Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS

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1 Sistemas de Apoio Prof.: Luiz Mandelli Neto Sistemas de Apoio ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Mapa de TI da cadeia de suprimentos Estratégia Planejamento Operação Fornecedor Fabricante Distribuidor Varejista Cliente

2 Reúnem informações de todas as funções da empresa. Monitoram: Matéria-prima; Pedidos; Cronogramas; Estoques de produto acabado. Vantagem do ERP sobre outros sistemas: Escopo maior que oferece mais informação para a tomada de decisões na cadeia de suprimentos.

3 Os sistemas ERP monitoram as transações. Não têm capacidade analítica para determinar qual transação deve ocorrer. Encontram-se na área operacional não de planejamento e estratégico. Rastreamento pela empresa como um todo. Desde o pedido de matéria-prima até entrega para o cliente. A capacidade de acompanhar os pedidos e ter uma grande visibilidade passa a ser importante. Empresas, ou melhor, cadeias de suprimentos, tornaram-se mais globais e complexas.

4 Os sistemas ERP possuem diversos módulos que cobrem cada função dentro da empresa. Finanças: dados sobre receita e custo por diversas áreas da empresa; Logística: desmembrado em diversos submódulos como transporte, gerenciamento de estoque e depósito; Fabricação: rastreia o fluxo do produto, coordena o que é feito e em que momento.

5 Atendimento do pedido: acompanhamento do progresso da empresa na satisfação da demanda. Recursos humanos: coordena todas as tarefas de recursos humanos, como horas trabalhadas, turnos dos funcionários. Gerenciamento do fornecedor: monitora o desempenho do fornecedor e rastreia a entrega dos produtos. Estes módulos e outros não citados, permitem o ERP rastrear a situação dos pedidos, produtos, fornecedores, pessoal e capital. O ERP não só permite rastrear os processos pelo sistema, mas automatizá-los. Aumentar a eficiência. Evitar erros.

6 As empresas devem rever seus processos antes de implementarem os sistemas ERP. Os sistemas ERP destacam-se pelo amplo escopo que proporcionam em tempo real. São ótimos para informar o que está acontecendo na cadeia de suprimentos, mas insuficientes para determinar o que deverá acontecer na cadeia de suprimentos. Sua capacidade analítica é limitada.

7 INTERVALO Conectando o ERP ao ambiente empresarial. Os sistemas ERP oferecem uma visão integrada das informações de todas as funções da empresa e entre elas.

8 Mapa de TI da cadeia de suprimentos Estratégia Planejamento Operação ERP Fornecedor Fabricante Distribuidor Varejista Cliente O nível de poder analítico do ERP está mudando. Módulos ativadores que penetram nos sistemas ERP.

9 Abrangem todas as funções de um determinado estágio da cadeia de suprimentos. Tem visibilidade limitada. Tem o poder de cruzar a organização e o amplo escopo. Vantagens: Os gerentes possuem disponibilidade de informações mais amplas. Aumentam os lucros da cadeia de suprimento. Vantagens: Com as informações em tempo real, existe pouco atraso na comunicação entre uma parte da cadeia de suprimentos e as outras.

10 Vantagens: Possibilitam o uso da internet para compartilhar as informações. Desvantagens: Necessidade de aplicativos extra para ampliar a capacidade analítica do sistema de informação. Desvantagens: Custo alto e difícil implementação, quando os módulos necessitam de muita customização.

11 Aplicativos analíticos. Aplicativos de compras e catalogação de conteúdo. Concentram-se no relacionamento entre um fabricante e seus fornecedores, assim como os processos de aquisição que ocorrem entre eles. Aplicativos analíticos. Planejamento avançado e programação. O APS cria programações do que deve ser fabricado, onde, quando e como deve ser feito. Aplicativos analíticos. Sistemas de conteúdo e planejamento de transporte. Faz análise para determinar como, quando e em que quantidade os materiais devem ser transportados.

12 Aplicativos analíticos. Planejamento da demanda e gerenciamento da receita. Utiliza ferramentas analíticas para prever a demanda. Aplicativos analíticos. Gerenciamento da cadeia de suprimento. Conjunto de diferentes aplicativos de cadeia de suprimentos estreitamente ligados. Aplicativos analíticos. Sistemas de gerenciamento de estoque. Sistema integrado de controle de produção (MES). Execução do transporte. Gerenciamento de armazém (WMS).

13 Mapa de TI da cadeia de suprimentos Estratégia Plan. da Planejamento Operação Aplicativos de compras APS SCM MES Planejamento de transportes e estoques Execução de transporte e WMS Demanda CRM/SFA Fornecedor Fabricante Distribuidor Varejista Cliente INTERVALO Sistemas de Apoio CRM (Customer Relationship Management) Gerenciamento do relacionamento com clientes.

14 CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes inclusive com os clientes em potencial para benefício mútuo e duradouro. Os modernos sistemas de CRM capturam informações relativas às interações com cliente e a integra-as em toda função relacionada a cliente e ponto de dados. Criar e automatizar toda uma variedade de processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. Estes processos ajudam-no a personalizar interações novas e em curso para, com ótima relação custo/benefício, captar, permanecer próximo e reter estes "bons" clientes.

15 Equipe de vendas A utilização do CRM nas equipes de vendas permite as empresas oferecer um nível de atendimento diferenciado e personalizado, uma vez que todas as informações sobre o cliente estarão disponíveis a toda a equipe. Call Center Ao receber uma ligação de um cliente, o atendente poderá facilmente identificar o cliente (através do nome da empresa, nome do cliente, CPF etc.), e com isso, ter na tela do seu computador todos os dados sobre o cliente. Telemarketing e televendas As equipes de Telemarketing podem registrar dados importantes sobre os contatos e o resultado da prospecção de novos clientes.

16 Podem ser consideradas ações de CRM as seguintes: A construção de uma base de dados que registre as questões relacionadas com o exclusivo Serviço a Clientes; A existência de uma Web page que permita aos clientes, verificar disponibilidades de produtos, colocar diretamente suas encomendas e verificar a situação das mesmas (tracking); Podem ser consideradas ações de CRM as seguintes: A constituição de uma Data warehouse de forma a construir bases de dados que melhor permitam conhecer os clientes; A coleta de dados junto dos visitantes do Web site, sejam o seu nome, , endereço e interesses; A coleta e armazenagem de dados, como os relacionados com a resposta a uma campanha, o histórico de compras ou de entregas. Razões para implementação do CRM Custa 6x mais vender a um novo cliente; Consumidor insatisfeito conta sua experiência para 11 pessoas; Uma empresa aumenta em 85% seus lucros aumentando a retenção de cliente em 5%; 70% dos clientes insatisfeitos repetem a escolha se o problema for resolvido;

17 Razões para implementação do CRM 90% das empresas não tem integração das vendas e serviços de suporte com o CRM; Chances de venda: Novo cliente 15% Cliente atual 50% Riscos do CRM Implementar o CRM antes de criar uma estratégia para o cliente; Implantar o CRM antes de estruturar e implantar as mudanças necessárias na empresa; Riscos do CRM Partir do pressuposto que quanto mais tecnologia melhor; Rastejar pelo cliente ao invés de tentar conquistá-lo.

18 CRM é também uma filosofia estratégica, personalizada e única para cada empresa, e não recursos tecnológicos e ferramentas de tecnologia de informação. Boa Semana! Prof.: Luiz Mandelli Neto