Serviço a Pedido ( On Demand ) da CA - Termos e Política de Manutenção Em vigor a partir de 1 de Setembro de 2010

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1 Serviço a Pedido ( On Demand ) da CA - Termos e Política de Manutenção Em vigor a partir de 1 de Setembro de 2010 A Manutenção do Serviço a Pedido ( On Demand ) da CA consiste numa infra-estrutura de disponibilidade de sistema e suporte, e suporte de Funcionalidade Disponível, dado que está relacionada com uma Subscrição de Serviço a Pedido da CA, fornecida pela CA, na medida em que esta considerar razoável, de modo a que (i) o Serviço fornecido ao abrigo da Nota de Encomenda da Subscrição do Serviço a Pedido e os Termos e Condições da Subscrição ( Contrato ) possam funcionar satisfatoriamente, e (ii) caso seja aplicável, o software cliente da CA instalado no Cliente, necessário à prestação de tal Serviço, funcione de acordo com a Documentação relevante. A manutenção será fornecida de forma atempada e profissional por engenheiros de suporte qualificados, em conformidade com os presentes Termos e Política de Manutenção - Serviço a Pedido da CA (a "Política"). O utilizador só poderá beneficiar da Manutenção do Serviço a Pedido da CA, se tiver regularizado todas as taxas de manutenção e de Subscrição do Serviço a Pedido aplicáveis e pagáveis à CA e se cumprir as suas obrigações contratuais para com a CA. A seu exclusivo critério, a CA poderá fornecer outros níveis de manutenção ou ofertas disponíveis que forneçam formas específicas, personalizadas e/ou mais abrangentes de manutenção melhorada para as Subscrições de Serviço a Pedido. Como pré-requisito para obter manutenção adicional através destas ofertas, o utilizador terá de ter uma Subscrição de Serviço a Pedido activa. A presente Política pode ser actualizada pela CA regularmente e por seu exclusivo critério, mas tais actualizações não resultarão numa redução material no nível de Manutenção fornecido para o qual foram pagas as taxas de manutenção e a Subscrição do Serviço a Pedido, caso aplicável. Os termos definidos usados nesta política incluem o seguinte: Incidente da Aplicação significa um erro ou problema reproduzível com a Funcionalidade Disponível que impede a Aplicação de funcionar de acordo com a sua Documentação. Funcionalidade Disponível significa a funcionalidade da aplicação do Software CA que é normalmente disponibilizada e fornecida pela CA como parte do Serviço. Manutenção do Serviço a Pedido da CA significa a manutenção e a disponibilidade do Serviço fornecido ao abrigo dos termos do Contrato de Subscrição do Serviço a Pedido. Tecnologias do Cliente significa qualquer tipo de software que não seja da CA instalado nas estações de trabalho do cliente ou noutros ambientes do cliente. Documentação significa as especificações, a documentação do utilizador e os manuais e guias técnicos fornecidos pela CA com o software CA. Manutenção da Funcionalidade Disponível significa o suporte à sua Funcionalidade Disponível a Pedido da CA fornecido ao abrigo da sua Subscrição de Serviço a Pedido da CA. Produção significa o ambiente live do Serviço fornecido pela CA e/ou por um fornecedor terceiro da CA ao utilizador com vista ao processamento de dados em tempo real. Serviço significa o fornecimento pela CA, ou um fornecedor terceiro, de uma versão online da Funcionalidade Disponível para ser acedida e utilizada pelo utilizador através do(s) website(s) de Produção e Sandbox designado(s), assim como os componentes offline associados e os utilitários de ambiente de trabalho, tudo conforme descrito no Guia do Utilizador. Suporte de Serviço significa as cópias de segurança/actualizações e outros serviços solicitados pelo cliente, como identificado abaixo no ponto 3, Suporte de Serviço a Pedido. Guia do Utilizador significa os manuais do utilizador online para o Serviço e para a Funcionalidade Disponível acessíveis através do Suporte Online da CA em

