RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

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1 RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ANÁLISE DE SISTEMAS

2 ERP (Enterprise Resource Planning) Em sua essência, ERP é um sistema de gestão empresarial. Imagine que você tenha uma empresa que conta com vários sistemas, um para lidar com as contas a pagar, um para gerar folhas de pagamento, um para controlar vendas, um para gerenciar impostos, um para analisar metas e desempenho, entre outros. Em vez de existir um ou mais softwares para cada departamento da companhia, não seria melhor contar com uma integração entre eles, de forma que todos fizessem parte de um sistema unificado? É justamente isso que uma solução de ERP oferece. Com um único sistema integrando todos os departamentos -ou pelo menos os setores mais importantes -, a comunicação interna se torna mais fácil e menos custosa. Exemplos cotidianos em que o ERP é usado para organizar as operações de uma empresa: O departamento financeiro, por exemplo, poderá saber rapidamente quanto dinheiro destinar à quitação de impostos e quanto direcionar ao pagamento de funcionários, de acordo com as informações que o setor de gestão de recursos humanos disponibilizar no sistema O chefe de um determinado departamento poderá avaliar o desempenho de um funcionário e discutir junto ao gerente de RH quanto a empresa pode lhe oferecer de aumento. O departamento de marketing poderá consultar o controle de vendas, perceber que um determinado produto não está tendo a saída desejada e, com base nisso, desenvolver uma nova estratégia para reverter esse quadro.

3 ERP (Enterprise Resource Planning) Será que é fácil implantar um ERP? Quais problemas podemos enfrentar?

4 ERP (Enterprise Resource Planning) Existem vários pontos de atenção em um projeto de implantação de ERP, entre eles: Resistência à implantação do sistema Treinamento é necessário Objetivos e escopo bem definidos Alteração na cultura e processos da empresa Integração com outros sistemas Gerenciamento das mudanças organizacionais Comprometimento da alta administração Resistências às mudanças tecnológicas ALÉM DISSO Todas as demais preocupações existentes em qualquer projeto devem ser consideradas, como definição de um método de trabalho, gerenciamento de custo, prazo e recursos.

5 CRM (Customer Relationship Management) Eu quero agora! Não volto mais aqui! Vocês erraram de novo! Alô amigos! Esta empresa não presta!

6 CRM (Customer Relationship Management) Quem não tem um cliente, não tem um negócio. PETER DRUCKER

7 Vantagens da fidelização do cliente MAIS RECEITA As empresas com os mais altos índices de lealdade de clientes geralmente apresentam mais que o dobro de crescimento em receita do que seus concorrestes MENOS CUSTO As empresas que desfrutam de grande lealdade dos clientes tendem a gastar menos com marketing e aquisição de novos clientes MAIS LUCRO Um aumento de 5% na retençãode clientes poderia gerar melhoria de 25% a 75% nos lucros. Lucro

8 O desafio das empresas Entender as necessidades e desejos do cliente Ter uma visão 360º do cliente Aumentar a lealdade dos clientes

9 Definição de CRM O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa.(fonte: Gartner Group). Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de sistemadecrm.nãoqueumaempresanãopossapensaremcrmsemterumsoftware. Um dos objetivos do CRM é fidelizar clientes, ou seja, buscar sua satisfação total, antever necessidades e desejos, tratar o cliente com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados. Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas. CRM é principalmente cultura, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis

10 Definição de CRM Do ponto de vista estratégico... É uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes." (HORTINHA, 2008). Do ponto de vista tecnológico... É um sistema de informação que integra todas as informações dos clientes em um único local, permitindo que a empresa tenha uma visão 360º de seus clientes. Para apoiar Uma estrutura tecnológica Uma estratégia corporativa

11 Você sabia? Dos projetos de CRM falham, justamente porque as empresas têm implantado o CRM como mais um software corporativo

12 Visões do CRM Operacional Automação de marketing Automação da força de vendas Automação de serviços ao cliente Analítico Análise das informações dos clientes para agregar valor ao negócio Colaborativo Interação entre os pontos de contato com o cliente O CRM pode ser dividido em três categorias: CRM operacional, CRM analítico e CRM colaborativo

