de Atendimento), onde serão centralizadas todas as solicitações. Através dela serão garantidos os Acordos de Níveis de Serviço (SLA). Para acompanhar os chamados abertos ou abrir novos chamados utilizando o Maximo é só acessar o endereço e acessar a ferramenta com seu usuário e senha, caso não possua um usuário e senha para acessar o Maximo, entre em contato com a CA. Tela de acesso ao Maximo Após o acesso estará disponível a tela de Centro de Início, de onde se pode acessar as principais funcionalidades do Maximo. Centro de Início Nesta tela podemos ver: Inserção Rápida: onde se pode inserir uma Solicitação de Serviço com apenas um clique. 13/10/10 4

5 Aplicativos Favoritos: onde se pode consultar uma solução da FAQ ou verificar seus chamados abertos tanto pelo Maximo, como pela Central de Atendimento. Quadro de Avisos: onde serão recebidos os informativos diretamente da Central de Atendimento, informando a indisponibilidade de um serviço ou um recado importante. Caixa de Entrada: onde serão recebidas as solicitações para homologação e encerramento. 13/10/10 5

6 3. Criando uma Solicitação de Serviço. Para criar uma Solicitação de Serviços, basta clicar no botão Nova Solicitação de Serviços no canto superior direto do Centro de Início. Inserção de uma Solicitação de Serviço Aparecerá a tela de criação de Solicitação de Serviços. Tela de abertura de Solicitações Os campos referentes à identificação do usuário corrente na ferramenta já serão preenchidas, os campos mais importantes a serem preenchidos são os de: 13/10/10 6

7 Resumo: que contém uma breve descrição do ocorrido, como se fosse um titulo para fácil identificação do chamado. Detalhes: A descrição o mais detalhada possível da solicitação, com a intenção de informar melhor a Central de Atendimento no primeiro contato. Após cadastrar o chamado é só clicar no botão Enviar e o chamado será enviado para a Central de Atendimento auferir o chamado e entrar em contato. Tela de chamado aberto. 13/10/10 7

8 4. Consultar chamados abertos Para consultar os chamados abertos, do Centro de Início, se deve clicar no botão Visualizar Solicitações de Serviço, conforme a figura abaixo. Botão Visualizar Solicitações de Serviço Este botão abrirá automaticamente a tela de Busca Solicitações de Serviço para que possa ser efetuada uma busca por qualquer um dos campos na parte superior ou pela lista diretamente abaixo na mesma tela. A figura a seguir ilustra a tela. Tela de Busca de Solicitações Para acessar a Solicitação desejada basta clicar sob ela e ser direcionado para a tela de Detalhes da Solicitação. 13/10/10 8

9 Detalhes da Solicitação Nota-se que no terceiro bloco de detalhes existe a opção de LOG. O LOG é uma ação ou observação tomada sobre a solicitação, que pode ser sido feita tanto pelo solucionador como pelo solicitante. Para saber o autor do LOG tem-se que olhar na coluna Criado Por. Para visualizar o conteúdo de um LOG é só clicar em cima dele e aparecerá uma janela com as informações do registro inserido. Este procedimento é fundamental para que o solicitante mantenha-se informado da progressão de sua solicitação, bem como das ações tomadas. A figura abaixo ilustra esta situação. 13/10/10 9

10 Detalhes do LOG na Solicitação Para inserir um LOG, basta clicar no botão Incluir Entrada de Log, no canto direito da mesma sessão já citada, digitar o texto e salvar. Os LOGs são exibidos em ordem decrescente de data. Veja a figura abaixo. Janela para inserção de log 13/10/10 10

11 5. Aceitar solução da solicitação e reabertura da solicitação. Quando uma solicitação é resolvida, automaticamente o solicitante receberá um pedindo que ele valide a solução aplicada a solicitação. Este procedimento é muito simples, basta acessar a ferramenta conforme mostrado no segundo tópico deste manual, visualizar o chamado e validar ou invalidar a solução. O solicitante terá 3 (três) dias corridos para validar uma solução ou o seu chamado será encerrado automaticamente. Ao acessar o Maximo, o solicitante deverá encontrar em seu Centro de Inicio, na Caixa de Entrada, um aviso parecido com este abaixo. Detalhe da Caixa de Entrada no Centro de Inicio. Para visualizar a solicitação e a solução basta clicar em cima do texto em azul, ele abrirá a tela de Detalhes da Solicitação. Para saber como visualizar os LOGs consulte o tópico 4 deste manual. Após a leitura dos LOGs deve-se clicar no botão Rotear Workflow, no canto superior esquerdo da tela ou, caso a solicitação já esteja solucionada e não haja a necessidade de ler os LOGs, pode-se também clicar no botão Rotear Workflow direto na Caixa de Entrada. Veja na figura abaixo. 13/10/10 11

12 À esquerda o detalhe do botão na tela de Detalhes da Solicitação e à direita o mesmo botão direto na caixa de entrada. Ao clicar acontecerá um redirecionamento automático para a tela de Detalhes da Solicitação com uma janela onde se pode escolher entre Fechar e Re-Abrir a solicitação. Janela para fechar ou re-abrir uma solicitação solucionada Escolhendo a opção de fechar a solicitação será encerrada definitivamente. Ao selecionar a opção re-abrir, a solicitação voltará para o ultimo analista que a atendeu, avisando da não conformidade da solução aplicada. Recomenda-se que após rejeitar uma solução seja inserido um LOG para informar o motivo da não conformidade da solução aplicada. Este procedimento ajudará o analista solucionar a solicitação de forma mais eficaz e eficiente. 13/10/10 12