CATÁLOGO DE SERVIÇOS

Transcrição

1 Partner MASTER RESELLER CATÁLOGO DE SERVIÇOS SUPORTE TÉCNICO in1.com.br Explore Mundo! seu

2 Conteúdo 1 - Objetivo 2 - Serviços prestados por meio do contrato de manutenção e suporte anual Primeira Instalação Atualização de Versão 2. - Problemas Técnicos Resolução de Dúvidas - Prazos para resposta e escalonamento do suporte técnico.1 - Prazos para Resposta.2 - Escalonamento. - Exceções.4 - Procedimento para Solicitação de Suporte Descrever o Problema Contato Técnico.4. - Solução 4 - Obrigações do cliente - Serviços prestados em negociações especiais - consultorias.1 - Quality Assurance.2 - Migração de Servidor. - Projetos de Implementação.4 - Outsourcing. - Consultoria Estratégica.6 - Treinamento. - Consultoria Especializada 6 - Serviços não prestados

3 1 Objetivo Seja bem-vindo ao Catálogo de Serviços do Suporte Técnico da Inteligência de Negócios. Esperamos que os nossos produtos e serviços contribuam diariamente para o crescimento da sua empresa. É sempre um prazer atendê-lo! 2 Serviços prestados por meio do contrato de manutenção e suporte anual Os itens descritos abaixo estão acordados nos valores pagos anualmente, de acordo com o número de licenças adquirido: Primeira Instalação A primeira instalação consiste no suporte necessário para que seu ambiente de trabalho QlikView seja devidamente configurado, seguindo as melhores práticas do fabricante. É enviado um check-list de pré-requisitos para otimizar o processo de instalação. A solicitação deste serviço deve ser realizada através do suporte@in1.com.br Atualização de Versão A atualização de versão consiste nos testes de compatibilidade das aplicações a fim de evitarmos prejuízos para os usuários. Inclui o suporte de profissionais qualificados para que a atualização ocorra com sucesso, disponibilizando novos recursos a cada novo release. A solicitação deste serviço deve ser realizada através do suporte@in1.com.br Problemas Técnicos A resolução de problemas técnicos consiste em possíveis erros do QlikView Developer ou do QlikView Server. Ou seja, quando o comportamento destas ferramentas não estiver respondendo da maneira correta, profissionais qualificados poderão auxiliar a sua empresa na resolução destes casos por meio do suporte interno da Inteligência de Negócios ou diretamente com o fabricante. A solicitação deste serviço deve ser realizada através do suporte@in1.com.br Resolução de Dúvidas O esclarecimento de dúvidas está relacionado às funcionalidades do ambiente QlikView (cliente ou servidor). Dúvidas que envolvem regras de negócio serão consideradas consultoria e precisam de contratação adicional. A solicitação deste serviço deve ser realizada através do suporte@in1.com.br.

4 Prazos para resposta e escalonamento do suporte técnico.1 - Prazos para Resposta A IN responderá, no máximo, nos tempos estabelecidos na tabela abaixo. Para qualquer caso relatado, em conformidade com a Seção..2, a IN irá determinar o nível de prioridade do suporte. Nível de Prioridade 1 2 Tempo Máximo para a Resposta Inicial 4 horas 8 horas 12 horas.2 - Escalonamento A IN se esforça ao máximo para resolver as solicitações de suporte, em conformidade com a Seção..2. Além disso, prevemos escalonamento para vários recursos internos, dependendo do nível de prioridade e complexidade do caso relatado. Acompanhe, a seguir: Cliente Inteligência de Negócios QlikTech Lund (Pesquisa e Desenvolvimento) 1 0 Nível 1 0 Nível 1 0 Nível Prioridade 1:4 horas Prioridade 1:2 horas Prioridade 1:48 horas Prioridade 2:8 horas Prioridade 2:4 horas Prioridade 2:2 horas Prioridade :12 horas Prioridade :8 horas Prioridade : a critério da QlikTech 2 0 Nível 2 0 Nível Diretoria Prioridade 1:8 horas Prioridade 1:4 horas Prioridade 1:2 horas Prioridade 2:16 horas Prioridade 2:12 horas Prioridade 2: horas Prioridade :24 horas Prioridade :2 horas Prioridade : a critério da QlikTech Diretoria Prioridade 1:24 horas Prioridade 2:48 horas Prioridade : a critério da QlikTech 4