2 1. Manutenção da Funcionalidade Disponível Caso esteja incluída como parte dos serviços disponíveis ao abrigo da sua Subscrição a Pedido, ou caso o utilizador tenha decidido comprar a Manutenção para além do suporte ao abrigo da garantia, se existir, ao abrigo de um programa de manutenção opcional, a Nota de Encomenda identifica o tipo de Manutenção adquirida para cada Subscrição de Serviço a Pedido, e a duração da mesma Manutenção (o Período de Manutenção ) assim como as taxas aplicáveis à Manutenção. A CA fornecerá o nível de suporte tal como é detalhado para cada categoria na SPD específica da Manutenção, que pode ser encontrada em: A CA fornecerá o suporte ao Incidente da Aplicação para a Funcionalidade Disponível incluída no Contrato. O suporte será realizado de forma atempada e profissional por engenheiros de suporte qualificados familiarizados com o Software CA. O Suporte Crítico Empresarial inclui geralmente: Acesso directo a Suporte CA e capacidade para abrir e gerir incidentes de suporte através do Suporte Online da CA ou por telefone. Suporte ao Ambiente de Produção: 24/7 para incidentes com o grau de Gravidade 1; suporte em horário normal de funcionamento para problemas de Gravidade 2-4 Suporte ao Ambiente de Desenvolvimento (Sandbox): Horário normal de funcionamento para os incidentes de todos os tipos de gravidade Acesso a Suporte Online da CA* (support.ca.com) para suporte online permanente (24x7x365) e acesso a produtos de Software CA e Documentação, comunidades de utilizadores globais e grupos de utilizadores regionais, perguntas frequentes, amostras, gravações e demonstrações de webcasts, sugestões de utilização, actualizações técnicas e notificações HYPER, à medida que as mesmas forem sendo disponibilizadas pela CA. Suporte de diagnóstico remoto interactivo, permitindo aos engenheiros de Suporte da CA resolver um incidente de forma segura através de uma funcionalidade de controlo remoto em tempo real baseada no browser. 2. Gestão do Nível de Serviço: Tempos de Resposta em caso de Incidente A CA envidará todos os esforços para cumprir com os Objectivos de Nível de Serviço indicados na tabela abaixo e realizará um esforço continuado para resolver os incidentes de Gravidade 1. Para os incidentes de Gravidade 1, a CA trabalhará 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano (24x7x365) até que diminua a gravidade do incidente. No que se refere aos incidentes de Gravidade 1, os seus Contactos de Suporte têm de estar disponíveis, a todo o momento, a fim de fornecerem à CA as informações solicitadas relevantes, efectuarem as recolhas de dados e os testes necessários para solucionar o incidente. Os problemas com graus de Gravidade de 2 a 4 podem ser registados na CA 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano (24x7x365) e receberão uma resposta durante o horário normal de funcionamento de acordo com a tabela dos Objectivos de Nível de Serviço abaixo.

3 Objectivos de Nível de Serviço Gravidade do incidente Tempo de resposta inicial 1 hora** 2 horas de expediente* 4 horas de expediente* 8 horas de expediente* *Durante o horário de expediente normal como indicado no Suporte Online da CA. ** Aplica-se apenas a questões apresentadas por telefone. Descrições do Nível de Serviço Gravidade 1 Função crítica da missão indisponível. A Funcionalidade Disponível está suspensa indefinidamente causando atrasos inaceitáveis ou indefinidos para recursos, a resposta ou a Funcionalidade Disponível não está totalmente disponível. Indisponibilidade do serviço. Caso o Cliente notifique a CA de que o Serviço está indisponível, a CA começará a reparar o sistema no prazo de uma (1) hora após a notificação Caso o Cliente notifique a CA de que uma Instância de Não-Produção do Serviço está indisponível, a CA começará a reparar o sistema no prazo de quatro (4) horas após a notificação. Gravidade 2 Gravidade 3 Gravidade 4 Situação de grande impacto na actividade susceptível de colocar em risco um ambiente de Produção. A Funcionalidade Disponível pode funcionar, mas com sérias restrições. Situação de impacto reduzido na actividade, com a maioria das funções de Funcionalidade Disponível ainda utilizáveis; no entanto, poderão ser necessárias algumas acções de recurso para assegurar o serviço. Pequeno problema ou questão que não afecta a função de Funcionalidade Disponível. a) O utilizador poderá ter de fazer uma actualização para aplicações de terceiros e sistemas operativos, conforme especificado no PAS publicado pela CA ou no Guia de Utilizador da CA e/ou noutra Documentação do utilizador publicada ou designada pela CA, conforme seja aplicável, para poder continuar a receber a Manutenção da CA ao abrigo da presente Política. b) Caso decida implementar Tecnologias do Cliente adicionais como parte do seu Contrato, o utilizador é responsável pela instalação e implementação com êxito de tais Tecnologias do Cliente nos ambientes especificados no PAS ou no Guia do Utilizador e/ou tal Documentação, conforme seja aplicável. c) O utilizador usará o telefone, o Suporte Online da CA ou outro sítio ou mecanismos de notificação que a CA possa designar regularmente, para notificar a CA sobre todos os problemas de disponibilidade do sistema ou solicitar outro âmbito de aplicação da manutenção e assistência de suporte. d) Durante o Prazo da subscrição e mediante um pedido ou uma calendarização predefinida, a CA pode aplicar, a seu exclusivo critério, à Funcionalidade Disponível, como indicado na Nota de Encomenda, novas versões, edições, service packs ou correcções ( Actualizações de Programa ). A documentação relevante para estas Actualizações de Programa será disponibilizada no Suporte Online da CA. Sempre que possível, a CA programará estas actualizações fora do horário normal de funcionamento e notificará o utilizador com um mínimo de 72 horas de antecedência, para serviços de manutenção padrão, e com um mínimo de 24 horas de antecedência, em caso de manutenção de emergência. 3. Suporte de Serviço a Pedido A sua Subscrição do Produto a Pedido da CA inclui os seguintes serviços de Suporte, alguns dos quais estão disponíveis a pedido: a) Armazenamento de ficheiros b) Cópia de segurança num dado momento ( point in time ) c) Actualização/restauro periódico de ficheiros d) Volume de projecto e) Relatórios básicos f) Boletim técnico e acesso a comunidades globais de utilizadores e grupos de utilizadores regionais.

