Quanto cu$ta implantar um Call Center

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1 1 Quanto cu$ta implantar um Call Center Antes de respondermos a essa pergunta, é importante sabermos qual é a cultura da empresa com relação aos clientes, se os colaboradores estão habituados a prestar um excelente atendimento e se a diretoria está 100% empenhada na implantação do projeto, contribuindo com seus objetivos, metas e estratégias. É importante pensarmos em tecnologia, pessoas, infra-estrutura e banco de dados para suporte ao Call Center. Também é necessário: Detalhar a parte mercadológica, pois de nada adianta uma operação bem montada tecnicamente se ela não atender às necessidades dos clientes e não trouxer resultados concretos para a empresa. Desenhar o sistema de informações gerenciais - quais informações serão colhidas todos os dias, por semana, por quinzena ou por mês, e assim sucessivamente, e, o mais importante, o que será feito com essas informações, pois não faz sentido tê-las se não forem utilizadas para a tomada de decisões. A cada dia é preciso mudar, melhorar e transformar. Criar uma tabela com indicadores de qualidade, desempenho e resultados financeiros, de tal maneira que se possa visualizar o andamento da operação, conforme os objetivos projetados. Fazer o dimensionamento de linhas telefônicas e operadores, definir os equipamentos e instalações sempre com justificativa de escolha. Definir o perfil dos operadores e supervisores conforme as necessidades da operação, integrando o processo que representa 55% do sucesso da implantação: as PESSOAS. Deve-se descrever como será o processo de seleção, detalhando as responsabilidades do cargo, levando em consideração formação acadêmica, experiência e habilidades. Para o operador é importante observar: Agilidade na digitação (50 toques por minuto) Familiaridade com o computador Conhecimentos do Office Comunicação clara e precisa - verbal e escrita Habilidades de negociação Para o Analista da Qualidade/Supervisor é importante observar: Controle estatístico Planilhas eletrônicas e softwares específicos Raciocínio lógico Conhecimento das melhores práticas de desempenho

2 2 Técnicas de apresentação Excelente capacidade para monitorar Capacidade de liderança de equipe Já somos capazes de responder à pergunta inicial: "Quanto custa implantar um Call Center?". Ainda não, pois queremos mais esclarecimentos sobre o que ele pode fazer pela nossa empresa. Ele pode exercer uma considerável transformação no conceito de vendas e no mecanismo de contato com clientes atuais e futuros, abrangendo todas as formas possíveis de comunicação via telefone, , chat, fax e outros. Seu objetivo principal é o incremento dos lucros, não só fidelizando, como também conquistando prospects e resgatando inativos. Vamos mostrar, a seguir, o exemplo de uma empresa de serviços que montou um Call Center com seis posições de atendimento, com o objetivo de atualizar o banco de dados com quatro mil nomes e ajudar na prospecção de clientes, divulgando os trabalhos da empresa e gerando novas oportunidades de negócios. Investimento inicial: Móveis, divisórias, cadeiras e armários R$ 8.000,00 Micros R$ 7.945,00 Sofware de telefonia R$ ,93 Linhas telefônicas R$ 940,90 No-break R$ 4.000,00 Impressoras HP R$ 2.130,00 Head phone R$ 2.000,00 Licença Windows R$ 4.800,00 Licença Office R$ 2.880,00 Licença do software de telemarketing R$ 9,000,00 Aparelhos de fax R$ 460,00 Investimento total: R$ ,83, sem incluir despesas com contratação, treinamentos e sistema de gravação. Muitos de vocês devem imaginar como é caro montar um Call Center. Porém, um outro case descrito abaixo nos mostra o quanto ele pode ser acessível para os pequenos empresários desfrutarem dessa poderosa ferramenta, estreitando relacionamentos, gerando contatos, gerenciando informações e aumentando o volume de negócios, através de: 1. Agendamento de visitas 2. Cobrança 3. Divulgação de eventos 4. Prospecção de clientes 5. Divulgação dos produtos/serviços aos prospects 6. Atualização do banco de dados 7. Televendas

3 3 8. Pesquisa 9. Retenção, evitando a evasão de clientes e contribuindo com a fidelização. Eis o exemplo de um cliente nosso que obteve sucesso com a implantação de quatro posições de atendimento com o seguinte investimento: Custo por PA (Posição de Atendimento) R$ 1.300,00 Computador R$ 500,00 Licença do software de telemarketing R$ 90,00 Linha Telefônica R$ 600,00 Mesa com divisórias R$ 40,00 Cadeira R$ 2.250,00 Salário + Encargos + Benefícios (vale transporte, vale refeição e assistência médica) + conta telefônica/operador. TOTAL POR P.A.= R$ 4.780,O0 x 4 P.A.S = R$ ,00. Se sua empresa não dispõe de uma rede, precisa acrescentar o custo de um servidor de rede R$ 4.600,00, um software para o servidor "Windows 2000 server" de 5 pontos R$ 2.399,00 e um software para cada CPU "Windows XP" R$ por PA. Como pode-se observar, é absolutamente possível implantar, financeira e tecnologicamente falando, um Call Center em sua empresa, o que com toda certeza aumentará, e muito, seus lucros. Antes de respondermos a essa pergunta, é importante sabermos qual é a cultura da empresa com relação aos clientes, se os colaboradores estão habituados a prestar um excelente atendimento e se a diretoria está 100% empenhada na implantação do projeto, contribuindo com seus objetivos, metas e estratégias. É importante pensarmos em tecnologia, pessoas, infra-estrutura e banco de dados para suporte ao Call Center. Também é necessário: Detalhar a parte mercadológica, pois de nada adianta uma operação bem montada tecnicamente se ela não atender às necessidades dos clientes e não trouxer resultados concretos para a empresa. Desenhar o sistema de informações gerenciais - quais informações serão colhidas todos os dias, por semana, por quinzena ou por mês, e assim sucessivamente, e, o mais importante, o que será feito com essas informações, pois não faz sentido tê-las se não forem utilizadas para a tomada de decisões. A cada dia é preciso mudar, melhorar e transformar. Criar uma tabela com indicadores de qualidade, desempenho e resultados financeiros, de tal maneira que se possa visualizar o andamento da operação, conforme os objetivos projetados. Fazer o dimensionamento de linhas telefônicas e operadores, definir os equipamentos e instalações sempre com justificativa de escolha.

