MANUAL C R M ÍNDICE. Sobre o módulo de CRM Definindo a Campanha... 3

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1 ÍNDICE Sobre o módulo de CRM Definindo a Campanha Incluir uma campanha Alterar uma campanha Excluir Procurar Definindo os clientes para a campanha Incluir clientes na campanha Excluir clientes de uma campanha Procurar Incluir Clientes Externos Excluir Clientes Externos Cadastrando um script Incluir Alterar Excluir Procura Definindo um script para a campanha Criação do script Edição do script Exclusão Criando relacionamentos Incluir Alterar Excluir Histórico Dados do Cliente Executar Procurar Dados Externos Origem de dados Clientes Externos Executando a campanha Mala Direta

2 Sobre o módulo de CRM Neste módulo serão apresentados os passos para criar uma campanha no Millennium BM e para selecionar os clientes que participarão do processo. Mostrará como criar um relacionamento com os clientes e como utilizá-lo na execução de uma campanha. Será mostrado, também, como incluir um script de abordagem utilizando os recursos do sistema e como fazer sua manutenção. O sistema permite importar e utilizar bancos de dados externos, ou seja, adquiridos de empresas especializadas, e manuseá-los da mesma forma que os dados internos. Por fim, o usuário aprenderá como colocar uma campanha em execução e como interpretar os resultados obtidos após sua execução. 2

3 Módulo de CRM Os passos para utilização do módulo de CRM são: 1º. Definir a campanha: nome e datas de início e término; 2º. Definir os clientes que a campanha pretende atingir; 3º. Cadastrar um script para a campanha; 4º. Criar o script com a abordagem do cliente; 5º. Criar os relacionamento; 6º. Utilização de bancos de dados externos 7º. Executar a campanha. 1 Definindo a Campanha Entre em CRM e selecione a opção Campanhas. Selecione uma data para o início da campanha e digite um nome para identificála. 1.1 Incluir uma campanha No campo Tipo, deve ser informado o meio de contato que será utilizado para atingir o público. Se for necessário, o campo Descrição pode ser utilizado para armazenar um breve resumo sobre a campanha, como: objetivo, público alvo, lojas integrantes etc. A situação informa o status da campanha que pode ser: Não iniciada, Em execução ou Finalizada. O status da campanha não é alterado automaticamente, o operador deverá entrar no cadastro da campanha e informar quando a campanha estiver em execução ou finalizada. Digite o código para identificar a campanha no sistema e a data para seu encerramento. O campo script poderá ser preenchido no momento da inclusão da campanha, se ele já estiver criado, ou poderá ser informado posteriormente, utilizando o recurso de alteração. Falaremos sobre ele mais adiante. 3

4 1.2 Alterar uma campanha MANUAL Dê um clique em Procurar para visualizar a lista com todas as campanhas cadastradas no sistema. Selecione a campanha a ser alterada e clique em Alterar. Altere as informações necessárias e clique em Efetivar. 1.3 Excluir Dê um clique em Procurar para visualizar a lista com todas as campanhas cadastradas no sistema. Selecione a campanha a ser excluída e clique em Excluir. 1.4 Procurar Dê um clique neste link para visualizar todas as campanhas cadastradas no sistema. 2 Definindo os clientes para a campanha Entre em CRM, selecione a opção Campanha e faça uma busca. Selecione a campanha e clique no link Gerenciar Clientes. 2.1 Incluir clientes na campanha Nesta tela será feita a seleção dos clientes que farão parte do público alvo da campanha. Os clientes podem ser do próprio cadastro da empresa ou adquiridos de bancos de dados externos. Dê um clique no link Incluir Cliente para expandir a janela e preencha os campos de seleção. A tela de filtro permite selecionar os clientes por tipo, atacado ou varejo, pessoa jurídica ou física, sexo, região, categoria, entre outros. Para filtrar somente os clientes com bloqueio de pedidos ou vendas, marque os campos respectivos e execute a seleção. O sistema irá buscar no cadastro de clientes todos aqueles que estiverem com estes campos marcados. Nas guias de seleção é possível especificar a busca de clientes utilizando outros cadastros do sistema. Dê um clique nas guias para expandi-las e visualizar as demais informações que podem ser utilizadas como filtro. Após selecionar os campos para filtro, clique em Executar Seleção. 4

