ESCLARECIMENTO 02 PREGÃO ELETRÔNICO Nº 12/09436

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1 PREGÃO ELETRÔNICO Nº 12/09436 ESCLARECIMENTO 02 OBJETO: ADM. CENTRAL Contratação de empresa para gerenciamento de filas no atendimento presencial da Celesc Distribuição S/A. DATA: 25/10/2012 Por meio deste, esclarecemos o que segue: Pergunta A Face ao disposto no Aditamento 01, apresentamos ponderações aos seguintes itens: 1) Retirado do Anexo II, o subitem Garantir independência, continuidade operacional e respectiva integridade dos dados de atendimento das agências, mesmo ocorrendo falhas no acesso ao banco de dados corporativo ou interrupção do link com a Agência, Unidade de Suporte ao Atendimento. O controle do atendimento ao cliente na Agência não pode ser prejudicado pela falta de link externo, devendo este controle ser exercido pelo Software Servidor de Agência. 1 Em caso de perda no link, é de suma importância que o sistema possa garantir a interdependência das unidades, possibilitando o funcionamento das unidades mesmo não havendo comunicação entre elas, importante ressaltar que mesmo havendo falha no acesso do BD, que o sistema possa garantir a integridade dos dados gerando dados consistentes mesmo ocorrendo falhas. Impacto: A exclusão deste recurso (disponível na maioria das soluções de mercado), poderá trazer sérios prejuízos para a Celesc no caso de perda de dados e criando total dependência entre as unidades 2) Retirado do Anexo II, no subitem ATENDIMENTO RECEPÇÃO - SUPERVISÃO, o item 3) Permitir a plena integração da solução através de WebService entre o SGAA e os sistemas CELESC DISTRIBUIÇÃO S.A. 2 A integração Via Web Service é de extrema importância, pois facilita o uso da aplicação, sendo possível operar o sistema contratado utilizando os mesmos recursos e operações do sistema local. Este tipo de integração é extremamente viável levando em conta que não é necessário o conhecimento das partes sobre o funcionamento interno de cada sistema, apenas sendo disponibilizados os métodos para que a comunicação seja realizada. Todos os recursos do sistema devem estar disponíveis via Web Serviçe, permitindo a integração entre os sistemas e fazendo uso de qualquer recurso disponível na ferramenta. Outro fator importante é que toda e qualquer comunicação entre sistemas passa a ser dinâmica e principalmente segura, pois não haverá intervenção humana.

2 Impacto: A exclusão deste importante recurso, não permitirá o aproveitamento da solução interna da Celesc e seus recursos já conhecidos pelos colaboradores. Importante ressalta ainda, que sem este recurso, a ferramenta não permitira eventuais integrações futuras necessárias. Todas as soluções atuais do mercado nacional dispõem deste recurso. 3) No Anexo II, subitem ATENDIMENTO RECEPÇÃO - SUPERVISÃO, item 4: onde se lê: Prover total segurança contra a violação dos dados ou acessos indevidos às informações, através do uso de Web Service, além de Login de Usuário via sistema de autenticação de usuário da CELESC DISTRIBUIÇÃO S.A.; Leia-se: Prover total segurança contra a violação dos dados ou acessos indevidos às informações; 3 Idem item 2. 4) Retirado do Anexo II, no subitem ATENDIMENTO RECEPÇÃO - SUPERVISÃO, o item 7. Flexibilidade de integração do SGAA com outros sistemas da CELESC. 4 Idem item 2. 5) Retirado do Anexo II, no subitem ATENDIMENTO RECEPÇÃO - SUPERVISÃO, o item 8. Disponibilizar recursos de Web Service para todas as integrações demandadas; 5 Idem item 2. 6) Retirado do Anexo VIII - Minuta de Contrato, na Cláusula Quinta Responsabilidades da Contratada, o Parágrafo Vigésimo Quinto - A CONTRATADA deverá prever a integração com o sistema comercial SIGA. 6 Idem item 2. 7) Retirado do Anexo II, no subitem ATENDIMENTO RECEPÇÃO SUPERVISÃO, no item 23. a expressão Clientes agendados ; 7 Mesmo que a Celesc não utilize no momento o agendamento dos atendimentos, importante prever este recurso para uso futuro. A grande maioria das soluções atuais dispõem deste recurso deful em suas estruturas. Impacto: Impossibilidade de implementar este recuso no futuro.