4 4 Definir o perfil dos operadores e supervisores conforme as necessidades da operação, integrando o processo que representa 55% do sucesso da implantação: as PESSOAS. Deve-se descrever como será o processo de seleção, detalhando as responsabilidades do cargo, levando em consideração formação acadêmica, experiência e habilidades. Para o operador é importante observar: Agilidade na digitação (50 toques por minuto) Familiaridade com o computador Conhecimentos do Office Comunicação clara e precisa - verbal e escrita Habilidades de negociação Para o Analista da Qualidade/Supervisor é importante observar: Controle estatístico Planilhas eletrônicas e softwares específicos Raciocínio lógico Conhecimento das melhores práticas de desempenho Técnicas de apresentação Excelente capacidade para monitorar Capacidade de liderança de equipe Já somos capazes de responder à pergunta inicial: "Quanto custa implantar um Call Center?". Ainda não, pois queremos mais esclarecimentos sobre o que ele pode fazer pela nossa empresa. Ele pode exercer uma considerável transformação no conceito de vendas e no mecanismo de contato com clientes atuais e futuros, abrangendo todas as formas possíveis de comunicação via telefone, , chat, fax e outros. Seu objetivo principal é o incremento dos lucros, não só fidelizando, como também conquistando prospects e resgatando inativos. Vamos mostrar, a seguir, o exemplo de uma empresa de serviços que montou um Call Center com seis posições de atendimento, com o objetivo de atualizar o banco de dados com quatro mil nomes e ajudar na prospecção de clientes, divulgando os trabalhos da empresa e gerando novas oportunidades de negócios. Investimento inicial: Móveis, divisórias, cadeiras e armários R$ 8.000,00 Micros R$ 7.945,00 Sofware de telefonia R$ ,93 Linhas telefônicas R$ 940,90 No-break R$ 4.000,00

5 5 Impressoras HP R$ 2.130,00 Head phone R$ 2.000,00 Licença Windows R$ 4.800,00 Licença Office R$ 2.880,00 Licença do software de telemarketing R$ 9,000,00 Aparelhos de fax R$ 460,00 Investimento total: R$ ,83, sem incluir despesas com contratação, treinamentos e sistema de gravação. Muitos de vocês devem imaginar como é caro montar um Call Center. Porém, um outro case descrito abaixo nos mostra o quanto ele pode ser acessível para os pequenos empresários desfrutarem dessa poderosa ferramenta, estreitando relacionamentos, gerando contatos, gerenciando informações e aumentando o volume de negócios, através de: 1. Agendamento de visitas 2. Cobrança 3. Divulgação de eventos 4. Prospecção de clientes 5. Divulgação dos produtos/serviços aos prospects 6. Atualização do banco de dados 7. Televendas 8. Pesquisa 9. Retenção, evitando a evasão de clientes e contribuindo com a fidelização. Eis o exemplo de um cliente nosso que obteve sucesso com a implantação de quatro posições de atendimento com o seguinte investimento: Custo por PA (Posição de Atendimento) R$ 1.300,00 Computador R$ 500,00 Licença do software de telemarketing R$ 90,00 Linha Telefônica R$ 600,00 Mesa com divisórias R$ 40,00 Cadeira R$ 2.250,00 Salário + Encargos + Benefícios (vale transporte, vale refeição e assistência médica) + conta telefônica/operador. TOTAL POR P.A.= R$ 4.780,O0 x 4 P.A.S = R$ ,00.

6 6 Se sua empresa não dispõe de uma rede, precisa acrescentar o custo de um servidor de rede R$ 4.600,00, um software para o servidor "Windows 2000 server" de 5 pontos R$ 2.399,00 e um software para cada CPU "Windows XP" R$ por PA. Como pode-se observar, é absolutamente possível implantar, financeira e tecnologicamente falando, um Call Center em sua empresa, o que com toda certeza aumentará, e muito, seus lucros. Procure no site mais informações sobre esse tema: PALAVRAS-CHAVE Telemarketing, call center, atendimento Para saber mais: CRM Series Call Center 1 To 1, Peppers Rogers Grup - Makron Books Ana Maria Moreira Monteiro é Presidente da Am3 TMKT Call Center Services e Vice Presidente da ABT - Associação Brasileira de Telemarketing. Fones: (0**11) ou (0**11) Homepage: ammonteiro@am3tkm.com.br Fonte e créditos: Revista Venda Mais