5 Em seguida clique em Mostrar Lista para visualizar os clientes selecionados. Na lista de selecionados, o usuário poderá desmarcar os clientes que não farão parte da campanha. Em seguida clique em Efetivar Seleção. O sistema enviará uma mensagem informando que a inclusão foi realizada com sucesso. Feche a janela de filtros para seleção e faça uma busca na tela de inclusão de clientes para visualizar os nomes inseridos na campanha. 5

6 2.1.1 Incluir clientes de arquivos A inclusão de clientes na campanha também pode ser feita a partir de um arquivo. Dê um clique no link, selecione o arquivo a ser pesquisado e clique em Efetivar. Peça para mostrar a lista e faça a seleção da mesma forma vista anteriormente. 2.2 Excluir clientes de uma campanha A exclusão de clientes é feita em uma tela semelhante à de inclusão. Dê um clique no link Excluir Clientes para abrir a janela de filtros de seleção. Execute a seleção, peça para mostrar a lista e marque os clientes a serem excluídos da campanha. Dê um clique para efetivar a seleção e aguarde a mensagem do sistema informando que a exclusão dos clientes foi realizada com sucesso. 6

7 2.2 Procurar Selecione a campanha, clique em Gerenciar Clientes e em seguida dê um clique em Procurar. Os clientes incluídos na campanha selecionada serão exibidos na tela, juntamente com as informações sobre seu status. 2.3 Incluir Clientes Externos Existem empresas especializadas em fornecer bancos de dados para outras empresas a fim de realizarem campanhas de marketing. O Millennium BM permite que sejam utilizados bancos de dados adquiridos dessas empresas para incluir nomes nas campanhas. Dê um clique no link para abrir a janela de seleção e informar a origem dos dados externos. Em seguida, clique em Mostrar Lista para selecionar os clientes que participarão da campanha. A seguir clique em Efetivar e aguarde a mensagem de inclusão realizada com sucesso. Mais adiante veremos detalhes de manipulação dos bancos de dados externos. 2.4 Excluir Clientes Externos Dê um clique no link para abrir a janela de seleção e informar a origem dos dados externos. Em seguida, clique em Mostrar Lista para selecionar os clientes que 7

8 serão excluídos da campanha. A seguir clique em Efetivar e aguarde a mensagem de exclusão realizada com sucesso. 3 Cadastrando um script O script é necessário para que o usuário possa por a campanha em execução. Nele estarão definidos os passos a serem seguidos pelo operador do sistema. Entre em CRM, clique na pasta Cadastros e selecione a opção Script. 3.1 Incluir Digite o código e a descrição para o script e clique em Efetivar. Perceba que o campo de data não está desabilitado para digitação. Isto significa que o usuário não tem autorização para manipular a informação deste campo. A data do cadastro é definida pelo próprio sistema. 3.2 Alterar Clique em Procurar para visualizar os scripts cadastrados no sistema. Selecione o script a ser alterado e clique em Alterar. Faça as alterações necessárias e clique em Efetivar. 3.3 Excluir Clique em Procurar para visualizar os scripts cadastrados no sistema. Selecione o script a ser excluído e clique em Excluir. Dê um clique em Efetivar para confirmar a exclusão. 3.4 Procura Dê um clique no link, para visualizar todos os scripts cadastrados no sistema. 8