3 8) Retirado do Anexo II, no subitem 5.4. Terminal Lógico do Atendente PA, o item 10) Editar Cadastro de Cliente. 8 Caso o atendente perceba falha no cadastro do cliente, sem este recurso no Terminal Lógico do Atendente, o cliente terá o transtorno de retornar ao setor de cadastro para correção. É extremamente confortável para o cliente da Celesc que o tendente disponha desta funcionalidade em seu terminal lógico. Vale ressaltar o descrito no item 5.7, subitem 6: 6) Permitir a inclusão dos dados do cliente (nome, nº do cliente, telefone de contato, etc); Impacto: Extremamente desconfortável para o cliente da Celesc, caso ocorra erro no cadastro. 9) Retirado do Anexo II, no subitem 5.7. Recepção, o item 7) Permitir a impressão de ticket com orientação para o cliente de pré-requisitos para o atendimento, sem emitir senha; 9 A emissão de ticket com os pré-requisitos é importante para fornecer informação ao cliente referente aos serviços prestados na unidade, possibilitando o cadastro da documentação necessária e o seu vinculo facilitando o trabalho da Recepção, com esse recurso é possível fornecer informações aos clientes sem acrescentar senhas a fila. Impacto: Recurso extremamente confortável para o cliente da Celesc, que não precisará entrar na fila para receber informações de pré-requisitos para o atendimento. 10) Retirado do Anexo II, no tópico 5.7. Recepção, o item 11) Permitir e registrar atendimentos executados pela recepcionista, sem emissão de senha, a exemplo de informações/orientações gerais e emissão de 2ª via de conta; 10 Recurso importante no monitoramento dos atendimentos realizados na unidade, levando em consideração a relevância do registro dos atendimentos realizados pela Recepção, relevante também mensurar os atendimentos não realizados na unidade, sendo esse dado gerado através do registro dos atendimentos na Recepção. Impacto: Sem este importante recurso, a ferramenta não poderá gerar um relatório com o numero de atendimentos realizados pela recepção, mesmo que não ocorra a sequência do atendimento. Este relatório sinaliza a falta de informação do cliente da Celesc, para QUE O Dep. De Marketing possa trabalhar melhor a comunicação com seu público.

4 11) No Anexo II, subitem 5.9. Supervisão, item 2) onde se lê: Informar aos gestores da agência quando os indicadores de espera, de atendimento e do tamanho das filas forem ultrapassados, sendo que essa informação poderá ser por , chat ou SMS; Leia-se: Informar aos gestores da agência quando os indicadores de espera, de atendimento e do tamanho das filas forem ultrapassados, sendo que essa informação poderá ser por ou chat; 11 O recurso de SMS permite ao gestor um real acompanhamento das demandas na unidade, sendo possível receber via SMS as informações como indicadores de espera, atendimento e possíveis desvios nos atendimentos (tempos e quantidades excedidas). Impacto: Sem este recurso, a Celesc perderá a oportunidade de utilizar um dos principais meios de comunicação ágil e prático. Todas as soluções de mercado dispõe desta ferramenta. 15) Retirado do Anexo II, subitem 5.8. Atendimento na Agência PA, o item 2) Permitir identificar desistências de atendimento das agências e do Linha Direta; 15 Recurso que permite sinalizar os atendimentos não realizados na unidade, importante na apuração dos relatórios, permitindo uma analise mais real dos atendimentos realizados, e não realizados. Impacto: Sem este recurso, a Celesc perderá oportunidade de analisar através de relatórios estatísticos, quantos clientes desistiram do atendimento, dificultando o trabalho do Dep. de Marketing que precisa desta informação. Todas as soluções de mercado dispõe deste recurso. 16) Retirado do Anexo VIII - Minuta de Contrato, na Cláusula Quinta Responsabilidades da Contratada, o Parágrafo Vigésimo Quarto: A contratada deverá deixar o sistema apto para atender a necessidade da CELESC DISTRIBUIÇÃO S.A na ativação de um sistema de agendamento de clientes para atendimento nos postos de atendimento; 16 Conforme já mencionado, a Celesc pode eventualmente no futuro ter a necessidade de promover o agendamento de determinados atendimento. Como todas as soluções de mercado dispõem deste recurso e ainda, o custo não será alterado com ele, é muito interessante para a Celesc manter este requisito no Edital. Impacto: Sem este recurso e Celesc não poderá no futuro, agendar determinados atendimentos. Em alguns casos, este recurso é extremamente confortável para os clientes.

5 21) No Anexo II, subitem Módulo Impressor de Senha, letra g), onde se lê: Emitir senhas em no máximo 03 (três) segundos; Leia-se: Emitir senhas em no máximo 10 (dez) segundos; 21 Emitir senhas com 10 segundos de intervalo, pode prejudicar o andamento da fila, sendo que se houver 10 pessoas aguardando para a emissão da senha, o ultimo da fila precisará aguardar 100 segundos para pegar a sua senha, isso sem contar o tempo necessário para que a Recepção possa entender a demanda do cliente e efetuar o procedimento no sistema, entendemos que quanto menor o tempo de delay do equipamento maior a agilidade na prestação do serviço. Impacto: Talvez esta seja a funcionalidade mais crítica excluída no aditamento. Imagine o cliente aguardar 1 minuto na fila para retirar senhas, porque tem 6 pessoas na sua frente, é totalmente contraditório adquirir um sistema de atendimento para gerar filas. Qualquer impressora simples de mercado emite senhas com 3 segundos, certamente vale reconsiderar este requisito. Certos de estarmos colaborando para que a Celesc adquira uma solução com recursos e funcionalidades que visam atender de forma satisfatória seus clientes, apresentamos nossas ponderações acerca do Aditamento 01, com a plena certeza de seu deferimento. Resposta A Informamos que não serão consideradas as ponderações apresentadas, uma vez que as funcionalidades especificadas no presente processo licitatório estão alinhadas com os preceitos da Lei e permitem o atendimento da atual demanda no que se refere a locação de solução completa para gerenciamento de filas no atendimento presencial. IRANI DIAS JÚNIOR Pregoeiro