5 Uma solicitação de suporte será dada como encerrada quando: A solicitação ou problema tiver sido resolvida; O problema for resultado de um erro, passível de correção de script; A IN fornecer uma solução alternativa razoável com a aprovação do cliente; A IN confirmar que a questão ou problema não é devido a qualquer erro ou deficiência do software; A IN confirmar que a questão ou o problema é, na verdade, o resultado de um problema multivendor Nesses casos, a orientação é o cliente acionar o fornecedor responsável; O usuário final encerrar a solicitação de suporte; O atendimento manter-se em aberto (sem resposta ao contato técnico) por (cinco) dias úteis consecutivos.. - Exceções A IN não terá obrigação de fornecer apoio aos casos de suporte ou às interrupções operacionais causados por: Uso do QlikView com software ou hardware que não tenha sido aprovado pela QlikTech na documentação oficial; Alterações ou modificações no QlikView não aprovados por escrito pela QlikTech ou IN; Falha para instalar atualizações disponibilizadas, má conduta intencional ou negligência (usuário final, funcionários ou terceiros)..4 - Procedimento para Solicitação de Suporte A solicitação de suporte deve ser encaminhada via para o endereço suporte@in1.com.br. Cada solicitação de suporte recebe um número de controle que identifica o problema reportado e quem da IN é responsável por solucioná-lo Descrever o Problema Para evitar demoras desnecessárias, solicitamos que tenham preparadas as seguintes informações antes de reportar um problema ou solicitar uma consulta. Estas informações devem ser descritas no modelo de apresentado no tópico seguinte. Nome da Empresa: Cliente que está solicitando o suporte Dados do Contato: Nome, função, telefone e Descrição do Problema: Sempre incluir a descrição completa do problema e prover o máximo de detalhes possível. Sempre incluir o número completo da versão do aplicativo. Exemplo: Se possível, envie uma amostra do arquivo QVW. Número da licença do QV. Print Screen do problema. Especificação de hardware e do sistema operacional. Para o QlikView Publisher: Se possível, zipar e enviar a pasta C:\ProgramData\IN\Publisher Para o QlikView Server incluir também: Os últimos logs do servidor, localizados em: C:\ProgramData\IN\Qvs Detalhes sobre o tipo de cliente utilizado (ZFC, Plugin, Desktop).

6 Prioridade: Prioridade 1: Condição de Emergência ou Problema Crítico - quando o problema causa queda do sistema ou o produto QlikView se encontra inoperante, afetando o ambiente de produção. Tempo de resposta: 4 horas Prioridade 2: Condição de impacto médio associada à operação do produto QlikView. Tempo de resposta: 8 horas Prioridade : Pergunta relacionada ao uso ou à implementação do produto. Tempo de resposta: 12 horas Contato Técnico Dentro do período estipulado (de acordo com a prioridade da solicitação de suporte), um técnico de suporte entrará em contato, via ou telefone, para dar andamento à solicitação e implementar a solução adequada Solução A solução do problema será reportada ao cliente pelo técnico de suporte responsável da IN. O relacionamento será sempre cliente IN / IN cliente. 4 Obrigações do cliente O cliente e/ou usuário final deverá: Instalar e usar todas as atualizações do QlikView disponibilizadas pela QlikTech; Assegurar que o QlikView seja usado somente em conformidade com documentações ou orientações da QlikTech; Não alterar ou modificar o QlikView ou sua documentação, nem permitir que o software seja integrado com qualquer outro software (exceto quando houver aval da QlikTech); Contar exclusivamente com o suporte da IN para fornecer quaisquer serviços de suporte em relação ao QlikView ou à sua documentação; Cooperar plenamente com o pessoal da IN no diagnóstico de erros ou na solução de problemas com o QlikView ou com a sua documentação; Ter um usuário-chave que será responsável por: Servir como contato interno para os usuários finais que estão autorizados a utilizar o software; Iniciar todos os pedidos de manutenção; Servir como contato da IN sobre todos os assuntos relativos à manutenção; Fornecer informações e apoio à IN para auxiliar no diagnóstico e na análise e resolução das solicitações de suporte; Realizar até três contatos técnicos, independentemente do número de licenças para o software; Fornecer à IN informações sobre o sistema de TI: como é a estrutura básica do sistema e a lista das possíveis interrupções operacionais com efeitos desses colapsos aos usuários finais; Além disso, deve cooperar com a IN e fornecer toda a assistência necessária para diagnosticar, avaliar e reproduzir qualquer caso de suporte relatado; 6