9 4 Definindo um script para a campanha Um script pode ser definido para ser utilizado em todas as campanhas da empresa ou para uma campanha específica. 4.1 Criação do script Para definir um script geral, entre em CRM, clique na pasta Cadastros e selecione a opção Script. Faça uma busca, selecione o script e clique no link Definir Script. Na tela aberta serão descritos todos os passos a serem seguidos pelo operador que estiver executando a campanha. Perceba que na tela há quatro links que serão utilizados na montagem do script: Novo Item Nova Resposta Editar Excluir Para inserir perguntas Para inserir respostas Para realizar alterações nas perguntas e nas respostas Para exclui do script o item que estiver selecionado Veja no exemplo a seguir a criação de um script para realizar uma campanha via telefone. Dê um clique em Novo Item para abrir a janela de inclusão. Nessa janela é que serão descritos os passos a serem seguidos pelo operador que estiver executando a campanha. Para o primeiro passo foi definido que o operador irá cumprimentar e pronunciar o nome do cliente. Então, após a expressão Bom Dia foram inseridos os campos Tratamento e Nome, que trazem informações do cadastro de clientes. Veja na figura abaixo o resultado do item número 001 na tela que será visualizada pelo operador. Perceba que ao selecionar o campo Tratamento, a abreviatura Dra foi inserida na frente do nome da cliente. Para que isso ocorra é necessário que este campo esteja devidamente preenchido no cadastro do cliente. 9

10 Como se trata de um contato telefônico, provavelmente cada item terá uma resposta que também deverá constar no script. Para inserir respostas, utilize o link Nova Resposta. Na figura abaixo vemos o exemplo da inclusão de respostas. Cada pergunta terá uma ou duas respostas possíveis que, por sua vez, terão ações correspondentes, como vemos no exemplo a seguir. 10

11 Certamente o script para uma abordagem telefônica é muito mais extenso e, geralmente, as perguntas são elaboradas por um profissional especializado neste tipo de trabalho. Este é apenas um pequeno exemplo para ilustrar como ele deve ser inserido no sistema. Para definir um script específico para uma campanha, utilize o link localizado dentro do cadastro de campanhas e proceda exatamente da mesma forma. 4.2 Edição do script Selecione a pergunta ou a resposta a ser alterada e clique no link Alterar. Faça as alterações necessárias e clique em OK. 11

12 4.3 Exclusão MANUAL Selecione a pergunta ou a resposta a ser excluída e clique em Excluir. Em seguida, confirme a exclusão. 5 Criando relacionamentos Os relacionamentos são ações a serem tomadas durante as campanhas ou em conseqüência delas. Por exemplo, durante a criação do script foi incluída uma pergunta para saber se o cliente gostaria de receber um catálogo com os lançamentos da nova coleção. Neste ponto da pesquisa, também pode ser inserida uma ação na qual o operador acesse a tela de relacionamentos e cadastrar uma ação a ser realizada para o cliente que, em nosso exemplo, é o envio de um catálogo. Entre em CRM e selecione a opção Relacionamentos. 5.1 Incluir Na tela de busca, selecione o cliente para o qual o relacionamento será cadastrado e clique em Procurar. O sistema exibirá todos os relacionamentos cadastrados para o cliente selecionado. Dê um clique em Incluir para visualizar os tipos de relacionamento disponíveis no recurso. Para enviar um catálogo, o tipo de relacionamento utilizado pode ser Tarefa. Selecione a opção para expandir a janela e preencha os campos. Clique em Efetivar e observe que a tarefa foi incluída na tela de consulta. 12

13 Durante a pesquisa, o usuário acessa o link de relacionamento e pode incluir a informação que aquele cliente deve receber um catálogo. Ou, se o tipo de relacionamento estiver inserido no script será acessado diretamente. Veja no detalhe, o trecho do script onde está inserida a tarefa. A seguir veja na tela de execução da campanha o ponto em que foi inserida a tarefa de enviar o catálogo. 5.2 Alterar Selecione um cliente, o período de inclusão dos relacionamentos e clique em Procurar. Faça as alterações necessárias e clique em Efetivar. 13