4 g) Suporte de interoperacionalidade A CA pode, ao seu exclusivo critério, fornecer outros níveis melhorados de suporte sujeitos a tarifas para o Serviço a Pedido da CA que forneçam serviços de Suporte adicionais e/ou mais abrangentes. Como pré-requisito para obter um melhor nível de suporte, o utilizador tem de possuir uma Subscrição de Serviço a Pedido activa. 5. Responsabilidades do Cliente Para receber manutenção, os pedidos de suporte devem incluir todas as informações pertinentes, em inglês, incluindo, entre outros, o número de Cliente ou número de identificação do local, gravidade do incidente, nome do serviço/software, área do Serviço (Produção ou Sandbox), descrição do incidente e um contacto de um técnico familiarizado com o seu ambiente ou o problema que tem de ser solucionado. O utilizador tem de envidar os esforços razoáveis para comunicar com a CA de modo a verificar a existência do problema e a fornecer informações acerca das condições mediante as quais o problema poderá ser reproduzido. 6. Limitações da Manutenção a) Não são prestados serviços de consultoria, assistência com o design do sistema, ensaios do produto, formação, cessação e assistência à migração como parte da sua Subscrição do Produto a Pedido. Serviços como assistência à configuração ou implementação relacionados com a Funcionalidade Disponível podem estar disponíveis ao abrigo de um contrato em separado entre o utilizador e a CA. b) Não são prestados serviços de manutenção e suporte, serviços de consultoria, assistência com o design do sistema, ensaios do produto, formação, cessação e assistência à migração e suporte para produtos de Software CA não incluídos no seu Contrato. Serviços como assistência à configuração ou implementação relacionados com a Funcionalidade Disponível podem estar disponíveis ao abrigo de um contrato em separado entre o utilizador e a CA. c) Devido às complexidades específicas na implementação no caso de utilização empresarial, a Manutenção não inclui assistência com exercícios específicos de implementação, entre os quais, ensaios, formação, orientação para implementação de caso de utilização empresarial específica, melhores práticas e instalação/actualização de alguma aplicação de terceiros não tendo por base nenhuma subscrição. Recomendamos a utilização dos Serviços da CA ou um parceiro de implementação autorizado para estes tipos de exercícios que podem estar disponíveis ao abrigo de um contrato em separado.

5 A CA não está obrigada a fornecer suporte técnico para software que não seja da CA, Software CA que não seja utilizado de acordo com a Documentação do produto, modificações do Software CA, Objectos Empresariais (sempre que aplicável), formação, scripts gerados pelo cliente, relatórios personalizados e outros conteúdos, código personalizado fornecido pelo utilizador ou terceiros ou que não faça parte da funcionalidade do produto de Software CA ou problemas associados a produtos de software que estejam a funcionar em hardware, sistemas operativos ou software de terceiros não suportados. Um serviço desse tipo poderá ser disponibilizado mediante uma tarifa, conforme determinado pela CA. Se esse suporte for fornecido, poderá estar limitado ao fornecimento de Correcções publicadas para problemas do Software CA previamente conhecidos, não incluindo suporte para novas instalações ou implementações de Software CA suportado em ambientes de terceiros não suportados ou novas edições de hardware, sistema operativo ou software de terceiros não suportados. Em último caso, o utilizador poderá ter de fazer uma actualização para um produto ou uma edição de software de terceiros, uma plataforma de hardware, uma estrutura, uma base de dados ou uma configuração de sistema operativo suportados, conforme aprovado ou certificado nas especificações publicadas pela CA, para poder continuar a receber serviços de suporte técnico da CA.