7 Se o cliente fornecer acesso remoto para a realização do suporte, ele deve garantir o acesso da IN aos equipamentos instalados e que a comunicação entre os sistemas das partes do computador seja possível e satisfatória. Serviços prestados nas negociações especiais - consultorias Alguns serviços não estão incluídos no valor de suporte anual padrão do QlikView. Estes serviços requerem uma contratação individual sob demanda e são listados abaixo:.1 - Quality Assurance O serviço de Garantia de Qualidade, Quality Assurance, permite que os mais renomados especialistas em QlikView verifiquem o ambiente da sua empresa e indiquem as melhores práticas para otimização de recursos, performance e experiência do usuário. Esta atividade garante um crescimento sustentável, alinhado com as recomendações do fabricante, para total desempenho e aproveitamento das funcionalidades em prol das suas necessidades de negócio..2 - Migração de Servidor O suporte da Inteligência de Negócios para migração de servidores garante que o ambiente mantenha as configurações mais adequadas. A instalação e migração de tarefas agendadas permitem um controle mais efetivo, assegurando que nenhuma informação seja perdida. A solicitação deste serviço pode ser realizada através do telefone ou do suporte@in1.com.br.. - Projetos de Implementação Trabalhos com projetos moldados para empresas de pequeno a grande porte..4 - Outsourcing O consultor QlikView dedica-se com exclusividade à sua empresa - solução indicada para quem precisa de uma atuação contínua na criação das necessidades de análise.. - Consultoria Estratégica Trata de aspectos relacionados à interação dos gestores (de diversos níveis) com os recursos oferecidos de informações gerenciais. Na prática, alia melhor conhecimento científico, sólidas experiências e capacidade de sensibilizar pessoas para transformar tecnologias de informação em efetivos instrumentos de gestão. Essa sinergia visa obter melhores decisões e resultados mais expressivos..6 - Treinamento Atendemos às mais diversas demandas de transferência de conhecimento: treinamentos voltados para usuário, para desenvolvedor, para administrador, treinamento de tópicos avançados e treinamentos personalizados. Nosso objetivo é simplificar análises para todos. Capacite a sua equipe e obtenha melhores resultados por meio do QlikView.. - Consultoria Especializada Conheça nossos serviços especializados! Tunning de Servidor Design de Aplicações

8 6 Serviços não prestados A Inteligência de Negócios não tem suporte para itens descritos abaixo. Caso necessário, sua organização deverá contratar terceiros (administrador de rede, administrador de banco de dados e especialistas em geral): Suporte e manutenção dos processos de banco de dados Esclarecimentos de processos e formas de uso de banco de dados; Parametrização de banco de dados; Criação de scripts de qualquer natureza; Intervenção de qualquer natureza no banco de dados. Suporte e manutenção de software de terceiros Esclarecimento de dúvidas referente a outros softwares, exceto o QlikView; Sistemas operacionais; Comunicação; Internet; Antivírus. Suporte e manutenção a hardware Servidor; Infraestrutura; Impressoras; Estação de trabalho. Suporte e manutenção a macros Suporte e manutenção a extensions IN - São Paulo IN - Brasília IN - Porto Alegre IN - Recife in1.com.br 8