14 5.3 Excluir MANUAL Selecione um cliente, o período de inclusão dos relacionamentos e clique em Procurar. Marque os relacionamentos a serem excluídos e clique em Efetivar. Não há nenhum bloqueio que impeça a exclusão de um relacionamento, portanto certifique-se que os itens marcados realmente devem ser excluídos. 5.4 Histórico Este link é o mesmo encontrado no cadastro do cliente. 5.5 Dados do Cliente Acessa o cadastro e exibe as informações do cliente selecionado. 5.6 Executar Após cadastrar a campanha, incluir os clientes, cadastrar e criar o script, utilize este link para por a campanha em execução. 5.7 Procurar Selecione o cliente e o período referente à inclusão do relacionamento. Se desejar consultar um tipo de relacionamento específico, marque o campo e clique em Procurar. 6 Dados Externos 6.1 Origem de dados Como vimos anteriormente, é possível incluir nas campanhas nomes provenientes de bancos de dados externos à empresa. Após adquirir estes bancos, é necessário informar ao sistema onde eles estão localizados para que possam ser lidos e processados Incluir Entre em CRM, selecione a pasta Cadastros e selecione a opção Origem de Dados. Digite um código, uma descrição e clique em Efetivar. Este cadastro é o mesmo que foi utilizado no item 2.5 para incluir clientes externos. Para utilizar o recurso de inserir clientes externos em uma campanha, obrigatoriamente o banco de dados deve ser cadastrado neste link Alterar Faça uma busca, selecione a origem a ser alterada e clique em Alterar. Faça as alterações necessárias e clique em Efetivar. 14

15 6.1.3 Excluir Faça uma busca, selecione a origem a ser alterada e clique em Excluir Procurar Clique em Procurar para visualizar todas as origens cadastradas no sistema. 6.2 Clientes Externos É possível acrescentar nomes aos bancos de dados de origem externa. Para isso, basta preencher os campos com as informações dos clientes e informar em qual origem ele deverá ser acrescentado Incluir Entre em CRM, selecione a pasta Cadastros e selecione a opção Clientes Externos. A seguir, dê um clique em Incluir para abrir a tela de digitação de dados. Ao preencher o cadastro, perceba que há um campo específico para informar a origem dos dados. O campo denominado Útil deve ser marcado nos casos de importação de dados quando o usuário não quiser que um determinado registro entre na campanha. Quando a opção Não estiver selecionada, o registro não será exibido nas telas de visualização de cadastros impedindo que ele seja manipulado pelo usuário. Clique em Efetivar para salvar as informações Alterar Faça uma busca, selecione o registro e clique no link Alterar. Faça as alterações necessárias e clique em Efetivar Excluir Faça uma busca, selecione o registro e clique em Excluir. A seguir, clique em Efetivar para confirmar a exclusão do item Procurar Para fazer buscas nos cadastros de origens externas basta selecionar a origem e clicar em Procurar. No campo Tipo de Cliente há duas opções: clientes efetivados e não efetivados. Os efetivados são aqueles de origem externa que participaram de campanhas e para os quais foram emitidos pedidos de compra. Para fazer uma busca mais seletiva, preencha os campos de filtro e clique em Procurar. 15

16 7 Executando a campanha Entre em CRM e selecione a opção Campanhas. Em seguida faça uma busca, selecione a campanha e clique em Executar. A tela do script será exibida para que o operador inicie o contato com os clientes incluídos na campanha. Na tela de execução são mostrados: o nome do cliente, data, se o cliente é interno ou externo, número de telefone, tempo de duração da pesquisa e a quantidade de clientes atendidos. Na figura abaixo temos um exemplo de campanha em execução. A cada cliente pesquisado, o sistema perguntará se o contato foi bem sucedido para fazer a contagem. 16

17 E no final do arquivo, o operador será informado que não há mais clientes. busca. Clique em OK para fechar a tela de execução de campanha e retornar a tela de 7 Mala Direta Entre em CRM e selecione a opção Mala Direta. A partir das informações cadastradas no sistema, o usuário poderá imprimir uma mala direta. Selecione o cadastro para o qual a mala será dirigida e a seguir preencha os campos de filtragem. No exemplo da figura abaixo, foi feita uma seleção entre os clientes para enviar cartões para os aniversariantes do mês de janeiro. O sistema exibirá todos os clientes que aniversariem no período indicado nos campos de data. 17

18 No campo Selecionar, marque os clientes que deverão receber cartões e, seguida, clique em Gerar Arquivo. ATENÇÃO! As etiquetas devem estar previamente configuras no diretório c:\wts. O técnico de suporte é a pessoa mais indicada para gerar as configurações de acordo com as necessidades da empresa. Para utilizar este recurso é necessário ter instalado o programa TM FORMS e a etiqueta deve estar previamente configurada no servidor, no diretório C:\WTS\FILES\DOCUMENTOS\MALADIR. 18