13 Vantagens do CRM Aumentar o conhecimento sobre o cliente Aumentar a retenção e fidelidade do cliente pela experiência positiva Diferenciar seus produtos e serviços, entregando exatamente o que o cliente deseja Aumento da eficiência operacional e redução de custos Aperfeiçoar o processo decisório Fidelidade Custo

14 CRM (Customer Relationship Management) Video C&a

15 SCM (Supply Chain Management) Chama-se SCM (Supply Chain Management, ou em português GCL, Gestão da Cadeia Logística) os instrumentos e métodos que visam melhorar e automatizar o abastecimento, reduzindo os estoques e os prazos de entrega, ou seja, o SCM realiza a gestão da cadeia de logística de uma empresa. Os instrumentos SCM apoiam-se nas informações de capacidade de produção presentes no sistema de informação da empresa para passar automaticamente ordens de encomendas. Assim, os instrumentos SCM estão fortemente relacionados com o Software de Gestão Integrada(ERP, Enterprise Resource Planning) da empresa. Idealmente, um instrumento SCM permite seguir o andamento das peças(rastreabilidade) entre os diferentes intervenientes da cadeia logística.

16 BI (Business Intelligence) Refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios. É um conjunto de técnicas e ferramentas para auxiliar na transformação de dados brutos em informações significativas e uteis a fim de analisar o negócio. As tecnologias BI são capazes de suportar uma grande quantidade de dados desestruturados para ajudar a identificar, desenvolver e até mesmo criar uma nova oportunidade de estratégia de negócios. As habituais funções do BI são relatórios, processos de análise online, análises de dados em geral, mineração de dados, gerenciamento de desempenho dos negócios, benchmarking, mineração de texto.

17 Arquitetura tradicional de sistemas de BI ORIGEM ORIGEM ORIGEM Autoria: Fagner Aires

18 Atividades Orientações Não é necessário entregar a atividade ao professor Escreva a pergunta e resposta em seu caderno Organize seu material Toda atividade vale nota. Assim que terminar chame o professor para garantir seu ponto Questões 1. Explique a função do ERP 2. Explique a função do CRM 3. Explique a função do SCM 4. Explique a função do BI. Desenhe a arquitetura padrão de sistemas de BI

19 Trabalho Orientações Agora é a sua vez! Pesquise materiais, vídeos, reportagens e curiosidades sobre os temas abaixo e apresente para a sala. Cada grupo terá 15 minutos. GRUPO 1 Apresente um histórico dos sistemas de ERP. Como estes sistemas vêm ajudando as empresas? GRUPO 2 Apresente um histórico dos sistemas de CRM. Deixe claro a diferença entre estratégias de CRM e Sistemas de CRM. GRUPO 3 Apresente um histórico dos sistemas de BI. Explique as abordagens de Bill Inmon eralph Kimball GRUPO 4 Apresente um histórico dos sistemas de SCM. Qual sua relação com o conceito de logística integrada? O trabalho deve ser apresentado para toda a turma no próximo sábado. Monte seus slides e apresente o trabalho no projetor! Fique a vontade para apresentar videos referentes ao tema Se necessário, entregue materiais de apoio aos colegas Bom trabalho!

20 Trabalho Que tal aprendermos a ganhar um projeto? Em grupos, precisamos ajudar a HD Telecom a recuperar suas operações Faremos uma reunião com o diretor geral da HD Telecom para falarmos sobre os problemas que a empresa está enfrentando. O diretor deseja organizar as operações de sua empresa. Para isso, foi aberta concorrência através deumarfp(referralforproposal)paraatendimentodeumcontratode10milhõesdereais. Espera-se que os problemas reportados pelo diretor sejam resolvidos. Existem quatro empresas disputando o projeto, no entanto, apenas a melhor proposta ficará com o contrato. Você receberá as informações e terá duas semanas para apresentar uma proposta coerente com a estratégia da HD Telecom. Atente-se a todos os detalhes e orientações desde já. Sua empresa depende deste contrato e está sob sua responsabilidade a apresentação da solução. O que você fará para ganhar este projeto?